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訪中青旅楊寅立：連鎖店呼叫中心化，銷售座席化

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　　中國青年旅行社，曾經是我們兒時的記憶，而這種記憶之所以印象深刻，因為它跟快樂密切相關！
　　在童年的印象里，中國青年旅行社，是穿著齊整的司機叔叔，是大巴車上飄揚的五星紅旗，是汽車上白色的座椅，以及至今仍回蕩在耳邊“讓我們蕩起雙槳”的悠揚歌聲，汽車在歌聲中飛馳，以至于當時很多小朋友的未來的理想是長大后當上中國青年旅行社的一名司機。
　　今天，中國青年旅行社已伴隨了好幾代人的成長，而長大了的孩子們還會選擇它作為自己旅行的第一選擇嗎？中國電子商務在旅游中發揮的作用越來越大，一直走傳統旅游路線的中國青年旅行社如何看待這種趨勢？并采取了哪些措施來應對這種發展趨勢？中青旅這么多年的發展都有哪些變化？
　　為此，CTI論壇記者專訪了中國青年旅行社信息技術中心總監楊寅立先生。
　　楊寅立，1989年北京師范大學物理系碩士研究生畢業后即加入中國青年旅行社總社，（中國青年旅行社以下簡稱中青旅），歷任中青旅信息技術部門總經理助理、中青旅信息技術部門副總經理、總經理等職位。
　　楊寅立介紹說：“中青旅控股股份有限公司是共青團中央直屬的大型國有控股旅游集團，也是中國旅游業的著名品牌和龍頭企業。
　　中青旅除了從事旅游之外呢，也在高科技、風險投資、證券行業等領域進行投資；也經營入境旅游、國內旅游、中國公民自費出境旅游業務，承辦國內會議及商品展覽，以及高科技產品開發和技術服務、旅游資源配套開發、互聯網信息服務等業務。經過三十多年的發展，中青旅在資本市場和產業市場已取得了令人矚目和受人尊敬的成績。”
　　對于CTI論壇記者提到的中青旅這些年的發展變化，楊寅立說：“中青旅于1997年11月通過募集方式成功上市，這是旅行社行業中的首家A股上市公司。公司經營的旅游線路基本覆蓋了市場全部主流產品。中青旅連續多年在“中國百強國際旅行社”排名中位居第二，并多次榮獲首都旅游紫禁杯最佳企業獎等獎項。當然，與國外旅行社相比，中國的旅行社發展并不是很好，主要原因是國外旅行社發展歷史較長，國外的人也長期依賴旅行社進行旅行，所以，旅行社在國外旅游市場所占的市場份額很高。中青旅1977年前后成立，早前也以接待外賓為主，公民自主旅游真正得到發展是在2000年以后了。”
　　中青旅控股股份有限公司現在還涉足高科技、風險投資、證券行業的投資等方面，旅游現在整個集團公司的地位是怎樣的？楊寅立說：“旅游行業是一個周期性很強的行業，受外來影響因素太大，中國的旅游業發展2002年是一個高峰，但2003年受到了非典型肺炎SARS的極大影響，之后的東南亞海嘯、2008年的中國汶川大地震、2011年的日本大地震、中東的局勢動蕩等，這些都帶給旅游業巨大的沖擊。中青旅是一個上市公司，需要業績對股東交待，因此，中青旅的投資都以穩健為主，策略性投資較多，比如景區、房地產領域等。目前旅游方面的營收仍占集團總體營收的50%左右。”
　　中國電子商務在旅游中發揮的作用越來越大，一直走傳統旅游路線的中國青年旅行社如何看待這種趨勢？并采取了哪些措施來應對這種發展趨勢？電子商務與旅游業的結合，就不得不提到現在國內的一些旅游網站：如攜程、藝龍、途牛網等，遨游網與這種旅游網站有哪些不同之處？是否與他們存在競爭關系？中青旅的競爭優勢是什么？
　　針對上述問題，楊寅立說：“中青旅也快速捕捉到了旅游業的一些新變化，2004年之前推出的是青旅在線，當時主要是為客戶提供咨訊。后來我們感覺青旅在線的定位有著比較大的局限性，于2004年推出了遨游網（http://www.aoyou.com），就涵蓋了青旅在線的職能。當然，起初我們對遨游網的定位并不是特別清晰，2008年之后對遨游網進行了重新定位，它既是我們新推的自由行業務的專業網絡，也是中青旅控股股份有限公司旗下唯一中文官方網站，向消費者提供以中青旅品牌為基礎的、全方位、高性價比的旅游度假產品和目的地旅游資訊服務，包含自由行、出境游、國內游、簽證、郵輪、海量旅游資訊和攻略。是知名的旅游類客戶集群信息交流平臺，和成熟的旅游預訂平臺。
　　遨游網分為出境自由行、國內自由行、出境參團、國內參團、景區景點等頻道，另外，網站還擁有眾多旅游愛好者聚集的互動平臺——開心遨游社區。目前中青旅遨游網產品包括機票、酒店、自由行、參團旅游、當地旅游服務、簽證服務等。也是國內知名度高、活躍性強的旅行社電子商務網站。”
　　針對CTI論壇記者問到的遨游網與攜程、藝龍、途牛網等旅游網站的不同之處，楊寅立說：“中青旅以團隊旅游為主，提供的酒店數量沒有網站多，但中青旅推薦的酒店更適合旅游觀光，網站里的酒店很多可能更適合于商務。除了酒店業務，在旅游的細分市場上，中青旅與各旅游網站確實存在一些競爭關系，中青旅的優勢主要是在高端旅游及出境游上。比如國內的游客，很少會在網站上選擇一個國家自主去旅游，更多的還是選擇中青旅作為出境游的主要方式。”
　　“另外”，楊寅立繼續補充：“中青旅員工對旅游產品的理解更為專業，比如中青旅在北京的各個地方有30多個營業部，營業部的店員是直接帶團的，他們對旅游的目的地非常熟悉，也很熱愛，這種對旅游產品的熟悉程度，不是一個普通的呼叫中心咨詢類座席人員能夠擁有的。”
　　“當然，呼叫中心的職能已經越來越多的滲透到了旅游業的方方面面中，在中青旅，呼叫中心的定單轉化率已經占到了營業額的20%左右，特別是通過遨游網推廣的自由行旅游產品，定單轉化率甚至占到了50%左右。”
　　“目前中青旅呼叫中心主要的工作職能包括了總機服務、咨詢服務、投訴受理、客戶服務、電話銷售等。這些職能的實現分布在多個部門中，但都是通過呼叫中心系統來實現。”
　　“旅游行業呼叫中心的工作主要還是以咨詢為主，咨詢占到呼叫中心日常工作量的50%左右。因為旅游行業標準化的東西并不多，比如去同一個地方旅游，由于航班不一樣、酒店不一樣，旅游價格可能會有較大的差異，客戶會詢問為什么，這時候就需要有很多很及時的咨訊提供。”
　　“所以我認為未來的旅游行業會呈現更多的差異化客戶需求，對這種差異化需求，服務也要求更細致一些。”
　　而對于CTI論壇記者提出的最后一個關于云計算的問題，楊寅立也很直率的表達了自己的觀點。楊寅立說：“一個企業里的信息化工作，總會圍繞著公司的戰略述求在做事。雖然外圍的概念炒得很火，作為企業，我們關注度并不高。CRM對我們是比較簡單也很關鍵的環節，我們會選擇適合自己的技術。”
　　楊寅立說：“云計算對于我們太抽象，也可能是我們還沒有達到需要云計算來解決問題的那個階段。當然，我們希望云計算的廠商能清晰的告知我們，并幫助我們對應用進行詳細描述。最后，祝CTI論壇越辦越好！”

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