投訴，往往是客戶給我們的機會。但投訴往往是雙刃劍，處理的好，可以挽留 客戶，甚至可以增加客戶的忠誠度和美譽度。但處理得不好，在失去客戶的同時也 失去良好的形象和聲望。
更重要的是，投訴往往暴露了我們在運營、管理中的一些缺點，是發現自身問 題、挖掘客戶需求的好時機。善待投訴，妥善處理，不僅是我們的職責更是我們的 機會。
一、投訴管理的基本概念
IS010002: 2004對投訴的定義：投訴是一種不滿意的表達，它針對一個組織 相關的產品或投訴處理過程而發出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復或解決。
投訴也可以定義為：當顧客購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好 的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，顧客就會失去心理平衡，由此 產生抱怨和想討個說法的行為。
投訴管理不僅僅是對客戶投訴問題的處理，而且是通過對問題的分析，幫助企 業及時發現產品及服務中的缺陷及不足，幫助企業改進產品、提升服務，從而實現 企業和客戶雙贏的活動過程。
隨著日趨激烈的市場競爭和買方市場的全面形成，市場競爭手段、競爭意識的 知識化和專業化，提供高質量、高技術的產品和優質服務是企業永恒的主題。企業 的成功取決于能否使顧客滿意，企業為了尋求持續發展就需要適應以顧客滿意為 中心這一新的競爭形式下建立的新的競爭法則。顧客投訴管理是企業產品和服務 管理系統中的一個組件，它是以優質服務為顧客創造價值為核心理念，為顧客 快速、圓滿地解決投訴，贏得顧客滿意和忠誠的重要法寶，也是當今企業獲得競爭 優勢的利器。
二、客戶投訴管理作為我們服務工作中的一項重要內容，也越來越影響我們服務工 作的質量；同時，也成為我們日常管理工作中不可或缺的一部分，也越來越影響我 們管理工作的全局。建立科學、高效的客戶投訴管理體系，完善客戶投訴管理制度， 努力實施客戶投訴管理已迫在眉睫。
如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發給你而不是親朋好 友。客戶的抱怨為什么值得重視，請看以下數據：
•會抱怨的客戶只占全部客戶的5%?10%,有意見而不抱怨的客戶80%左右不 會再來購物，而抱怨如果能處理得當，那么有98%左右的客戶抱怨之后還會 再來；
•一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產生 同樣需求時，幾乎都不會光顧那些被批評的服務品質惡劣的公司；
•服務品質惡劣的公司，平均每年的業績只有1%的增長率，而市場占有率卻下 降2%;
•服務品質高的企業，每年的業績增長率為12%,市場占有率則增長6%;
•每開發一個新客戶，其成本是保持一個老客戶的成本的5倍，而流失一個老 客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；
•有95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現場能得到及時解決，他 們就不會發脾氣。絕大多數客戶表示，企業這樣做會得到他們的諒解。
二、在建立科學、高效的客戶投訴管理體系之前，我們必須明白客戶投訴管理的意 義。客戶投訴管理是實現客戶和企業雙向溝通的有效途徑，是我們改進服務的重要環節；客戶投訴管理可以消除客戶的不滿，提高客戶滿意度；客戶投訴管理可以讓 我們更加貼近市場，發現潛在需求，從中獲利等等。目前，商業企業普遍設立了客 戶投訴機構，派專人處理客戶投訴，這為客戶投訴管理打下了良好基礎。但是，有 一部分商業企業并沒有充分認識客戶投訴管理的意義，對客戶投訴置若罔聞，敷衍 了事，甚至一拖再拖，最后不了了之，從而更加激起了客戶的抱怨，影響了服務的 質量，甚至影響了管理工作的正常進行。
建立了客戶投訴管理體系以后，我們就需要將其制度化、規范化，使我們在處 理客戶投訴時有章可循，并把其納入公司日常管理的范疇，設置專人進行客戶投訴 管理，并定期對客戶投訴管理工作進行考核。
客戶投訴管理是一項系統性、復雜性、敏感性的工作，直接關系到我們服務工 作和日常管理工作的大局，做好客戶投訴管理，客戶滿意度提升與管理水平提高就 會接踵而來。
三、顧客投訴管理的原理
無論是自建型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免有客戶投訴的 產生。客戶投訴率通常是評價客戶滿意度的關鍵指標之一。隨著全民服務意識的加 強、消費者市場持續處于強勢地位，客戶更容易產生投訴行為。所以，進行科學有 效的投訴管理對于呼叫中心或企業都是非常重要的工作。
在討論如何進行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶投訴的動因。通常情況下， 當客戶對產品或服務不滿意時，會產生投訴的沖動，有一部分客戶會進行投訴。而 客戶不滿意的原因是對產品或服務的期望值與實際值存在差距。通過對客戶投訴動 因的分析，我們可以很清楚地看到，客戶投訴管理的基本核心有兩個，即客戶滿意 度和客戶期望值的管理。二者之間關系明顯，即客戶期望值管理優劣在某種程度上 決定了客戶滿意度高低。
企業其實不希望產生客戶投訴，但投訴又是不可避免的。所以將客戶投訴沖動 消滅在萌芽狀態，是上上策；客戶產生投訴后能夠盡快減少變不滿意為滿意是中中 策；企業的措施只能減少客戶的不滿意程度而不會增加客戶滿意度是下下策。
