自動(dòng)服務(wù)是通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)中的IVR子系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在多媒體呼叫中心中，IVR的概念更加廣泛，不僅限于語(yǔ)音，也可以是視頻的自動(dòng)服務(wù)，還可以是微信、短信等更多的媒體渠道來(lái)提供自動(dòng)服務(wù)。

自動(dòng)服務(wù)由IVR系統(tǒng)按事先編寫(xiě)的流程腳本（VXML腳本文件），通過(guò)向用戶(hù)播放提示音和收取用戶(hù)的電話按鍵的交互方式，來(lái)為用戶(hù)提供某些信息服務(wù)。多用于語(yǔ)音導(dǎo)航、信息查詢(xún)以及簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理和操作類(lèi)場(chǎng)景，如查詢(xún)余額、防偽碼查詢(xún)、電話轉(zhuǎn)賬、修改密碼、業(yè)務(wù)開(kāi)通等。自動(dòng)服務(wù)子系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景如下。

呼叫中心IVR系統(tǒng)提供靈活的自動(dòng)服務(wù)設(shè)置和強(qiáng)大的服務(wù)能力，呼叫中心管理員可以非常方便地建立自動(dòng)服務(wù)，支持設(shè)置多個(gè)自動(dòng)服務(wù)，每個(gè)服務(wù)提供不同的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。

如果企業(yè)有多個(gè)接入號(hào)碼的話，還可以為每個(gè)接入號(hào)碼分配不同的自動(dòng)服務(wù)，對(duì)外提供多個(gè)號(hào)碼提供不同的服務(wù)。

企業(yè)也可以設(shè)置服務(wù)日程（可按周、月設(shè)置日期和每日的時(shí)段），在不同的日程提供不同的自動(dòng)服務(wù)。如工作日和節(jié)假日提供不同的IVR流程、上班時(shí)段和休息時(shí)段有不同的語(yǔ)音提示等。

系統(tǒng)提供多種自動(dòng)服務(wù)流程的定義方式，包括基于Web界面的樹(shù)形菜單語(yǔ)音導(dǎo)航流程定義工具、基于可視化圖形界面的SCE流程生成器，用戶(hù)也可以直接基于VXML腳本語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)，提供更大的靈活性。

IVR播放的語(yǔ)音文件可通過(guò)Windows工具簡(jiǎn)單快速地錄制生成，通過(guò)Web管理界面可以快速地替換現(xiàn)有流程中的語(yǔ)音文件。用戶(hù)完全可以自助完成這些語(yǔ)音文件的錄制和更新操作。在系統(tǒng)中建立IVR自動(dòng)服務(wù)需要以下幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟。

①將指示自動(dòng)語(yǔ)音交互流程的VXML腳本文件上傳到系統(tǒng)中（該VXML腳本文件可通過(guò)上述3種方式來(lái)定義）；

②將有關(guān)的提示音文件上傳到系統(tǒng)中；

③在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)IVR呼入服務(wù)，在創(chuàng)建時(shí)需要設(shè)置該服務(wù)的IVR語(yǔ)音交互（流程）腳本、日常工作時(shí)間（日程）、最大服務(wù)線數(shù)（話路數(shù)）等選項(xiàng)，并獲得新建服務(wù)的服務(wù)標(biāo)識(shí)（服務(wù)號(hào)）；

④選擇一個(gè)由系統(tǒng)管理員分配給本企業(yè)的空閑接入碼，將其綁定/指向新創(chuàng)建的IVR服務(wù)。

客戶(hù)資料管理子系統(tǒng)

客戶(hù)資料是指在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中所記錄的企業(yè)最終用戶(hù)信息，如客戶(hù)的姓名、稱(chēng)謂、聯(lián)系電話、E-mail、地址等。

客戶(hù)資料在呼叫中心應(yīng)用中是非常重要的，在客戶(hù)來(lái)電時(shí)，能主動(dòng)地在彈屏中顯示客戶(hù)資料信息和客戶(hù)的服務(wù)記錄、之前的服務(wù)內(nèi)容，坐席根據(jù)客戶(hù)信息可以更好地了解客戶(hù)情況，從而可以更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。

客戶(hù)信息資料提前保存在應(yīng)用系統(tǒng)中，可以極大地減少坐席的工作，客戶(hù)信息會(huì)自動(dòng)記錄到工單或服務(wù)記錄中，如在電話訂單系統(tǒng)中，客戶(hù)常用的送貨地址會(huì)自動(dòng)顯示，坐席只需詢(xún)問(wèn)確認(rèn)并選擇地址即可，無(wú)需進(jìn)行繁雜的地址輸入，減少不必要的重復(fù)勞動(dòng)，大大提高了工作效率。

另外，顯示客戶(hù)之前的服務(wù)內(nèi)容，也有助于當(dāng)前坐席了解客戶(hù)的脾氣性格，或者之前不愉快的地方，可以提供更好的策略來(lái)?yè)嵛靠蛻?hù)，讓用戶(hù)感覺(jué)是同一個(gè)人在提供服務(wù)，這對(duì)客戶(hù)也是非常重要的。

在客戶(hù)層面，這也大大地提升了服務(wù)品質(zhì)，客戶(hù)打入電話后，坐席主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行提示，給客戶(hù)非常好的客戶(hù)體驗(yàn)和親切度，也減少了客戶(hù)的等待時(shí)間。

因此，從坐席效率和服務(wù)品質(zhì)兩個(gè)角度看，客戶(hù)資料管理都是電話客服系統(tǒng)中非常重要的。