客戶投訴管理是一個極具綜合性的管理命題，涉及商業(yè)企業(yè)內(nèi)部各個部門：業(yè) 務(wù)部門、專賣部門、客戶服務(wù)中心、物流中心等各部門要協(xié)調(diào)一致，定時溝通，共 同解決，而不能把客戶投訴管理劃歸成一個部門的職責。
一、客戶投訴預(yù)防
我們先從《扁鵲的醫(yī)術(shù)》這個小故事說起：魏文王問名醫(yī)扁鵲說：你們家兄 弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答：長兄最好，中兄次之，我 最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？ 扁鵲答：長兄治病，是治病于 病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去； 中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣 只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、 在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。
從這個小故事中我們可以得出一些心得：事后控制不如事中控制，事中控制不 如事前控制。聯(lián)系我們的客戶投訴管理，我們可以得出這樣的啟示：在客戶投訴管 理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，而不是等到客戶投訴以后去亡羊補牢， 重視投訴預(yù)防，做到未雨綢繆，可以將客戶不滿消滅在萌芽狀態(tài)，既提高了客戶滿 意度，也密切了客我關(guān)系，也為企業(yè)節(jié)約了成本，可謂是一舉多得，我們何樂而不 為呢？
俗話說：防范勝于救火，做好投訴預(yù)防要求我們有敏銳的洞察力，也要有高度 的處事能力，兩者缺一不可。作為商業(yè)企業(yè)，我們要在服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)上下 工夫，做好方方面面、點點滴滴，做到面面?zhèn)樀健⒌嗡宦５朔鞘ベt，孰能無 過，在我們的服務(wù)工作出現(xiàn)紕漏時，在客戶剛出現(xiàn)抱怨的第一時間把它處理好。誠 然，這給我們的工作帶來了很大的挑戰(zhàn)，這就需要我們對員工多加指導(dǎo)，調(diào)動他們 的主觀能動性，在把服務(wù)做到盡善盡美的同時，處理好客戶的抱怨。
二、客戶投訴受理
一旦客戶進行了投訴，我們就要做好投訴受理，這也是一個準確識別客戶和客 戶需求的過程。
1. 建立投訴平臺
建立投訴平臺的目的主要有兩個：一個是建立企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系紐帶，讓 客戶有地方可以發(fā)泄自己的不滿；另一個是建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)改善產(chǎn)品
和服務(wù)獲取第一手資料。 ’
從心理角度來說，當人產(chǎn)生了不滿情緒后，最終會發(fā)泄到生活中的某個地方。 對于投訴無門的客戶來說，對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意最終會傳遞到周圍人身上，并對 他人產(chǎn)生重要影響，因為口碑的力量永遠大于廣告的力量。開通投訴熱線，是希望 客戶將不滿情緒送回到企業(yè)中，而不是影響到他人，從而減小不滿情緒傳播的范圍。
建立投訴數(shù)據(jù)庫，對于企業(yè)來說還有另一層意義。企業(yè)可以通過投訴平臺收集 投訴客戶群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴原因以及投訴產(chǎn)品，并對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng) 計分析，由此可以找到產(chǎn)品和客戶期望值之間的差距并進行改進，從而提高產(chǎn)品質(zhì) 量和服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，進而獲得更強的競爭力。
2. 建立投訴流程
企業(yè)搭建完投訴平臺后，首先要做的事情便是設(shè)計投訴流程。眾所周知，呼叫 中心只是客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)樞紐，投訴問題的最終解決要依賴于企業(yè)的各個部門。 一方面，一個投訴問題的解決，可能要涉及市場部、產(chǎn)品部、運營部、財務(wù)部。另 一方面，這些部門往往會認為解決投訴是呼叫中心職責，不會積極主動配合呼叫中 心處理顧客投訴。如何協(xié)調(diào)這些部門讓其在投訴解決過程中發(fā)揮應(yīng)有作用？這就需 要建立一套完整的投訴管理流程。
呼叫中心在設(shè)計投訴流程時，最好取得人力資源部門的配合，盡可能詳盡的掌 握各個部門的職責范圍，根據(jù)各部門的職責范圍劃分各部門在解決投訴中扮演的角 色和承擔的責任。另外，流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門的處理周期和責任人，最好每 個部門都有一個專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的時效性。一個 好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運用在自身的改進上。
三、客戶投訴處理
客戶投訴處理是客戶投訴管理的重中之重，投訴處理的好壞直接關(guān)系我們服務(wù) I質(zhì)量的高低。投訴處理的好，即雙方都能滿意，企業(yè)彌補了失誤，贏得了客戶的諒 I解與支持，有利于拉進與客戶之間的距離，改善與客戶之間的關(guān)系，提高客戶的滿 I意度與忠誠度。企業(yè)可能會蒙受損失，但這些損失可以通過客戶的再次光臨或者好 的口碑傳播帶來新的客戶而抵消。
客戶投訴處理既能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)， 又能體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平，也能給投訴者解決當前面臨的問題以及后顧之憂， 但客戶投訴處理是一門很高的學(xué)問，任何人都無法保證每一項投訴都能處理的妥善 或完美，所以，投訴處理并非易事，必須注意一些問題：
(1) 要多個部門聯(lián)動，共同出謀劃策，客戶投訴無小事，不能大意；
(2) 要以平常心來對待客戶的抱怨，客戶在抱怨時常常會情緒激動，此時我們 要用一顆平常心來對待客戶的過激行為，不能把個人情緒帶到投訴處理的過程中；
(3) 要設(shè)身處地地為客戶著想，在處理客戶投訴時，要站在客戶的角度分析思 考，理解客戶需求，不能只站在自己的角度考慮問題，不能只考慮企業(yè)一次、兩次 的得失；
(4) 做個合格的傾聽者，在大部分情況下，客戶的抱怨只是一種發(fā)泄，喋喋不 休的解釋只會適得其反，因此，很多時候我們要做一個耐心的聆聽者，從聆聽中找 出問題的實質(zhì)，并對癥下藥；
(5) 對我們工作中的不足之處要向客戶道歉，客戶之所以會投訴，是因為我們 工作中存在紕漏，沒有達到客戶的期望，我們要真誠地向客戶致歉，請求客戶的 諒解；
(6) 客戶投訴處理要迅速，對于客戶提出的投訴，要及時提供一些補救性的措
施，不能拖拖拉拉，以免增加客戶的抱怨。
投訴處理的過程不僅是為客戶解決難題的過程，也是我們心系客戶、提高客戶 滿意度的過程，更是我們自身改進服務(wù)、提高管理水平的過程。正是通過這個過程， 客戶給了企業(yè)一個糾正錯誤的機會，不僅是為了這一個客戶，而且是為了更多將來將要接受該產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶，客戶的投訴為企業(yè)提供了有價值的市場研究信 息，許多企業(yè)都要在市場研究上花大量的金錢，而客戶的投訴正是客戶給企業(yè)提供 的免費信息，如果必須要為彌補客戶損失所帶來的成本支出找一個借口的話，那么這可以是一個比較好的借口。所以，投訴管理工作是讓客戶投訴對企業(yè)產(chǎn)生價值的 重點，也成為我們重視客戶投訴的理由之一。
四、 投訴責任人管理
企業(yè)投訴管理系統(tǒng)中投訴責任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負責 人。而投訴熱線座席代表往往在處理投訴過程中扮演著至關(guān)重要的角色。有些企業(yè) 認為這個角色就是座席代表。其實這是非常錯誤的，投訴熱線座席不僅應(yīng)該具備足 夠的專業(yè)知識、心理學(xué)知識、情緒管理知識，還應(yīng)該具有一定的談判能力、協(xié)調(diào)能
力、分析總結(jié)能力、語言表達能力等多種能力。所以投訴熱線座席從定義、職責上 來看就要比普通座席代表高一級。
概括來說，對投訴責任人的管理主要有以下幾個要點：
(1) 選擇具備處理投訴素質(zhì)的潛在投訴責任人，將她/他們作為專家型人才來 培養(yǎng)；
(2) 明確投訴責任人的權(quán)責范圍，給予其解決投訴的相關(guān)權(quán)利，這樣她/他們就 可以快速為客戶提供針對投訴的解決方法；
(3) 加強對投訴責任人的考核，設(shè)計與普通座席不同的考核指標。防止客戶投 訴升級或者不良影響的擴散。
五、 客戶投訴分析及投訴結(jié)果運用
客戶投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)的一條紐帶，是一條很重要的信息通道。在處理完 客戶投訴以后，我們的工作其實并沒有結(jié)束。接下來還需要我們定期做好投訴分析。 做投訴分析時我們需要關(guān)注什么樣的事情引發(fā)的投訴頻率最高、哪些座席代表容易 收到客戶投訴、我們相應(yīng)的解決方案是什么、行動責任人是誰、希望問題解決的時 間點等。做好投訴分析，我們可以從繁雜而又具體的投訴中，發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)的缺陷 和盲點，以便我們及時總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)；這些缺陷和不足可以是個人的也可以是與流程相關(guān)的。同時可以從中挖掘出客戶需求信息，了解客戶的期望值。讓我們 更加貼近客戶，更加貼近市場。因此，投訴分析為我們提供了持續(xù)改進服務(wù)和管理 的方向和依據(jù)。
客戶投訴對企業(yè)來說，永遠都只是一個開始，一項收獲。據(jù)我們分析，投訴人 群可以分為兩類：一類是企業(yè)的忠誠顧客，他們長期關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，希望 企業(yè)能不斷提高自己的能力，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。他們對企業(yè)有較高的期望值，但同 時也愿意向周圍人推薦企業(yè)的產(chǎn)品。另一類是企業(yè)現(xiàn)有顧客，他們正在使用企業(yè)產(chǎn) 品或服務(wù)，他們可能成為企業(yè)的忠誠客戶，但是一旦使用感覺達不到要求，他們也 會輕易轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來產(chǎn)品使用的原始資料和改進建議，這是企業(yè) 產(chǎn)品改進最為主要的根據(jù)。只有以滿足客戶需要為導(dǎo)向的企業(yè)，才能永遠吸引客戶。 所以對投訴案件進行總結(jié)分析，并反饋到相關(guān)部門，執(zhí)行PDCA(Plan、Do、Check、 Action)過程，才能真正實現(xiàn)投訴價值的螺旋上升。
以上是投訴管理最為關(guān)鍵的幾個方面，實際工作中，投訴管理的內(nèi)容遠不止這 些，例如投訴處理員的素質(zhì)管理、專業(yè)知識管理、情緒管理等等，甚至企業(yè)客戶滿 意度和企業(yè)期望值的管理，都可以納入到投訴管理的范疇。
