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質量管理分析的工具

服務質量管理的數(shù)據(jù)分析工具很多，常用的是質量數(shù)據(jù)分析七大工具，其作用主要是用較便捷的手法來解決一些管理上的問題，它們分別是：檢查表,因果圖，趨勢圖，排列圖，散點圖，控制圖，直方圖。 1、檢查表：調查表是為了調查服務各節(jié)點的工作質量，或為了分層收集數(shù)據(jù)而設計的圖表。即把服務中可能出現(xiàn)的情況及其分類預先列成調查表，檢查服務質量時只需在相應分類中進行統(tǒng)計。檢查表設計的用途主要包括： ☆不良項目調查，如質檢打分表 ☆缺陷位置調查，如滿意度調查表 ☆頻數(shù)調查表，如來電原因調查表 ☆檢查確認調查表，如工作計劃表在檢查表的制作過程中，我們需要注意： ☆調查表格設計應簡單明了，突出重點 ☆應填寫方便，符號好記 ☆調查、加工和檢查的程序與調查表填寫次序應基本一致 ☆填寫好的調查表要定時、準時更換并保存 ☆數(shù)據(jù)要便于加工整理，分析整理后及時反饋

呼叫中心檢查表詳細設計方法，我們將在后面一節(jié)進行討論。 2、趨勢圖：也稱折線圖、運行圖、走勢圖，是一類在時間序列中表達數(shù)據(jù)變數(shù)的統(tǒng)計圖形，它反映了在運營過程中描述KPI的時序走勢情況與整體水平。趨勢圖的主要作用為：了解趨勢；關注流程波動；追蹤歷史信息用于預測趨勢。

3、直方圖：直方圖法是對大量計量值數(shù)據(jù)進行整理加工，找出其統(tǒng)計規(guī)律。即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對其總體的分布特征進行推斷，對工序或批量服務的質量水平及其均勻程度進行分析的方法。

直方圖是經常使用的簡便且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計方法。其主要作用是： ☆觀察與判斷產品質量特性分布狀態(tài)。 ☆判斷流程是否穩(wěn)定 ☆當人們研究了質量數(shù)據(jù)波動狀況之后，就能掌握過程的狀況，從而確定在什么地方集中力量進行質量改進工作。對直方圖的觀察，主要有兩個方面: ☆分析直方圖的全圖形狀，能夠發(fā)現(xiàn)生產過程的一些質量問題。 ☆把直方圖和質量指標比較，觀察質量是否滿足要求。

4、散點圖：又稱相關圖，是直觀地展現(xiàn)兩個變量之間關系的圖。研究指標之間是否存在某種依存關系，并對具體有依存關系的現(xiàn)象探討其相關方向以及相關程度。常用的線性相關分析，研究的是兩個變量間線性關系的程度用相關系數(shù)r來描述。

5、排列圖：也稱為主次圖，這是按照事件發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖。排列圖運用80/20的原則，分析造成問題的主次因素，從而讓管理者從主要因素入手解決問題。

6、因果圖：又叫魚骨圖、石川圖。按照因素相互關聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚的圖形。因果圖有助于說明各個原因之間如何相互影響也能表現(xiàn)出各個可能的原因是如何隨時間而依次出現(xiàn)的，幫助管理者透過現(xiàn)象看本質。因果圖是將造成某種結果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來表述結果與原因之間的關系，分析某一質量問題發(fā)生原因時所用的定性圖示，其形狀似魚骨，也稱魚骨圖。一個質量問題的產生，是由錯綜復雜的多種原因共同作用的結果，這些原因中有關鍵原因，也有非關鍵原因，因果圖可以幫助質量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進行原因分類，再收集記錄各項原因制圖。因果圖是從產生問題的結果出發(fā)，先找到影響質量問題的原因，然后再找到影響大的原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因為止。在制作因果圖時，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場作調查，再制定解決措施。魚骨圖主要有三種類型： ☆整理問題型魚骨圖(各要素與特性值間不存在原因關系，而是結構構成關系) ☆原因型魚骨圖(魚頭在右，特性值通常以為什么……來寫) ☆對策型魚骨圖(魚頭在左，特性值通常以如何提高/改善……來寫) 7、控制圖：又叫管理圖( Control Chart)，是對流程質量的一種記錄圖形通過數(shù)據(jù)的波動趨勢來判定服務質量是否可控。控制圖基于戴明的經典哲學，即大多數(shù)缺陷是由系統(tǒng)引起的，沒有完美的系統(tǒng)和過程，它可以永遠被改進。因此對于波動，它分為隨機性波動和系統(tǒng)性波動。隨機性波動是隨機發(fā)生的偏差，無論采取什么手段始終會存在；系統(tǒng)性波動是不改變系統(tǒng)就無法改變的偏差，是可糾正的偏差。失控狀態(tài)的判別一般有如下特征： ☆有一部分樣本點超出控制界限 ☆沒有樣本點出界，但樣本點排列和分布異常連續(xù)6點或6點以上出現(xiàn)在中心線一側連續(xù)7點上升或下降樣本點的離散度變大 ☆3個連續(xù)點其中有2個點落在2個標準差之外 ☆5個連續(xù)點其中有4個落在1個標準差之外

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