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95519江蘇人壽呼叫分中心，電波之中的守望

　　不久前，中國客戶聯絡中心標準委員會將2010年度“中國最佳呼叫中心管理人”的獎項頒給了來自中國人壽江蘇省分公司95519電話服務中心的經理周行之。這一獎項每年評選一次，相當于中國呼叫系統的“奧斯卡”或“金雞百花獎”。這位年輕的經理人，南京大學工商管理碩士，從事客戶服務工作近10年。面對殊榮，他卻謙虛地對自己的經歷避而不談，只希望通過報道，讓更多人了解自己帶領的這支團隊平均年齡25歲、70%的人擁有本科以上學歷，其中不乏研究生……他們就是95519的客戶服務代表們。群體雖然年輕，但卻用滿腔熱情在電波中盡己所能為別人排憂解困，踐諾中國人壽客服熱線秉承的宗旨守望生命，守望責任。
　　95519江蘇呼叫分中心目前有110位員工，“80后”占90%以上，有學金融保險的研究生，也有學醫、學法律甚至歷史的名校高材生。呼叫中心的工作緊張忙碌，員工每天上班6小時要接100多個電話，平均每小時接16-17個電話，和每個來電客戶通話至少3-4分鐘，平均時長240秒，上廁所都要跑步來回……雖然他們自身經歷簡單，但是每天都傾聽著別人五味雜陳的人生。他們遇到過委屈，也遇到過求助，他們會在電波中陪客戶一起悲傷一起歡笑……這些際遇既豐富了他們的閱歷，又沉淀了他們的內心，讓他們備感責任的意義。
　　全國呼叫系統“百朵金花”：
　　接聽汶川求助來電就怕聽到無聲電話
　　平常在呼叫中心，若接到無聲電話，大家并不會在意，那不過可能是偶爾為之的騷擾電話。但是如果無聲電話來自汶川災區，他們會心急如焚，無可名狀的悲傷瞬間擊穿內心……江蘇呼叫中心主管、2009年獲“中國人壽全國系統百朵金花”稱號的周惠，就有過這樣一段刻骨銘心的經歷。
　　2008年5月12日汶川地震發生后，當時四川省公司的呼叫中心大樓已成危樓，員工已全部撤出，總部緊急決定將四川的電話服務線路轉到江蘇，由江蘇負責接聽來自災區的所有求助、報案或咨詢電話。“12號地震發生，13號下午接到總部通知，我當時作為第一批客服代表接聽到來自災區的電話。”周惠回憶道，“當時系統顯示汶川、攀枝花、都江堰一帶線路都不通暢，所以有效的保險理賠報案電話并不多，能順利報上案的更少，更多的是尋找失蹤的親人。求助者說當地很多電話打不通，因為看到國壽的理賠人員在災區勘查，所以想借95519找人。一個都江堰的客戶在電話里傷心地說他的侄女死了，也找不到孩子的父母，只知道學校給孩子買了保險，孩子沒了也不知道現在該怎么辦。我從來沒有像那段時間一樣如此深切地感觸到死亡，特別是聽到客戶形容孩子被挖出時的慘狀小女孩只有8歲啊。作為有個2歲女兒的母親，我特別能感受到那種撕心裂肺的痛。”
　　今年33歲的周惠在95519江蘇呼叫中心是一名已近10年的“老員工”，專業素養讓她在感同身受客戶的悲傷之余，并沒有忘記自己的責任。她安慰客戶不要放棄孩子的父母可能生還的希望，并留了他的聯系方式，幫助其迅速辦理了理賠。
　　醫學科班出身的客戶服務代表：
　　幫助客戶分析病情消除恐慌以及誤解
　　保險說到底離不開人的生老病死，呼叫中心的員工除了要耐心傾聽并解決保險相關問題外，還要懂得如何舒緩客戶的情緒并開導他們，幫其樹立信心。
　　25歲的劉洋來自遼寧，畢業于遼寧醫學院醫療保險專業。她解釋說，這個專業前兩年學基礎醫學，后兩年學金融保險，所以學生就業面挺寬的。畢業后，她成了95519的普通一員。醫學專業背景讓她在接聽客戶電話時會熟練地解釋保險條款中涉及的醫學專業術語，或者解答重大疾病方面的問題，甚至還幫助客戶簡單分析病情，解釋社保與商業醫療保險的不同，同時提醒他們注意事項。
　　一次，一位40多歲的客戶怒氣沖沖地來電質問自己患了卵巢囊腫為什么投保了卻不理賠。原來這位客戶在1999年買了國壽的康寧終身疾病險，當時保險條款中明確只保10種重大疾病，而卵巢囊腫因不屬于重疾所以不包括在其中。劉洋弄清情況后一邊安撫對方的情緒，一邊解釋當時那份保險對重大疾病的界定，并以醫學知識幫她分析病情，告訴她心態要放松，卵巢囊腫多數是良性，治愈率高、治療后恢復也好。聽完解釋和開導，客戶的情緒穩定了，劉洋又不忘提醒她盡早治療，并建議其考慮買一份費用報銷型的醫療補充保險，以便此后再有類似情況時可報銷醫藥費。
　　南大金融保險專業研究生：
　　分析經濟形勢及收益打消客戶退保念頭
　　去年至今，分紅險可謂一枝獨秀，使得投保人、被保險人除了關心法律權益外，還關心保險產品的保障和投資收益。呼叫中心CSR，“80后”的岳瑞來自云南，現是南大金融保險專業在讀研究生，明年畢業。她非常自豪自己在南大所學的知識幫助她贏得了客戶的信任。
　　前不久，一位25歲的女孩致電95519抱怨10個月前買的一款銀保分紅險產品“沒效果”，認為當初若把10萬元投到股市或買基金收益或許來得更快。“我利用所學的金融知識幫其分析了當前經濟形勢，并告知剛投保就解除合同是有損失的，分紅險產品至少1年滿期后才能看到收益。另外央行今年剛加息，未來還有加息預期，這都會令分紅險產品的收益水漲船高。再退一步，分紅險產品年年有分紅而且保底，如果這錢投到資本市場，未必就能賺說不定還虧錢。如此一說，客戶打消了退保念頭，對分紅險也有了全面認識。”提到這事，岳瑞充滿了自信。
　　南大法律系高材生：
　　幫助更多人了解新保險法帶來的權益
　　25歲的陳昶是南京人，2006年南大法律系畢業后應聘進入江蘇呼叫中心，現正在考律師資格證。因為學法律出身，所以接客戶電話時，他會用自己的專長幫助他們了解新保險法。去年10月新保險法實施后，不少客戶來電咨詢有關問題，例如為何買保險時要在保單提示內容上簽字確認等。小陳就將新舊保險法的區別告知客戶，比如新保險法出臺后，保單上對客戶利益的提示多了，也許客戶在投保時會覺得手續繁瑣，但這是為了更好地保護投保人和被保險人的利益，進而規避不必要的糾紛。
　　新保險法實施后最初的1個月內，他接到了100多個類似咨詢抱怨電話，平均一天就有5-6個。有位客戶投訴保單遲遲不能承保，很氣憤想退保。原來客戶填保單時，業務員對新保險法規定的手續不熟悉，導致單證填寫不準確，所以不能承保。陳昶立即從新保險法的角度作了解釋，讓客戶明白自己的利益并沒受損，并將客戶的保單作了緊急處理，當天即有專人聯系了客戶，幫其順利簽下了保單。陳昶說：“當消費者投訴無門時，他們一會找媒體，二會走法律途徑。如果我們懂法律，接聽電話時可以幫他們了解法律賦予他們的權利和義務，進而解決問題。自己的專業是個好工具，我發揮了它應起的作用！”
　　相關背景
　　“2010中國最佳呼叫中心管理人獎”考量范圍包括上一年度全國各行業呼叫中心的經理人在呼叫中心運營能力、服務質量、客戶滿意度等各項指標的管理水平。一項央視等第三方做的調查顯示，中國人壽95519呼叫中心的接通率在92%以上，達到了行業內最高（一般呼叫中心的接通率在85%-90%之間）。無獨有偶，江蘇省保險監管部門近年在省內13個直轄市進行的一項客戶滿意度調查也顯示，中國人壽的滿意度位居行業之首。
　　江蘇95519呼叫中心用優質的服務和優異的成績贏得了系統內外的認同和贊揚，不僅團隊中數十人次在總、省公司及保險行業、社會團體組織的各類比賽中獲獎，30多人次榮獲總、省公司雙文明先進個人、優秀共青團干部、優秀共產黨員等榮譽稱號，而且中心還先后多次被授予一系列集體榮譽稱號：
　　2002年成為中國人壽系統首批“優秀電話中心”；
　　2004年榮獲南京市“青年文明號”；
　　2004年榮獲中國人壽總公司“女職工雙文明示范崗”榮譽稱號；
　　2005年榮獲江蘇省“青年文明號”；
　　2005被信息產業部中國信息化推進聯盟（CCCS）“五星級呼叫中心”認證為中國保險行業第一個獲得“五星級”認證的電話服務中心；
　　2007年順利通過全國首批“五星鉆石級”認證，不僅在保險業更在全國范圍成為呼叫中心行業的標桿；
　　2008年，榮獲中國人壽集團公司“巾幗文明示范崗”稱號;
　　2008年，被中國人壽集團公司授予“抗震救災先進集體”榮譽稱號;
　　2008年，被中國保險監督委員會授予“全國保險系統先進集體”榮譽稱號;
　　2009年先后全國保險業、全國金融和中華總工會“工人先鋒號”稱號。

新華報業網-揚子晚報

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