1.客戶異議的定義

客戶異議是指客戶針對推銷人員及其在銷售中的各種活動 所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的 質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。例如，您要去拜訪客戶，客戶卻說沒時間；您詢問客戶需求 時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他演示產(chǎn)品時，他帶著不以為 然的表情……這些都稱為客戶異議。

2.客戶異議的內(nèi)涵

在很多時候，客戶異議并不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊(yùn)含著 豐富的內(nèi)容。推銷人員要想成功地解決客戶異議，首先必須要搞 清楚客戶異議的如下內(nèi)涵：

(1)客戶異議是對銷售行為的必然反應(yīng)。銷售員都希望自 己遇到這樣的客戶——聽過你的陳述后，很快就露出笑臉，對你 說：太好了，這正是我所需要的東西，多少錢，我買了。但事實(shí) 上，客戶的反應(yīng)常常是一一我不需要買什么，請不要浪費(fèi)我的 時間氣銷售是從客戶的拒絕開始的，這是銷售行業(yè)的至理名 言。因?yàn)榫芙^通常是客戶提出的第一個異議，而對于銷售員來說, 卻意味著銷售的開端，盡管這不夠美好。

(2)客戶異議既是成交障礙，也是成交信號。當(dāng)客戶一味地 贊美產(chǎn)品如何好時，很可能他心里根本就不想買；相反，客戶挑 三揀四，滿嘴抱怨，恰恰表示他在認(rèn)真衡量產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，至少 有購買打算，嫌貨才是買貨人，對于這一點(diǎn)，推銷人員必須很 清楚。

(3)客戶異議是企業(yè)信息的源泉。客戶對銷售員說產(chǎn)品價格 太高，款式不好，功能不全等，從售出產(chǎn)品的角度來看，是客戶在 挑剔產(chǎn)品，但從企業(yè)生產(chǎn)者角度看，卻提供了產(chǎn)品改良方向。換 句話說，客戶異議直接向銷售者提供了更有價值的信息，銷售員 通過對這些信息的搜集，可以很快反饋給生產(chǎn)者，促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化 發(fā)展。有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員可以從顧客異議中獲得三類信息：一是 確認(rèn)進(jìn)一步勸導(dǎo)顧客購買的最好時機(jī)；二是了解顧客的新需求； 三是發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品及工作中存在的問題。對于第一類信息，關(guān)鍵 在于因勢利導(dǎo)，切莫坐失良機(jī)；對于第二類信息，應(yīng)盡快反饋到 企業(yè)，以加速新產(chǎn)品開發(fā)，滿足顧客新的需求；對于第三類信息， 則要特別重視據(jù)此對企業(yè)產(chǎn)品切實(shí)加以改進(jìn)。

據(jù)推銷專家的研究，80%的銷售失敗乃是因?yàn)轭櫩筒涣私?企業(yè)所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，因而顧客提出異議，等于告訴推銷人 員：我看上了你的產(chǎn)品，但有關(guān)情況不詳,我需要得到更多的資 料和服務(wù)?？梢?，顧客異議的提出及處理過程是一種雙向信息溝 通過程。

3.正確看待客戶異議

通過客戶提出來的異議，推銷人員可以理解客戶到底在想什 么。有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員知道，最困難的是面對那些保持沉默、不 愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶，實(shí)際上是對產(chǎn)品感興趣 的人。有句俗話褒貶是買主，喝彩是閑人。這句話對我們分析 顧客異議很有啟發(fā)。老練的推銷人員都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：喜歡挑剔 的顧客多半是誠心要買的。所以，正確對待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡 迎它。如果沒有異議，就可能沒有買賣。有研究表明：當(dāng)客戶有 異議時,64%的結(jié)果是成功的；而當(dāng)異議不存在時，則成功的概 率只有54%O 一般來說，在面對客戶的異議時，最好要抱著以下 的態(tài)度和看法。

(1 )異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

(2 )異議經(jīng)由處理能縮短銷售周期,而爭論則會拖延甚至葬 送銷售進(jìn)程。

(3 )沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶。

(4 )異議表示你提供的利益仍然不能滿足對方的需求。

(5 )注意聆聽，區(qū)分真異議、假異議及隱藏的異議。

(6)不用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)不知道答案時，請說 我將盡快提供答案。

(7)將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號。

(8 )異議表示客戶仍有求于你。