知道需求是一切成交行為的前提固然重要，但是更加重要的顯然是，客戶為什么會產生需求呢?
要回答這個問題，就必須了解需求的本質究竟是什么?
需求的本質就是客戶的現狀和期望之間的距離。當客戶現狀和期望之間有距離的時候，客戶就會發現自己有問題，就需要解決這個問題。
舉個簡單的例子，你是一位擁有不錯身材的女孩，現在有一位電話銷售人員對你說我們公司是一家專業的瘦身減肥機構，現在推出了一款量體裁衣的套餐，只需要2998元，就可以在不損害健康的前提下，幫您打造好身材，請問您感興趣嗎?你會怎么回答?
我們換另外一種溝通的方式，電話銷售人員先打電話給你，說是某銀行的合作伙伴代送禮品的(實際這是他們拿到客戶資料的方式，順便借用下某銀行的名聲)，在你接受之后她表示禮品有很多種，需要填一些基本的資料，其中一份資料就和你的身高體重有關，你跟她講我的體重是50公斤，身高159厘米，接著她贊美你身材真的很好喲，順便問一下，您理想中的體重是多少?你表示47公斤左右就最好了。
現在問題就出來了，你的理想體重和現實體重之間，存在一定的距離，而這個距離，對于一位愛美的女孩來講，自然是需要解決的。
打個不恰當的比方來說，客戶的需求就好比客戶生病了，電話銷售人員就好比是一位醫生，但是你的工作不是待在辦公室等待病人，而是通過電話來尋找病人，你總不能打電話過去之后，就表示這位先生，你應該是有病的，我是醫生，可以提供解藥........"
沒有人希望別人說自己有病，或者可以這樣講，沒有客戶期望別人說自己的公司有問題，電話銷售人員只有先做診斷，去了解客戶的現狀和期望，讓客戶意識到兩者之間的距離，發現自己的問題之后，才能夠提供處方。
當然在實際銷售過程中，根據你所銷售的產品不同，客戶的需求或者說存在的問題有兩種情況：一種情況是客戶的需求是非常清晰的，比如客戶總是需要打長途電話，你所負責銷售的產品正好是5元包打若干分鐘長途電話，這類型產品的應對策略自然非常簡單。另一種情況則為客戶的需求是隱藏的，即客戶還沒有意識到現在自己有問題需要解決。比如某管理咨詢公司推出價值2999元的兩天管理人員晉升課程，客戶就不一定認為自己有必要去上這個課程。
面對后一種情況，即客戶自己還沒有意識到問題存在的時候，電話銷售人員要做的就是通過提問了解客戶的現狀和期望，進而讓客戶自己發現兩者之間的距離，然后客戶的問題就產生了。
客戶有問題了，有需求了，你介紹的好處才會被客戶所認可。
換言之，如果客戶還沒有意識到問題的存在，那么去銷售問題是電話銷售人員要做的第一件事情，而不是所謂的介紹好處，兩者的照先后順序千萬不能顛倒。
那么，怎樣才能把問題銷售給客戶呢?答案其實很簡單，就是呼叫中心系統，先通過電話提問了解客戶的現狀，再通過提問了解客戶的期望，接著成通過提問讓客戶確認自己現狀和期望之間的距離，客戶的問題自然而然就產生了 
