當(dāng)你全神貫注于來自四面八方的工作時，客戶服務(wù)需求通常會被擱置一旁。你可能意識到了這些問題，但如果你被任務(wù)壓得喘不過氣來，采取行動可能就會落空。
忽視這些問題不會讓它們消失；采取措施解決這些問題是發(fā)展業(yè)務(wù)的第一步。
客戶服務(wù)是低優(yōu)先級
大多數(shù)企業(yè)家和經(jīng)理只專注于引進新業(yè)務(wù)和增加收入，把客戶服務(wù)需求放在一邊。如果沒有適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)程序，你很容易忘記這一點，你就會失去你的客戶，從而影響你的底線。
你知道嗎，四分之三的客戶會因為不滿意的客戶服務(wù)體驗而轉(zhuǎn)向其他品牌？如果這個數(shù)字還沒有嚇到你，你是否也知道由于客戶支持程序不足，公司每秒鐘會損失2，378美元？
最重要的是，最近的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，82%的客戶表示，他們在一次糟糕的消費者護理經(jīng)歷后換了公司。
糟糕的客戶關(guān)懷可能會嚴重損害你的業(yè)務(wù)。是時候停止忽視你的企業(yè)提供的糟糕的客戶服務(wù)了。為了發(fā)展你的業(yè)務(wù)，你必須首先評估你公司的客戶服務(wù)質(zhì)量。
如果您沒有支持客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)設(shè)施，可以考慮外包。他們可以幫助你處理大量電話，安排日程，在與客戶互動時反映你的品牌文化。這樣，你就可以繼續(xù)專注于業(yè)務(wù)的發(fā)展和其他重要任務(wù)，而不會讓自己過于分散。
對同一座席的多次投訴
一個忠實的客戶可以給你帶來更多的客戶，但是一個壞的評論可以嚇跑更多的潛在客戶。你最大的資產(chǎn)是你的忠實客戶。每一個抱怨都會傷害到你的生意--你必須認真對待它們，并盡力解決它們，特別是如果抱怨是重復(fù)的。
人性使然，糟糕的經(jīng)歷比令人滿意的經(jīng)歷更容易傳播。《哈佛商業(yè)評論》的一份報告顯示，65%的客戶會向至少幾個人講述他們在一家公司的糟糕經(jīng)歷，而這是大多數(shù)企業(yè)無法承受的。
作為一名經(jīng)理或企業(yè)家，在繁忙的日常活動中替換員工的想法似乎令人生畏，但有時這是必要的。
如果你繼續(xù)收到客戶服務(wù)人員的投訴，不要忽視它。這可能會損害你的業(yè)務(wù)--無論是收入還是聲譽。留住一個損害你品牌的團隊成員也會向你的客戶表明你沒有傾聽他們的需求。
如果你相信你能挽救與員工的關(guān)系，那就去做吧。也許團隊成員需要更多的訓(xùn)練，或者他們并不適合。如果是后者，你需要讓他們離開。
不從消極的經(jīng)歷中學(xué)習(xí)
不可避免的是，你不會讓每個人都高興，但很多時候，企業(yè)家會收到負面反饋，然后忽視它。像他們不合理或客戶不知道他們在說什么這樣的借口經(jīng)常被拋出。
不要把這些經(jīng)歷掩蓋起來，把它當(dāng)作一個從情況中學(xué)習(xí)的機會。是的，會有一些人會懷恨在心和一些相當(dāng)無理的抱怨，但這并不意味著你應(yīng)該忽視他們。如果你不做任何判斷而深入研究這個問題，你仍然可以從中得到寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)。
確切地找出雙方哪里出了問題，以及客戶為什么不滿意--也許以后如果這個問題再次出現(xiàn)，你就能避免或解決這個問題。
沖突解決程序經(jīng)常被忽視，但在這方面得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)至關(guān)重要。這樣，你的員工就會知道如何處理不舒服的情況和沖突，這些可能會損害你的聲譽(和團隊士氣)。
不認為反應(yīng)或等待時間重要
對于較小的企業(yè)來說，快速接聽每一個電話并解決問題是很困難的。一般來說，小企業(yè)只有一個接待員來處理電話和電子郵件。但最重要的是在最短的時間內(nèi)滿足客戶的需求。
今天是消費的時代，這是有理由的。他們的需求是推動你業(yè)務(wù)發(fā)展的首要因素，僅僅一次不滿意的客戶服務(wù)經(jīng)歷就能把他們趕走。
在這個快速旋轉(zhuǎn)的世界里，客戶希望短時間的等待和快速的響應(yīng)。響應(yīng)時間的長短直接影響客戶再次購買的可能性。如果你的回復(fù)時間超過一周，那么潛在客戶有55%的可能不會再購買你的產(chǎn)品；如果你幾天內(nèi)不回復(fù)，他們有45%的可能不會再回來。
即使對大公司來說，追趕此時此地的需求也很有挑戰(zhàn)性，更不用說小品牌了。這就是為什么要讓您的過程盡可能高效的原因。
考慮投資培訓(xùn)你現(xiàn)在的員工，或者在必要的時候雇傭更多的員工。您的團隊是否需要使用更好的程序？他們的部分過程可以自動化嗎？他們能接受訓(xùn)練，一次處理多個問題嗎？總是想辦法提高第一次呼叫解決的敏捷性和成功性。
告訴顧客你會回復(fù)他們
有時候，當(dāng)辦公室里的事情很忙的時候，做筆記和回復(fù)客戶會更容易，但這樣做并不符合你的最佳利益。
試著站在客戶的角度思考問題--如果你不得不不斷地給公司打電話，或者等上幾天他們才回復(fù)，你難道不會感到沮喪嗎？HubSpot的數(shù)據(jù)顯示，33%的客戶在不得不向不止一個人重復(fù)自己的問題時感到最沮喪。
一般的客戶體驗通常很差，因為很少有公司意識到適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷的價值。一旦客戶離開聊天或掛斷電話，他們得到問題答案和對體驗滿意的可能性就很低。
如果你的銷售代表在電話中處理一個復(fù)雜的問題，他們需要更多的幫助，給客戶一個預(yù)期的響應(yīng)時間。如果你向客戶承諾他們會在特定的時間內(nèi)收到你的回復(fù)，你必須達到這些期望。否則，你將失去客戶的信任，并可能失去他們的業(yè)務(wù)。
永遠記住，一個快樂的顧客等于一個成功的生意。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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