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海峽都市報打造兩岸民生968111呼叫中心新平臺

　　2日上午9點，福州市華林路海都大廈一樓968111呼叫中心。
　　偌大的工作大廳里持續響著輕柔的話語聲。墻上的“座席監控”屏幕顯示，所有的座席全部保持通話狀態——120個座席人員正迎來一天中最忙碌的時刻。
　　30個臺胞服務專席被安排在正對大廳正門的位置上。“鄭小姐您好，臺胞證可以購買動車票。”座席人員剛用普通話回復完一名讀者，又接到一位說閩南語的老先生詢問赴臺個人游事宜，她立刻從電腦里調出相關資料，改用閩南話回答。
　　臺胞服務專席的熱線員是名副其實的“三棲座席”，他們可以用普通話、閩南話和客家話為世界各地的臺胞提供服務。自今年6月18日，海峽都市報正式開通首條全國統一服務號的臺胞公共服務熱線——4001968111以來，他們已經接到3200多通臺胞來電，平均每天70至80通……
　　作為福建首份全省性市民生活類報紙，海峽都市報始終最受市民關注，其發行量一直保持在全省第一。貼近民生、服務百姓，是這張報紙每每出奇制勝的法寶，也是這張報紙14年來不斷取得跨越發展的經驗。
　　創新模式
　　打造兩岸民生交流平臺
　　“4001968111目前主要為臺胞提供日常信息和生活服務，包括信息服務、法律服務、新聞服務、生活服務和健康服務。”呼叫中心負責人介紹，來電尋求幫助的臺胞不僅僅來自大陸和臺灣，還來自香港、澳門和馬來西亞。“如果是來電咨詢，座席人員接到訴求后，同步調出我們實時更新的‘臺胞服務熱線知識庫’，根據當中的內容進行解答；如果有更為復雜的求助，我們會第一時間聯絡由27家省直有關部門組成的臺胞公共服務熱線的聯席單位，啟動聯席機制幫助臺胞，同時轉交采編部門，由各口記者進行跟蹤服務。”
　　充當兩岸的親和使者，讓臺灣同胞可以毫無距離地享受便捷，是臺胞公共熱線的服務宗旨。幾天前成功地幫助87歲余瑞霖老先生“跨海尋親”，就是一個代表性例子。余先生63年前從福建省立師范專科學校畢業后赴臺教書，與老同學陳秀華失去聯系。7月20日，他從臺南輾轉通過在漳州紅十字會工作的親屬撥通4001968111，希望能夠通過海峽都市報找到陳秀華。
　　次日，海峽都市報就在“海峽一線通”版，以整版的規模報道了此事，并在眾多熱心讀者的幫助下，展開一場尋找63年前“小師妹”的行動。5天后，余先生順利聯系上了現在北京生活的陳秀華。激動之余，他對4001968111和海峽都市報的服務熱情和工作效率贊嘆不已。
　　兩岸百姓的生活習慣有所差異，服務方式也不盡相同，如何給臺胞最貼心的服務？
　　7月下旬，海峽都市報特別聘請了正在福建中醫藥大學就讀的臺灣大學生張力友作為4001968111實習助理。張力友之前已在臺灣取得企業管理碩士學位，并曾在臺灣企業任職，后因個人對中醫的興趣，于2009年來到福建學習。
　　在實習期間，張力友親身感受了4001968111是如何為臺胞解憂，他利用在臺灣企業管理的經驗，和4001968111工作人員進行了深度交流。張力友告訴記者，他很愿意當臺胞熱線的義務宣講員，向自己的親友介紹臺胞服務熱線，也將利用自己以前的工作經驗，從更多的服務細節，完善臺胞服務熱線，使之更符合臺胞口味。
　　臺灣中華電子商務產業協會會長謝長峻，在4001968111正式開通之前就參訪過海峽都市報。當得知有閩南語服務時，他馬上就打了熱線，聽到熟悉的閩南語問“先生，請問有什么可以為你服務的”時，他興奮不已。他表示，出門在外，誰都希望能夠聽到家鄉的口音，希望健康和安全能得到保障。臺胞熱線協助這兩大問題得到解決，對臺胞而言是一個非常有善意的創舉。
　　福建日報報業集團副總編輯、海峽都市報社社長謝晶思介紹，目前，4001968111已經陸續接到浙江、江蘇、上海、湖南、四川、北京、山東等地的咨詢電話，國內影響力迅速擴大。海峽都市報也正在機場、“小三通”港口口岸等臺胞人流量大的場所，發放臺胞熱線宣傳手冊。同時，4001968111也正在加強內涵建設，強化培訓，改善細節，快速、準確地為更多臺胞服務。
　　深度互動
　　千方百計貼近民生
　　臺胞公共服務熱線，是968111綜合性公共服務平臺在兩岸民間交往先行先試的重要創舉，更是海峽都市報在貼近民生方面的一次厚積薄發。
　　2007年8月，海峽都市報在進軍新媒體、拓展新領域的基礎上，面對全省市民推出968111公共服務平臺，將新聞報料、咨詢、生活服務等便民措施合為一體，將報紙服務和便民服務兩大功能創新升級：
　　報紙服務功能方面，該平臺整合了電話、短信、視頻呼叫、網站等客戶接觸渠道，在第一時間獲得新聞線索，更加貼近服務民生，實現與報紙深度互動。
　　便民服務功能方面，該平臺提供的便民服務業務，幾乎涵蓋所有的傳統家政服務項目，并開拓了尋醫導診、社區養老、專線旅游、教育培訓、快餐訂送等便民業務。
　　強勢策劃包裝新聞產品，是海峽都市報的一大優勢。968111平臺創建以來，更是將這一優勢進一步發揮。它通過讀者互動搜集新點子，將“感動福建十大人物評選”、“海西新經濟英雄”、“陽光利群助學行動”等品牌推陳出新。
　　去年春節前后，海峽都市報為在榕打工的外來工推出了“農民工幸福返鄉路”系列報道，在全國首次推出了“農民工返鄉專機”，為普通市民開辟了“過年圓夢”欄目，之后又陸續推出“發現海西之美”、“省會大手筆”等系列報道，這些報道和欄目均通過該平臺與市民保持互動，及時反映了百姓的訴求和建議。
　　四年來，968111平臺充分利用海峽都市報的強大品牌資源進行推廣、完善，已廣為市民所熟識，成為匯聚福建省民眾心聲最全面、服務民眾最快捷、發展對臺服務綜合優勢最佳的平臺。2008年加盟企業30多家、服務項目達50多項，年度交易額1580萬元；2009年加盟企業120家，服務項目超過100項，年度交易額4650萬元；2010年加盟企業170多家，涉及300多項服務，交易額8900萬元。經過數次擴容，目前，呼叫中心辦公場所達1200平方米，福州總部、泉州分中心共擁有170席位、300名坐席人員。去年全年受理信息量超過500萬條，服務滿意度達到97.8%。
　　而作為溝通黨和政府與市民的橋梁，968111平臺更是因其便民服務的理念，形成了公益性品牌。2009年和2010年，連續兩年被財政部、商務部遴選為福建省家政服務網絡中心平臺建設工作試點企業，2010年被商務部確定為重點民生項目。還被國臺辦批準為“全國臺胞公共信息服務中心”。

福建日報

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