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打造客戶分析中心 呼叫中心搜索市場潛力無限
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　　CTI論壇(ctiforum)3月22日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務領導者報告，通過對今年呼叫中心搜索市場的研究發現，與前年相比沒有太大的改變。信息繼續變得更加復雜，因為許多廠商轉離自己的搜索引擎來擁抱“谷歌化“的世界。
　　在2009年，DMG 咨詢公司的創始人Donna Fluss預測在下一年的呼叫中心領域將會涌現出許多系統，具體預測分析、語音和實時分析和客戶體驗分析等系統。Fluss寫道：“整個呼叫中心的管理者都在尋找一種容易實現和方便使用的解決方案。應用程序是可行的，并提供快速的結果。”他繼續寫道：“一些供應商其實已經在傾聽和提供。”
　　Fluss表示，對于許多呼叫中心搜索的廠商來說2010年是艱難的一年。因為呼叫中心被要求承擔更多的工作。雖然理想情況下建設大多數呼叫中心是為了熟練地與客戶進行互動，并確定銷售機會。Fluss注意到，呼叫中心只是與其高級管理人員，市場營銷部門，銷售部門一樣強大。
　　Fluss寫道：“呼叫中心是創建和管理交易庫的工具。他可以提供每個客戶的詳細視圖。無論客戶使用的是哪種渠道（包括社交媒體）。” 他寫道：“ 很重要的是，呼叫中心將不會要求所有查詢路由到其組織的，這種做法一直很失敗。”
　　在未來的幾年，Fluss預想呼叫中心將是客戶分析中心，是處理內部和外部客戶數據的部門服務。然而，她看到2010年代表著呼叫中心任務和文化的新開端。
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CTI論壇報道

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