CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在持續(xù)的新冠肺炎大流行帶來的全行業(yè)變化中，聯(lián)絡(luò)中心的公司讓他們的座席可以在任何地方工作。通常，這是通過聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案實(shí)現(xiàn)的。但為座席啟用混合工作需要一定程度的支持，以確?？蛻衾^續(xù)獲得他們期望的服務(wù)水平，尤其是在通信設(shè)置方面。
整合CC和UC的重要性
通過將您的聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信解決方案集成，您只需尋求改善座席和后臺(tái)體驗(yàn)。RingCentral客戶參與解決方案專家Chris Holt說：從座席的角度，以及從后臺(tái)人員的角度來看，能夠輕松地看到彼此的可用性會(huì)產(chǎn)生很大的不同。其想法是將業(yè)務(wù)的每個(gè)功能和各個(gè)方面結(jié)合起來，并將這些點(diǎn)連接起來，以減少查找信息或人員所需的工作量。通過我們的RingCentral MVPTM平臺(tái)和我們的云聯(lián)絡(luò)中心，座席可以拜訪后臺(tái)的專家，同時(shí)還可以通過即時(shí)消息處理客戶查詢。
為最佳表現(xiàn)配備座席
Holt很清楚，保持辦公室和遠(yuǎn)程座席之間平等的關(guān)鍵要素之一是技術(shù)的對(duì)等性，并確保體驗(yàn)的一致性。假設(shè)辦公環(huán)境已經(jīng)正確設(shè)置，允許您為客戶服務(wù)并提供客戶體驗(yàn)，那么作為座席設(shè)置的家庭應(yīng)該是您的辦公環(huán)境的副本。相反，我們看到的是，許多企業(yè)正在運(yùn)行不同的技術(shù)。當(dāng)你在辦公室時(shí)，這是一件你可以逃避的事情--一旦你在家或任何地方工作，裂縫就會(huì)開始出現(xiàn)。我們甚至看到客戶關(guān)閉語音等渠道的例子，因?yàn)楦鶕?jù)他們當(dāng)前的設(shè)置，這太難實(shí)現(xiàn)。
Holt說，關(guān)鍵是考慮座席體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)。這意味著讓員工帶著合適的設(shè)備回家--手機(jī)、耳機(jī)、筆記本電腦等等。確保您的CRM是可訪問的也是至關(guān)重要的。例如，它本身是基于云的，還是必須設(shè)置VPN？
推動(dòng)以客戶為中心
一旦克服了這一障礙，企業(yè)就能夠更好地以客戶為中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，這一切都是為了減少客戶的努力。你必須按照客戶的條件與他們會(huì)面。作為客戶，我們現(xiàn)在有很多自由與企業(yè)互動(dòng)，無論我們認(rèn)為合適與否。但我有過這樣的經(jīng)歷：我給某人發(fā)了推特，并得到了一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)聊天的鏈接，這只能做到這一點(diǎn)。然后我被推到一封電子郵件，然后電子郵件轉(zhuǎn)到一個(gè)電話。這是客戶的高水平努力?？蛻魬?yīng)該相信您了解他們是誰，他們的需求是什么，并且相信您能夠解決這些需求。
然而，這是一條雙向的道路，同樣注重保持高水平服務(wù)所必需的座席體驗(yàn)。座席需要有信心，當(dāng)他們處理交互時(shí)，他們可以做他們需要的一切來解決客戶的問題，Holt說：我們經(jīng)常聽到座席們超越自我的故事。但是，如果我們的設(shè)置正確，那么我們就不必超越，因?yàn)槲覀兛偸翘峁┳吭降姆?wù)。
這一理念的一個(gè)實(shí)例來自RingCentral與英國(guó)馬洛劇院的合作。他們希望取代傳統(tǒng)系統(tǒng)，將他們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到基于云的系統(tǒng)中，并將聊天視為進(jìn)一步個(gè)性化客戶體驗(yàn)的一種方式。作為一個(gè)劇院，該組織處理了來自現(xiàn)有捐贈(zèng)者的許多電話。他們將得到的一個(gè)關(guān)鍵反饋是，既然已經(jīng)向劇院捐款，為什么他們?nèi)栽诘却ㄖ?，要求他們這樣那樣做。這是基于云的集成平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)的簡(jiǎn)單事情之一。知道有人已經(jīng)捐款，您可以改變他們的客戶體驗(yàn)，確認(rèn)他們是誰，并向他們發(fā)送不同的信息。
展望未來，Holt明確表示，RingCentral將繼續(xù)為組織提供整合CCaaS和UCaaS所需的一切。許多企業(yè)仍在努力將跨部門的所有溝通整合到一個(gè)地方，但這是一個(gè)至關(guān)重要的變化，所有企業(yè)最終都需要為客戶和員工的利益做出改變。我們將繼續(xù)做我們所做的，并繼續(xù)在這方面做得更好。到目前為止，我們的許多客戶都與我們一起踏上了統(tǒng)一通信之旅，但他們可能沒有過多地關(guān)注他們的客戶體驗(yàn)。我們希望幫助他們探索數(shù)字渠道，因?yàn)樽鳛橐患移髽I(yè)，我們總是在問如何才能更好地為我們的客戶群服務(wù)。
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