很多人都知道一個商界的二八法則，就是20%的高價值客戶能夠為我們的企業(yè)帶來80%的利潤。這幾年來，客服服務（佛山）中心一直致力于服務與營銷，創(chuàng)建了強大的電話銷售團隊，為中心做出了巨大的貢獻，同時累積了很多營銷經(jīng)驗。站在客戶服務中心的位置上，服務是營銷的基礎(chǔ)，服務也是營銷的核心可以肯定的是服務這件事，將站在20%影響80%的價值位置上。當然，在服務與營銷上，也將會面臨以下一些挑戰(zhàn)：
誰來挖掘客戶的價值
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的風起云涌，移動商務客戶的規(guī)模大大膨脹，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的應用也呈井噴式增長，運營商的領(lǐng)地正發(fā)生變化。從原來的只提供語音通信到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)通信，從原來的固網(wǎng)服務到現(xiàn)在的移動網(wǎng)絡服務。以客戶為中心是所有運營商都在努力的方向，也是客服價值服務體現(xiàn)所在。中國移動作為國內(nèi)三大運營商之一，對客戶關(guān)系進行更好的管理和挖掘，提升品牌能力，是我們必須要做的，才能更大地實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)拓展。
如果把營銷分為三個階段:第一階段是我們有什么，第二個階段是客戶要什么，第三個階段是為客戶創(chuàng)造價值。以前，我們大部分把營銷集中在第一和第二階段，創(chuàng)造價值接觸較少。營銷的三個階段中，如何更好為客戶創(chuàng)造價值是我們需要更多思考的。
從一個案例說起:一個老人買桔子，問店主：請問有桔子賣嗎？我想買幾個桔子。店主就說：我這里的桔子又大又甜，您想要多少？老人家搖搖頭走開了。到第二個店，問同樣一句話，店主回答：請問您要買的是什么味道的桔子。老人家回答：我想要買幾個酸桔子。店主回答：沒問題，馬上給你拿。老人家買了幾個桔子笑著走開了。剛好經(jīng)過第三個攤，店主微笑著問：老人家，我很好奇，能不能問一下您為什么不買又大又甜的桔子，而買這些酸桔子呢？老人家回答：我的兒媳懷孕了，聽說吃酸桔子會好一點。店主又說：原來是這樣啊，其實懷孕了，除了吃酸桔子，其實補身子更重要......最后店主給老人家介紹了幾種好水果買回去了。從這個案例來看，第一個店主主張的是我們有什么，第二個店主主張的是客戶要什么，而第三個店主則懂得挖掘客戶的價值，從而獲得了更大的利潤。因此，為客戶實現(xiàn)價值更是需要我們做的。
誰來保護客戶的感知
呼出客戶的感知，客戶是否信任，將考驗我們的服務口碑。比起中心久經(jīng)沙場的銷售團隊來說，自控的銷售團隊也越來越龐大，越來越成熟，兩個團隊長期為中心建功立業(yè)的同時，也代表著我們一批批的客戶每天接著我們的營銷電話，如果接一次兩次是因為對我們10086的信任，那么接四次五次，慢慢地大家可能會由信任轉(zhuǎn)到煩心，會不會不斷地傷害了10086這么多年來建立的品牌。這個就像兩個情侶熱戀時互相都包容大家一樣，時間久了就會對某些一而再再而三的事不停地嘮叨，終究會有受不了的時候。
呼入客戶的感知，呼出后，客戶來電時呼入的應對機制相對薄弱。一個小小的充值優(yōu)惠，就有可能引起10086的話務浪涌，以及不停的銷售，某些客戶沒了解清楚銷售內(nèi)容，或者由于銷售技巧高超，當時客戶答應了，后來想想不對又來10086取消或投訴等，我們的應對機制是相對缺失的，也不是所有員工都能很好的了解到如何處理這些問題，導致在無形中，客戶的感知也大打折扣。同時此情況也會造成呼入員工對呼出員工的不理解，無形中內(nèi)心增加了矛盾，最終一定會在客戶的感知上得到體現(xiàn)。
誰來幫助員工的成長
員工心靈的成長。隨著時間的推移，我相信90后將有可能成為我們服務營銷的主流，從成長環(huán)境和經(jīng)歷來說，他們都是極個性化的一群人，在有這么多條條框框限制的客服中心，心態(tài)的不成熟特別容易暴露出來，如:心靈脆弱，極易耍性子，做事不考慮結(jié)果等，我們在傳授技巧的同時，容易忽略了新時代的員工職業(yè)素養(yǎng)，心靈成長的課題，這也是我們現(xiàn)代企業(yè)不得不面對的課題。
員工能力的成長。員工能力的成長離不開我們的培訓和營銷服務的實戰(zhàn)訓練，但是更能激勵人的事情，比如說總經(jīng)理基金，外訓以及跨行業(yè)的交流，從來都是不定時推出，員工經(jīng)常會無了期的盼望，如果能有一個更開明的總經(jīng)理基金激勵機制，員工看得到希望，看得到目標，會更加努力追求。
地球人都無法阻止2012年到來的腳步一樣，客服人也無法阻止營銷與服務時代的到來，面對新的一年，服務依然是我們的主線，做好服務的基礎(chǔ)時，我們才能有更充足的資源做營銷，我們有著以下思考和建議：
挖掘客戶價值，離不開來電原因
目前全員來電原因的時代，更有利于我們找到客戶的價值所在，通過成立來電原因分析團隊，定期了解客戶行為的變化，客戶需求的變化，傳遞客戶的心聲，更好的服務客戶打基礎(chǔ)，有了這個基礎(chǔ)，營銷才更有把握的開展。有一個好的來電原因體系，無論是客戶CRM還是人員CRM都可以做到有的放矢，來電原因也是人才培養(yǎng)，選人育人的基地。只有更了解我們的客戶，才能更好的為客戶服務，接著更好的做好營銷。
客戶感知，離不開服務價值鏈的完善
目前呼出與呼入是一個既獨立又聯(lián)動的整體，是一個充滿噯昧的關(guān)系。而事實上呼入與呼出，營銷與服務是一條完整的價值鏈，要通過專門的項目小組，打通呼出與呼入，營銷與服務的任督二脈，使他們的噯味關(guān)系得到確認，形成完整的價值鏈，這樣服務既可幫助營銷，營銷也可助長服務。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
員工的成長，離不開激勵體系的充份發(fā)揮
除了物質(zhì)的激勵外，90后主流群體更希望得到的是認同和鼓勵，除了彈性薪酬的直接激勵以外，建議對營銷與服務的貢獻度設立一套員工可以預期到的激勵體系，比如每銷售一單，除了彈性薪酬外，還可以計入積分，達到一定積分后我們可對兌換激勵內(nèi)容，如跨行業(yè)交流培訓等。
服務是營銷的基礎(chǔ)，服務是營銷的核心，服務是營銷的口碑，過量的營銷會傷害服務，短期的營銷會傷害服務。在服務的基礎(chǔ)上營銷才是王道，因為只有用戶對我們的服務滿意了，，那么他才愿意接受我們的營銷！
