■電話外呼的腳本制作順序

拿促銷型電話外呼舉例,來說明一下腳本的制作順序。

①整理電話外呼的目的及所需要的其他信息

根據第三章中說明的電話外呼戰略立案階段中的決定,進行電話外呼的目的以及何時、向誰、把什么、怎么樣等內容的整理。

②進行作為腳本主干的對話流程的設計

將①中的信息作為基礎,設計展現對話基本構成的流程作為談話內容的主干，在此基礎上擴充對話內容，就能制作成腳本。促銷型電話外呼的對話流程一般如上頁右圖所g

③制作基于以往實踐經驗及科學調查結果的腳本

將②中設計的對話流程向語言層次具體化。此時，將基于此前運營現場的實踐經驗、顧客數據及市場調查結果的分析，作為顧客購買意向信息的參考,對于制作有效果的腳本十分重要。另外，促銷型電話外呼還要從顧客處獲得使用狀況等信息，展開符合顧客類型的銷售對話，對取得訂貨更有決定性意義。為此，可以根據市場調查的手法設計提問流程，取得有效的信息。

下圖是根據②中對話流程的前半部分進行的腳本化制作與說明。其做成的腳本可以進行實際運用，并在實踐中通過實施結果驗證不斷改善,提高準確程度（腳本的改善方法請見FAQ44）。