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“網(wǎng)銷(xiāo)”撬動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)變革微博等同呼叫中心

　　在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日趨紅火的大背景下，保險(xiǎn)行業(yè)的電子商務(wù)步伐亦進(jìn)一步加快。近日，中國(guó)平安旗下中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)平安產(chǎn)險(xiǎn))與淘寶網(wǎng)再次攜手簽署合作協(xié)議，網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)正式登陸中國(guó)平安官方旗艦店；與此同時(shí)，人保產(chǎn)險(xiǎn)借微博平臺(tái)拓寬電話(huà)車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，截至目前，“粉絲”已近兩萬(wàn)人。
　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)評(píng)論說(shuō)，新興網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或?qū)⒊蔀楸ｋU(xiǎn)公司撬動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的又一支點(diǎn)。但是，只有解決了諸如投保人需求、信息和承保政策及監(jiān)管規(guī)定等多方信息無(wú)縫對(duì)接等問(wèn)題，該渠道才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期健康發(fā)展。
　　在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日趨紅火的大背景下，保險(xiǎn)行業(yè)的電子商務(wù)步伐亦進(jìn)一步加快。近日，中國(guó)平安旗下中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)平安產(chǎn)險(xiǎn))與淘寶網(wǎng)再次攜手簽署合作協(xié)議，網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)正式登陸中國(guó)平安官方旗艦店；與此同時(shí)，人保產(chǎn)險(xiǎn)借微博平臺(tái)拓寬電話(huà)車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，截至目前，“粉絲”已近兩萬(wàn)人。
　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)評(píng)論說(shuō)，新興網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或?qū)⒊蔀楸ｋU(xiǎn)公司撬動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的又一支點(diǎn)。但是，只有解決了諸如投保人需求、信息和承保政策及監(jiān)管規(guī)定等多方信息無(wú)縫對(duì)接等問(wèn)題，該渠道才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期健康發(fā)展。
　　入駐“淘寶”賣(mài)車(chē)險(xiǎn) 開(kāi)辟直銷(xiāo)新通道
　　以“創(chuàng)新”見(jiàn)長(zhǎng)的平安產(chǎn)險(xiǎn)近年來(lái)一直積極拓展公司官網(wǎng)之外的車(chē)險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)新渠道。3月24日，公司與淘寶網(wǎng)攜手簽署合作協(xié)議，平安車(chē)險(xiǎn)投保功能在淘寶上線(xiàn)。今后，投保者通過(guò)淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)平安商業(yè)車(chē)險(xiǎn)將享受15%的優(yōu)惠，據(jù)悉，此投保模式在業(yè)內(nèi)尚屬首家。
　　其實(shí)，早在2010年，中國(guó)平安就已經(jīng)在淘寶網(wǎng)上建立了自己的旗艦店，但銷(xiāo)售產(chǎn)品多以短期險(xiǎn)為主，比如交通意外保險(xiǎn)、國(guó)內(nèi)旅游保險(xiǎn)、境外旅游保險(xiǎn)等。此番將產(chǎn)品拓展到相對(duì)復(fù)雜的車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，包括第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)損失險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)盜搶險(xiǎn)等主要基本險(xiǎn)險(xiǎn)種以及玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn)、車(chē)身劃痕險(xiǎn)等比較熱門(mén)的附加險(xiǎn)險(xiǎn)種都可在淘寶直接訂購(gòu)、支付。淘寶用戶(hù)可以根據(jù)自己的投保需要自由選擇，直接使用淘寶用戶(hù)名ID進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)投保和保費(fèi)支付。
　　在用戶(hù)體驗(yàn)方面，據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)淘寶網(wǎng)投保平安車(chē)險(xiǎn)的用戶(hù)同樣可享受到平安官網(wǎng)直銷(xiāo)的優(yōu)惠與便捷。以往車(chē)主在平安官網(wǎng)上可享受到的一分鐘精準(zhǔn)報(bào)價(jià)、十分鐘完成投保流程、量身定制各種套餐等等服務(wù)同樣可以通過(guò)淘寶網(wǎng)的中國(guó)平安官方旗艦店實(shí)現(xiàn)，此外在保費(fèi)上也可享受和平安官網(wǎng)投保一樣的優(yōu)惠價(jià)格。對(duì)于人們普遍關(guān)心的出險(xiǎn)理賠等問(wèn)題，平安產(chǎn)險(xiǎn)承諾無(wú)論通過(guò)任何渠道投保的平安車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，均可享受由平安統(tǒng)一提供的優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)。
　　微博等同呼叫中心契合年輕群體生活
　　天津的80后女孩小艾前段時(shí)間購(gòu)置了一輛兩廂車(chē)。平日里小艾喜歡上微博，在這個(gè)共享平臺(tái)上，小艾關(guān)注了人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的微博，學(xué)到了最新、最全、最快的車(chē)險(xiǎn)知識(shí)。比如關(guān)于交強(qiáng)險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)和理賠，原先她一直以為是多買(mǎi)多賠，可是在與人保微博的客服交流后，她終于明白，“每輛機(jī)動(dòng)車(chē)只需投保一份交強(qiáng)險(xiǎn)，即使購(gòu)買(mǎi)多份，也只能獲得一份賠償。”
　　其實(shí)，像小艾這樣每天關(guān)注人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)微博的用戶(hù)還有很多。自去年5月該公司洞察先機(jī)，成為業(yè)界首家開(kāi)通新浪微博的企業(yè)后，目前的粉絲人數(shù)已接近兩萬(wàn)名；而通過(guò)每日消費(fèi)者車(chē)險(xiǎn)服務(wù)解答、養(yǎng)車(chē)生活小常識(shí)等實(shí)用信息及一系列貼合消費(fèi)者服務(wù)的微博活動(dòng)，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)微博人氣迅速提升，粉絲數(shù)量與日俱增。
　　關(guān)于微博營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)群體定位，人保集團(tuán)電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們的主要客戶(hù)群是年輕人，微博本身其實(shí)相當(dāng)于電話(huà)車(chē)險(xiǎn)呼叫中心的另一種形式，通過(guò)微博營(yíng)銷(xiāo)一方面契合了年輕群體的生活習(xí)性，另一方面改變了原來(lái)距離感明顯的品牌傳播，讓人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)變得更像是消費(fèi)者的朋友，品牌與用戶(hù)之間的關(guān)系變得更加真實(shí)、親密。”
　　“此外，通過(guò)微博與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)也是公司對(duì)于解決‘遠(yuǎn)程交易造成的客戶(hù)關(guān)懷缺失’等問(wèn)題的有益嘗試。”上述負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，當(dāng)前電話(huà)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)缺失已成為整體車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)急需解決的問(wèn)題。而微博的“長(zhǎng)尾效應(yīng)”則有助于將人與人之間零距離溝通的特性運(yùn)用到品牌、產(chǎn)品傳播中。
　　據(jù)了解，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)此前舉行的“曬過(guò)年”、“有獎(jiǎng)問(wèn)答”等一系列微博活動(dòng)都得到大量粉絲的追捧，有一萬(wàn)多名消費(fèi)者參與互動(dòng)。
　　“網(wǎng)銷(xiāo)”撬動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)變革千億保費(fèi)待挖掘
　　除了兩大業(yè)界巨頭分別在淘寶和微博上發(fā)力外，事實(shí)上，許多保險(xiǎn)公司都或多或少開(kāi)始接觸網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，有的通過(guò)公司自己開(kāi)發(fā)的官網(wǎng)直銷(xiāo)，有的借道第三方專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)網(wǎng)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站促銷(xiāo)。與狂轟濫炸的電話(huà)、鋪天蓋地的郵件和到處掃街掃樓的傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售方式相比，敲敲鍵盤(pán)、點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能獲得權(quán)威投保資訊并實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的網(wǎng)銷(xiāo)方式無(wú)異于一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變革。
　　作為一個(gè)新興渠道，雖然網(wǎng)銷(xiāo)收入目前在總保費(fèi)中的占比還不足1%，但未來(lái)前景顯然不可小覷。全球管理咨詢(xún)公司麥肯錫近日發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)的網(wǎng)民人數(shù)將從目前的4億多增加到7 .5億。IB M則預(yù)測(cè)，到2020年，保險(xiǎn)業(yè)電子自助渠道將從2005年的0.16%上升到10%。
　　但是，這一估計(jì)數(shù)字在人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部總經(jīng)理蔣新偉的眼中，仍顯保守。他認(rèn)為，到2020年，整個(gè)中國(guó)財(cái)險(xiǎn)業(yè)，預(yù)計(jì)電子自助渠道占比將達(dá)到20%，“保險(xiǎn)業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)銷(xiāo)售渠道的革命，三五年以后，整個(gè)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)將會(huì)發(fā)生一些重大的變化，尤其是個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)”。按照蔣新偉的預(yù)測(cè)，中國(guó)的網(wǎng)銷(xiāo)市場(chǎng)未來(lái)10年，將至少有千億元的保費(fèi)潛力等待深挖。
　　網(wǎng)上“叫賣(mài)”經(jīng)驗(yàn)淺“人機(jī)互動(dòng)”不成熟
　　不過(guò)，作為一個(gè)新興渠道，網(wǎng)銷(xiāo)雖然擁躉者眾多，卻也面臨著一些發(fā)展瓶頸，比如前期系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的成本投入、如何實(shí)現(xiàn)投保人需求、信息和保險(xiǎn)公司承保政策及監(jiān)管規(guī)定三方信息無(wú)縫對(duì)接，如何完成在線(xiàn)支付、如何規(guī)避與其他營(yíng)銷(xiāo)渠道的沖突等。
　　淘寶網(wǎng)一位內(nèi)部人士表示，由于保險(xiǎn)企業(yè)網(wǎng)上“叫賣(mài)”經(jīng)驗(yàn)尚淺，目前尚處于試水階段，而且受制于其條款的復(fù)雜性，還難以在網(wǎng)上直接銷(xiāo)售更為復(fù)雜的長(zhǎng)期產(chǎn)品。
　　“網(wǎng)銷(xiāo)的巨大發(fā)展空間沒(méi)有爭(zhēng)議，關(guān)鍵是什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品適合網(wǎng)銷(xiāo)，如何方便消費(fèi)者淘寶，還需逐步開(kāi)發(fā)。”平安集團(tuán)新渠道發(fā)展事業(yè)部總經(jīng)理盧躍稱(chēng)，目前“人與機(jī)器”的互動(dòng)機(jī)制還未完全解決，包括誠(chéng)信、合同、支付等問(wèn)題，若要在一個(gè)平臺(tái)上完成所有操作，并非易事。

經(jīng)濟(jì)參考報(bào)

標(biāo)簽：宜賓金昌仙桃河南張家界林芝雙鴨山大同

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