由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會議以塑造未來技術(shù)改善溝通體驗為主題。在2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會視頻采訪現(xiàn)場，我們有幸的請到了北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森先生。

　　到2016年，電話呼叫中心正好走過20年個年頭，呼叫中心領(lǐng)域的變化是顛覆性的，請汪總分享下對呼叫中心行業(yè)當(dāng)前狀況、未來發(fā)展趨勢的看法。

　　汪樹森：我們可以從四個角度來看這個問題：

　　第一個角度是技術(shù)角度，呼叫中心因為有了程控才有了ACD，CTI是因為計算機的高速發(fā)展與后臺使其連接起來，全媒體是因為有了互聯(lián)網(wǎng)。然而今天我們遇見了與任何時期都不一樣的階段--人工智能與大數(shù)據(jù)。所以我覺得呼叫中心行業(yè)對我們來講是一個比較大好的歷史機會。

　　第二個角度是云計算與SAAS云，我沒有看到中國有一個企業(yè)具有像Salesforce這樣有思想性的企業(yè)。肯德基在剛進入中國的時候有一場榮華雞與肯德基的爭論，最后榮華雞沒了，肯德基還在。因此SAAS云進入到中國以后會發(fā)生什么情況，我們真的不好預(yù)計。現(xiàn)在我看到的是同質(zhì)化競爭很嚴(yán)重，尤其是價格競爭。還有更重要的問題就是客戶業(yè)務(wù)的最后一公里，他們始終在困獸猶斗。SAAS就像是自來水，今天我擰這家自來水，明天我擰那家自來水，它的業(yè)務(wù)編制與粘性是比較差的。因此中國企業(yè)要在SAAS上面走的比較好，未來是一個特別值得考慮的問題。

　　第三個角度是資本。呼叫中心行業(yè)都是一些小體量型的行業(yè)，基本上沒有什么大的企業(yè)，即便有一些在納斯達克上市的企業(yè)，但中國大多是在新三板上市。但是因為有了人工智能，2017年以后有可能引起資本的再次追捧。它的表現(xiàn)形式可能會發(fā)生變化，可能表現(xiàn)為以兼并企業(yè)來發(fā)起這件事情。比如一家人工智能的公司兼并一家呼叫中心企業(yè)來補上人工智能公司的短板；或者一家做的特別好的呼叫中心企業(yè)來兼并一家做的比較好的人工智能的企業(yè)。

　　第四個角度是時間。昨天我在會上講了一個比較浪漫的東西，我說我們會告別曾經(jīng)被我們奉為經(jīng)典的ACD，它會慢慢走向CTI的神壇，這也是歷史發(fā)展的必然趨勢。我曾說過所有的人工智能客服一定是具體的人工智能，一定不是抽象的。因此面向訪客的聊天機器人，面向座席的智能知識系統(tǒng)/智能工單，面向運營管理的文本質(zhì)檢，面向營運和決策的數(shù)字支持系統(tǒng)，他們會組成一個個完整具體看得見摸得著的智能呼叫中心。最后我們對呼叫中心的期待也不要太著急，他應(yīng)該是一個從聰明呼叫中心，到智慧呼叫中心，再到智能呼叫中心這樣一個漸進的過程。我昨天說過一句話：歷史會記住昨天這個日子，呼叫中心新的長征有可能從今天開始。

　　從2012年到2016年經(jīng)過4到5年時間，才展軟件已經(jīng)完成了全媒體呼叫中心體系化的轉(zhuǎn)變，您能不能給我們系統(tǒng)的總結(jié)一下轉(zhuǎn)變的歷程。下一步的發(fā)展計劃是什么？

　　汪樹森：才展軟件的前身是北京集安行，從1997年開始做朗訊、ATT及Avaya的產(chǎn)品。2011年正式轉(zhuǎn)型到做呼叫中心軟件。在這個過程中我們整整抓住了三次機會：第一次機會是客戶核心軟件的轉(zhuǎn)型；第二次機會是全媒體的轉(zhuǎn)型；第三次就是我們正在遇到的人工智能的轉(zhuǎn)型。

　　我們在這樣的機會中恰到好處生逢其時的碰上了，也許會有人說汪總你們運氣很好。其實我們在做轉(zhuǎn)型的時候就發(fā)現(xiàn)，呼叫中心成立大概20年的時間，所有的呼叫中心核心軟件都是基于傳統(tǒng)的CRM，并沒有為呼叫中心量身定制一個軟件類型。我們只能說它是從CRM發(fā)展而來，具有CRM特點的，擁有自制化體系的一個CRM軟件。但是到了今天核心業(yè)務(wù)發(fā)生了巨大的變化，既需要從CRM里拿數(shù)據(jù)，又需要從互聯(lián)網(wǎng)里拿數(shù)據(jù)，以后還要從人工智能以及大數(shù)據(jù)中心拿數(shù)據(jù)。它還要整合11大渠道，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻甚至是數(shù)據(jù)呼叫，是一個極其復(fù)雜的事情。所以我們抓住的這個機會是一個比較好的機會。

　　但我始終在考慮一個比較大的問題，像我們這樣剛剛誕生的一個軟件公司如果走一條老的軟件公司走過的路，我們也會死的很難看。因此我們公司有自己的創(chuàng)新，我在會上講了李克強總理倡導(dǎo)創(chuàng)新不單是技術(shù)創(chuàng)新，更包括體制和機制創(chuàng)新、管理和模式創(chuàng)新。我們公司有眾創(chuàng)興趣小組，有自己的眾創(chuàng)目標(biāo)，我們要使青年的能量符合公司法發(fā)展的規(guī)律。我們還設(shè)有眾創(chuàng)的獎勵基金，這種獎勵基金達幾十萬，使參加創(chuàng)新的青年才俊有機會得到尊重，讓他們的青春、才華、激情、興趣、愛好能夠發(fā)揮出來。另外我們公司有七大類創(chuàng)新：三個中心的理論思考，四大接觸維度的抽象與提煉，八個無關(guān)性沒計的重要原則、11個渠道的自由交互，核心業(yè)務(wù)的高度抽象、柔性定制和跨界整合，視頻座席，數(shù)據(jù)呼叫，一共是七大類21種體驗創(chuàng)新。因此現(xiàn)在我們的軟件體驗度相當(dāng)高，顏值也非常好。下一步我們要做的是在呼叫中心行業(yè)里繼續(xù)深耕下去。