Forrester Research， Inc.今天發(fā)布了對2016年亞太地區(qū)商業(yè)領(lǐng)袖的預(yù)測。根據(jù)預(yù)測，首席信息官、首席營銷官和客戶體驗(CX)高管們將共同合作，通過人性化設(shè)計和數(shù)據(jù)分析為客戶提供卓越體驗，從而實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展。
Forrester Research副總裁、研究總監(jiān)和亞太地區(qū)經(jīng)理Dane Anderson表示：“如今的客戶都很精通數(shù)字技術(shù)并掌握著主動權(quán)，企業(yè)要想適應(yīng)這一形勢，2016年是關(guān)鍵的一年。那些能以客戶為導(dǎo)向而步入客戶時代的企業(yè)將走向繁榮，而落后者開始慢慢沒落。強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)非常重要，但負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和推動客戶體驗工作的首席營銷官，和負(fù)責(zé)推動商業(yè)技術(shù)進(jìn)程的首席信息官之間的密切配合也是必不可少的。”
Forrester對亞太地區(qū)2016年的幾大預(yù)測及其影響如下：
營銷與戰(zhàn)略（首席營銷官）
· 數(shù)字化營銷人員將把電子商務(wù)活動作為核心任務(wù)：營銷人員在業(yè)績的壓力下需要拿出明顯的業(yè)務(wù)成果，這就需要將客戶路徑模式化，從對數(shù)字營銷的參與轉(zhuǎn)化為購買。 這在社交媒體和電子商務(wù)聯(lián)系更為密切的中國尤為明顯。
· 移動技術(shù)的創(chuàng)新將為提升客戶體驗帶來更多的機(jī)會：移動服務(wù)正在向辦公服務(wù)領(lǐng)域延伸——從線上到線下(O2O)——這一趨勢在2016年將會延續(xù)，因為客戶要求更完善的移動先行的全數(shù)字化體驗。這種趨勢在移動支付領(lǐng)域也很明顯，因為電子錢包已經(jīng)在亞太地區(qū)占據(jù)一席之地。中國的支付寶和微信，以及科技巨頭三星和蘋果正在爭奪電子支付市場的更大份額，同時也在擴(kuò)展他們的實體商戶生態(tài)系統(tǒng)。
商業(yè)技術(shù)（首席信息官）
· 首席信息官將擁抱設(shè)計思維：首席信息官需要確保他們所采用的商業(yè)技術(shù)(BT)方案能夠贏得、服務(wù)和留住客戶。在此壓力下，首席信息官們需要與客戶共鳴，了解BT怎樣才能創(chuàng)造有效的、有說服力的客戶體驗。
· 新平臺和新服務(wù)將爆發(fā)式增長：技術(shù)領(lǐng)先者如中國的百度、阿里巴巴和騰訊(BAT)，以及軟件即服務(wù)的數(shù)字初創(chuàng)企業(yè)將主要推出基于云的新平臺，這會為首席信息官和BT方案帶來機(jī)會。
CX高管
· 亞太公司將從跨國公司的本土化失敗中獲取市場份額：沒有致力于將其客戶體驗計劃本土化的國際公司將面臨來自亞太公司的更加激烈的競爭壓力，因為這些亞太公司已經(jīng)認(rèn)識到需要在一切客戶接觸點上提高客戶體驗。
· 以人為中心的設(shè)計方法將創(chuàng)造卓越的客戶體驗：亞太地區(qū)越來越多的公司正在認(rèn)識到，需要將客戶放在其業(yè)務(wù)的核心位置，圍繞客戶進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。
Forrester在2016年系列市場預(yù)測以外，還指出了決定客戶時代成敗的十大關(guān)鍵成功因素。
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Forrester Research (NASDAQ:FORR)是全世界最具影響力的研究和咨詢公司之一。我們與領(lǐng)先的商業(yè)和技術(shù)公司合作開發(fā)可促進(jìn)增長的客戶導(dǎo)向型策略。Forrester的獨到見解立足于針對全球超過50萬名消費者和商業(yè)領(lǐng)袖的年度調(diào)查、嚴(yán)謹(jǐn)而客觀的方法以及最具創(chuàng)新客戶的共同智慧。通過專有研究、數(shù)據(jù)、客戶咨詢、獨家高管同僚團(tuán)體以及活動，F(xiàn)orrester秉承著一個堅定的目標(biāo)：挑戰(zhàn)客戶的思維，幫助其引領(lǐng)組織的變革。
