CTI論壇(ctiforum.com)11月11日消息（編譯/老秦）: 聯絡中心技術可以將運營從為客戶增設的聯絡渠道中剝離出來。聯絡中心中聯絡渠道的增加現在僅僅是一個積極的開始，而不是結束。客戶以往與聯絡中心互動的體驗往往在客戶的心中扎下了根，這就是品牌認知。如果體驗是正面的，他們會繼續與這個品牌打交道。
CSI，已通過提供所需要的優化客戶體驗的技術改進從而在聯絡中心領域中建立起了良好的聲譽。它的通話錄音技術尤其是知名的，加強了核心系統的價值，并提供了座席所需要的優化所有客戶互動的能力。利用CSI的虛擬觀測家人力優化解決方案，聯絡中心將具備在所有電話環境中，包括云和托管聯絡中心，的訪問擴展能力。
在這個平臺上的通話記錄方法提供包括100%的/總通話錄音，與時間表或業務邏輯相關的選擇性錄音，點播，錄制方式，同步錄音，SIP錄音，激活（僅軟件）錄音，被動的數據包嗅探以及經典的擴展錄音和模擬/中繼錄音。這些方法也可以與當前聯絡中心基礎架構進行實時集成，并通過虛擬觀測顯示產生準確的報告。
根據用戶角色的不同，通過顯示視圖可為座席，主管或管理層成員提供其所需要的完整歷史視圖。被采集和報告的統計數據包括平均通話時長，通話次數，質量分數等。管理層也可以通過該工具創建自定義報表，從ACD和使用電話錄音記錄的虛擬觀測數據庫中提取數據。
為了擴展平臺進一步的價值，CSI也推出了與Salesforce的連接接口，從而使客戶能夠將他們的虛擬觀測人力資源優化解決方案與他們的Salesforce實例進行無縫地集成。其結果是可以搜索呼叫記錄的數據，進行排序，甚至可以從Salesforce的顯示中直接播放，或將動態列表直接關聯到賬戶，項目，合同，任務，以及其他Salesforce的選項中。
“我們非常高興能持續發揮我們產品的特點，為聯絡中心增添價值，”CSI公司的營銷總監Rich Marcia在新聞發布會上是。“能夠提供一個強大的，集成的人力資源優化（質量監控，語音分析，人力資源管理）套件是最重要的，而且它可以無縫跨越電話和云平臺的整個陣列，同時為客戶和業務合作伙伴提供更高的價值。”
在人力資源優化套件中通話錄音的最新功能是定位于支持Avaya聯絡中心環境，以及旨在實現最佳的客戶互動體驗等領先技術。
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