坐席應(yīng)用子系統(tǒng)又叫人工服務(wù)系統(tǒng)。用戶撥打企業(yè)的接入碼后，系統(tǒng)會(huì)直接將用戶電話轉(zhuǎn)接到服務(wù)組內(nèi)的空閑坐席；人工服務(wù)也可以綁定到IVR語(yǔ)音自助服務(wù)的某個(gè)菜單上，當(dāng)用戶撥打企業(yè)接入碼后，會(huì)首先與系統(tǒng)進(jìn)行自助的語(yǔ)音交互（用戶根據(jù)系統(tǒng)播放的提示語(yǔ)音，按鍵來說明自己的意圖），在用戶按鍵選擇某個(gè)特定的菜單（例如人工服務(wù)請(qǐng)按0），IVR語(yǔ)音服務(wù)會(huì)將用戶電話轉(zhuǎn)接到某個(gè)人工呼入服務(wù)上，由組內(nèi)的坐席與其直接對(duì)話。坐席應(yīng)用子系統(tǒng)一般多用于復(fù)雜的、智能的業(yè)務(wù)，如電話推銷、投訴、接警等場(chǎng)景。

在呼叫中心系統(tǒng)中，一個(gè)人工服務(wù)就是一個(gè)技能組，每個(gè)人工服務(wù)代表了不同的服務(wù)能力和技能；坐席可以同時(shí)位于多個(gè)人工服務(wù)中（擁有多項(xiàng)技能），參加多個(gè)排隊(duì)的呼叫分配；人工服務(wù)有優(yōu)先級(jí)屬性，當(dāng)一個(gè)坐席空閑時(shí)，如果有多個(gè)服務(wù)的隊(duì)列中都有呼叫在排隊(duì)，則會(huì)優(yōu)先分配給優(yōu)先級(jí)高的服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行處理；坐席在每個(gè)人工服務(wù)中可以設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)（技能等級(jí)），支持按技能等級(jí)的呼叫分配。

建立人工服務(wù)需要以下幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟。

①在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)人工呼入服務(wù)，在創(chuàng)建時(shí)設(shè)置以下參數(shù)：該服務(wù)坐席需要使用的工單、排隊(duì)音、是否報(bào)工號(hào)、啟用和結(jié)束日期、日常工作時(shí)間（日程）、服務(wù)的等級(jí)（優(yōu)先級(jí)）、用戶排隊(duì)最長(zhǎng)時(shí)間、電話分配到坐席的策略等，并獲得新建服務(wù)的服務(wù)標(biāo)識(shí)（服務(wù)號(hào)）。

②選擇支持該服務(wù)（接聽該服務(wù)用戶來電）的坐席。

③如果該人工服務(wù)直接對(duì)來電服務(wù)（不通過IVR轉(zhuǎn)接），則還應(yīng)選擇一個(gè)由系統(tǒng)管理員分配給本企業(yè)的空閑接入碼，將其綁定/指向新創(chuàng)建的人工服務(wù)。

服務(wù)建好后，當(dāng)電話用戶撥打服務(wù)綁定的接入碼，或在IVR語(yǔ)音交互的過程中選擇人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將用戶電話轉(zhuǎn)向服務(wù)中的空閑坐席，如果此時(shí)所有坐席都在接電話，則系統(tǒng)向用戶播放等待提示音，并將用戶放到該服務(wù)的排隊(duì)隊(duì)列中進(jìn)行等待（每個(gè)服務(wù)都會(huì)有自己獨(dú)立的排隊(duì)隊(duì)伍）。當(dāng)用戶等待的時(shí)間太長(zhǎng)，或正在排隊(duì)的客戶太多時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先的設(shè)定進(jìn)行異常/意外情況的處理。異常/意外的情況主要包括以下幾類。

①排隊(duì)溢出（排隊(duì)隊(duì)列過長(zhǎng)）；

②本次排隊(duì)時(shí)間超時(shí)（用戶在隊(duì)列中等待的時(shí)間過長(zhǎng)）；

③總排隊(duì)時(shí)間超時(shí)（系統(tǒng)中所有用戶等待的時(shí)間都太長(zhǎng)）；

④所有坐席均未登錄；

⑤服務(wù)尚未啟用（服務(wù)尚未生效）；

⑥服務(wù)已結(jié)束；

⑦服務(wù)已暫停（服務(wù)由于臨時(shí)原因暫時(shí)停止）；

⑧ 日常不提供服務(wù)的時(shí)段（非工作時(shí)段）；

⑨不提供服務(wù)的節(jié)假日（休息日）。

在出現(xiàn)上述異常/意外情況時(shí)，可進(jìn)行的后續(xù)處理包括以下幾種。

①直接掛機(jī)；

②轉(zhuǎn)其他（指定的）人工服務(wù)組；

③轉(zhuǎn)（指定的）IVR自助服務(wù)。

當(dāng)一個(gè)服務(wù)到達(dá)時(shí)，如果同時(shí)有多個(gè)坐席正在空閑，則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的策略將電話轉(zhuǎn)接到某個(gè)坐席。這種轉(zhuǎn)接坐席的策略，稱為坐席分配策略。CRM支持的坐席分配策略包括以下幾種。

①當(dāng)前等待時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先接電話；

②平均分配（隨機(jī)分配話務(wù)給當(dāng)前空閑的多個(gè)坐席）；

③坐席優(yōu)先級(jí)高的優(yōu)先接電話；

④坐席優(yōu)先級(jí)低的優(yōu)先接電話；

⑤當(dāng)天應(yīng)答時(shí)間最少的優(yōu)先接電話；

⑥當(dāng)天應(yīng)答次數(shù)最少的優(yōu)先接電話；

⑦按組合策略排隊(duì)。

其中，按組合策略排隊(duì)是指將坐席當(dāng)前總空閑時(shí)間、總應(yīng)答時(shí)間、總應(yīng)答次數(shù)和優(yōu)先級(jí)等條件人為組合，從而形成新坐席分配策略。

一個(gè)坐席可以同時(shí)處于多個(gè)人工呼入服務(wù)中，當(dāng)不同服務(wù)的電話同時(shí)到達(dá)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)的等級(jí)來為某些服務(wù)優(yōu)先轉(zhuǎn)接電話。