背景
海南電信客服中心規(guī)模達300多人，包括政支中心、客服1000號以及信息中心。隨著業(yè)務(wù)趨于多元化發(fā)展，海南電信客服中心以客戶價值為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化整合服務(wù)資源，力求打造服務(wù)專業(yè)化、管理精細化的運營平臺。
據(jù)海南電信相關(guān)負責(zé)人介紹，目前海南電信客服中心的人員管理、班表輸出、日常考勤處理、培訓(xùn)質(zhì)檢等均為手工操作，效率較低。同時，話務(wù)預(yù)測與排班管理不夠精細化，話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率較低，難以提高話務(wù)預(yù)測的精細度。因此，海南電信急需優(yōu)化現(xiàn)有運營管理模式。
面臨問題
對大量員工的入職、職業(yè)生涯管理、離職等大量的信息內(nèi)容需要進行結(jié)構(gòu)化的管理，為人員管理及分析提供便捷的途徑。
目前排班依賴于排班師手工編排，收集休假要求——編排班表——班表調(diào)整——班表輸出，這一流程花費大量時間。
客服中心人員較多，人工管理成本較高，需要梳理員工日常人事管理與日常考勤管理流程，包括調(diào)換班，事病假期等請休，提高運作效率。
對于員工公告、信息管理、日常報表等可視性管理工具仍需完善，需統(tǒng)一管理流程。
解決之道
海南電信聯(lián)手遠傳技術(shù)，以現(xiàn)有客服系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)一的排班管理、話務(wù)預(yù)測管理、人力資源管理等實現(xiàn)客服運營標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、數(shù)字精確化、效率的最大化。
1、讓合適的人做合適的事
采用線性迭代、遺傳等多種排班算法，結(jié)合多向人力擬合方法，將員工個人信息、職業(yè)技能信息和實際工作表現(xiàn)等數(shù)據(jù)與排班模塊相關(guān)聯(lián)，提高排班時人員利用的合理性、員工管理的科學(xué)性、減少員工管理的隨意性、降低員工隊伍波動的風(fēng)險性，以求在目前員工流動性較大、培訓(xùn)難度增大的情況下，保證客服中心維持足夠有力的員工隊伍。
2、話務(wù)預(yù)測及應(yīng)急預(yù)案雙保險，保證服務(wù)水平
話務(wù)預(yù)測為管理人員進行管理信息分析提供依據(jù)。系統(tǒng)可針對異常的話務(wù)浪涌，如：因營銷政策宣傳而引起業(yè)務(wù)咨詢量等，非可控的外界干擾因素會造成KPI指標(biāo)的異常波動等。有效提供人員篩選工具，生成話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，來安排應(yīng)急話務(wù)接話人員，以實現(xiàn)服務(wù)水平硬性指標(biāo)的達成。
3、自定義報表分析，為運營提供有力支撐
系統(tǒng)支持報表自定義，可通過簡單的配置，生成所需報表，圖表支持二維展示。系統(tǒng)可根據(jù)實際管理的需要，提供完備的數(shù)據(jù)分析功能，幫助管理人員進行橫向縱向的二維指標(biāo)對比，從而對運營管理做深度分析。
4、支持移動終端接入，管理更輕松
根據(jù)海南電信業(yè)務(wù)需求，遠傳運營管理平臺未來將提供移動管理功能，支持手機、平板電腦等移動終端地接入，滿足管理人員實時查看與管理相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)。
應(yīng)用價值
通過遠傳客服運營管理平臺建設(shè)，海南電信客服中心實現(xiàn)了人員、考勤、排班、各部門的系統(tǒng)整合，提高了資源整體利用率；同時，各級客服部門可以更方便、快捷地對運營的狀態(tài)和數(shù)據(jù)信息進行查閱分析，從而有效支撐后臺部門工作計劃和安排的合理性、科學(xué)性，最終實現(xiàn)海南電信客服運營標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、數(shù)字精確化、效率的最大化。
