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如何通過交叉銷售來推動(dòng)多次成交？

(一）問題分?jǐn)?/span> 陳芳是一家辦公用品公司呼叫中心的電話銷售人員，該公司主要銷售的產(chǎn)品是復(fù)印紙、辦公文具、傳真紙、辦公設(shè)備、墨盒、硒鼓等。考慮到利潤率，核心銷售的產(chǎn)品自然是墨盒與硒鼓、辦公設(shè)備、辦公軟件等，公司的銷售提成政策也非常傾向于讓電話銷售人員銷售利潤比較高的產(chǎn)品。由于陳芳所銷售的產(chǎn)品屬于可以多次銷售的，像墨盒、硒鼓這樣的耗材，客戶用完了，肯定是需要再次訂購的，這和我們所銷售的某些產(chǎn)品，比如網(wǎng)站制作、手機(jī)等是截然不同的，后面這些產(chǎn)品都是一次性交易，即客戶購買了之后，基本就不會(huì)再次購買了，所以陳芳的例子非常適合作為交叉銷售來討論。我們先看看陳芳與客戶之間的對話，需要說明的是，考慮到產(chǎn)品的特殊性，客戶一定是有這個(gè)需求的，僅僅是看使用哪家公司的產(chǎn)品而已，而且考慮到產(chǎn)品的特殊性，當(dāng)電話銷售人員打電話過去的時(shí)候，客戶方也不會(huì)有太多的反對意見。具體如下：電話銷售人員：下午好，張小姐，現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，哪位? 電話銷售人員：我是天流辦公的陳芳，我們主要從事墨盒、硒鼓、傳真紙等耗材的批發(fā)零售，請問您這邊平時(shí)用的是什么耗材，原廠的還是兼容的? (這種開場方式一般是不可取的，不過對于辦公用品行業(yè)來講，單刀直入的方法則完全沒有問題，因?yàn)榭蛻裘刻於加锌赡苡行碌牟少徯枨蟆? 客戶：都有，對了，HP123的墨盒你們這邊現(xiàn)在賣多少錢? 電話銷售人員：您指的是一體四色套裝，還是單個(gè)墨盒? 客戶：就黑色好了。電話銷售人員：原裝的價(jià)格是88元，可以打印300張，兼容的是48元，打印量也是300張。客戶：兼容的是哪個(gè)品牌。電話銷售人員：顧彩，打印效果和原裝幾乎一模一樣。客戶：知道了，價(jià)格都差不多，不如這樣吧，你發(fā)一份你們的報(bào)價(jià)單給我，到時(shí)候我有需要了再打電話給你。電話銷售人員：好的，我馬上發(fā)過去。在上面這個(gè)電話里面，電話銷售人員是以耗材作為突破口，客戶也問了一下價(jià)格，但是最終卻是以一個(gè)發(fā)傳真為借口，究其原因，在于客戶對墨盒這種產(chǎn)品要求比較高，因?yàn)槿绻匈|(zhì)量差一點(diǎn)的話，會(huì)造成打印機(jī)堵塞等問題，這是一個(gè)很大的麻煩。在價(jià)格都差不多的情況下，一般來說，客戶不愿意承擔(dān)更換帶來的風(fēng)險(xiǎn)，所以在此段對話里面，電話銷售人員一開始的出發(fā)點(diǎn)就錯(cuò)了，不能以利潤和提成較高的耗材作為突破口，這只會(huì)使銷售推進(jìn)更加困難。（二）應(yīng)對策略面對這種客戶需要長期購買的產(chǎn)品，并且客戶已經(jīng)有供應(yīng)商的情況下，建議電話銷售人員按照以下的流程去做，具體如下：第一，以客戶更換產(chǎn)品帶來的風(fēng)險(xiǎn)極低，并且客戶隨時(shí)都要用的產(chǎn)品作為突破口，先不要考慮利潤和提成的高低，以低價(jià)作為突破口。比如，更換墨盒客戶覺得風(fēng)險(xiǎn)高了點(diǎn)，但是更換一下辦公用紙則沒有什么風(fēng)險(xiǎn)，并且客戶每天都在用，而且紙張的用量很大，客戶對在此方面節(jié)約辦公費(fèi)用也很有興趣。更加重要的是，如果以辦公用紙作為敲門磚，對于電話銷售人員的銷售技巧要求極低，只需要經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就可以了，無非是打電話過去報(bào)價(jià)，并且突出一下紙張的性價(jià)比就可以了第二，在打開突破口之后，以較低的利潤先占領(lǐng)一塊市場再說，錢賺多賺少并不重要，更加重要的是要讓客戶持續(xù)使用公司的產(chǎn)品，并且對產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生信任。假設(shè)客戶決定使用電話銷售人員公司所銷售的紙張，但一開始他肯定不會(huì)大量采購，因?yàn)橐环矫婀纠锩媸怯写尕浀模静恍枰保硪环矫嫠惨褂靡欢螘r(shí)間，看看紙張是否有卡紙等問題，等到客戶覺得這個(gè)紙張效果不錯(cuò)之后，電話銷售人員可以大力切入這個(gè)市場第三是確立后續(xù)交叉產(chǎn)品的先后順序，要趁熱打鐵。還是針對上面的例子，在客戶訂購紙張之后，如果直接銷售軟件顯然跨度大了點(diǎn)，因?yàn)楸热缲?cái)務(wù)軟件這類的產(chǎn)品，聯(lián)系人根本不是你現(xiàn)在的這位熟人，并且軟件更換起來也比較麻煩，但是訂購紙張之后，你就可以輕松切入硒鼓、墨盒這樣的市場了。因?yàn)榭蛻魧δ愕漠a(chǎn)品有好感，只要品質(zhì)價(jià)格合適，客戶就很容易接受你的耗材產(chǎn)品，最起碼試用一下，接下來就很容易了。

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