隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)購手機(jī)已成為越來越多消費(fèi)者的選擇。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心最新數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，我國電商平臺共銷售手機(jī)超過3300萬部，較2013年同期增加32%。但網(wǎng)購手機(jī)數(shù)量增加的同時(shí)，申請退貨難、手機(jī)質(zhì)量問題界定難等投訴也出現(xiàn)激增。更令消費(fèi)者頭疼的是，網(wǎng)購維權(quán)一波三折，自身合法權(quán)益難以保障。究其原因，網(wǎng)購法律法規(guī)缺失、監(jiān)管不力及買賣雙方難以達(dá)成共識都是消費(fèi)者頻繁被“坑”的因素。當(dāng)下，網(wǎng)購手機(jī)市場的健康有序發(fā)展，需要監(jiān)管部門、電商平臺、商家及消費(fèi)者各方聯(lián)動，共同致力維護(hù)。
網(wǎng)購手機(jī)頻遭遇退貨難題
近幾年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐漸普及，人們的消費(fèi)習(xí)慣也慢慢改變。網(wǎng)購手機(jī)受到很多消費(fèi)者的青睞。不過隨之而來的是網(wǎng)購?fù)对V也迅速增加。消費(fèi)者在享受網(wǎng)絡(luò)購物帶來方便快捷的同時(shí)，也遭遇手機(jī)質(zhì)量差、退貨難以及售后服務(wù)差等許多困擾。
《解放日報(bào)》近日報(bào)道，上海的畢先生在“1號店”網(wǎng)購了一臺HTC手機(jī)。沒多久，手機(jī)便出現(xiàn)故障，多次維修后仍問題不斷，最后網(wǎng)點(diǎn)工作人員為他開具了《換機(jī)單》，以為事情可以圓滿解決的畢先生卻被以已超出15天“退換貨時(shí)限”、手機(jī)“序列號”與首次購機(jī)時(shí)登記的號碼不符等被拒絕更換。
其實(shí)，類似畢先生這樣的例子在網(wǎng)購發(fā)達(dá)的今天并不少見，有些情節(jié)甚至更為惡劣。如《楚天金報(bào)》近日報(bào)道武漢某高校的大四學(xué)生小袁在網(wǎng)上購買手機(jī)竟收到磚塊的事件;《齊魯晚報(bào)》報(bào)道市民劉先生花2000塊買了兩部手機(jī)，結(jié)果手機(jī)老是出現(xiàn)反應(yīng)遲鈍等質(zhì)量問題，客服稱需要工商部門認(rèn)定確為假冒偽劣產(chǎn)品，并出具相關(guān)證明，才予以處理。
值得一提的是，消費(fèi)者網(wǎng)購手機(jī)不僅退貨難，在購買、換貨、保修及售后服務(wù)階段也會遇到一些棘手問題，類似手機(jī)質(zhì)量界定難、人為因素界定難的問題層出不窮。中消協(xié)日前通報(bào)稱，“網(wǎng)購七日無理由退貨”、“耐用消費(fèi)品舉證責(zé)任倒置”、“消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)”、“金融服務(wù)消費(fèi)者知情權(quán)”等方面經(jīng)營者落實(shí)法定義務(wù)不盡如人意。
消費(fèi)者頻繁被“坑”誰之過?
為何網(wǎng)購手機(jī)竟會出現(xiàn)如此多的波折?其實(shí)，這與商業(yè)形態(tài)下的各方參與者都有或多或少的聯(lián)系。
首先，對于既得利益的店家而言，在處理此類問題時(shí)存在惰性，往往出現(xiàn)扯皮推諉、敷衍了事的現(xiàn)象。許多網(wǎng)購消費(fèi)者投訴反映，無論是在購買還是退換貨階段，網(wǎng)購賣家都會設(shè)置重重門檻，成為消費(fèi)者維權(quán)的“攔路虎”。
其次，消費(fèi)者在維權(quán)過程中往往無法提供有力的證據(jù)，讓其在維權(quán)過程中處于不利地位。在網(wǎng)上交易過程中，消費(fèi)者只能通過文字、圖片、聊天工具等手段得到商品信息，無法核實(shí)商家產(chǎn)品的真假及營業(yè)執(zhí)照，甚至一些不法商家借機(jī)銷售價(jià)高質(zhì)劣甚至假冒偽劣的產(chǎn)品，而后將消費(fèi)者拉入黑名單，使得買方維權(quán)無門。
再次，電商平臺監(jiān)管不力，致使許多虛假店家入駐，發(fā)生侵權(quán)危害時(shí)也難以采取有效的處理措施。電商平臺化之后，越來越多的第三方賣家進(jìn)駐，管理的難度也隨之加大。平臺對于這些第三方賣家的進(jìn)貨渠道、檢驗(yàn)流程等都無法有效控制，尤其是隨著賣家數(shù)量的增加，平臺的質(zhì)量控制體系變得愈發(fā)脆弱。況且，網(wǎng)上商店大都是虛擬的店鋪，散落于全國各地，經(jīng)營的項(xiàng)目五花八門，其監(jiān)管難度可想而知。
最后，相關(guān)政府部門對于違法店家的打擊力度不夠，就事論事，沒有針對店鋪是否有其他侵權(quán)行為進(jìn)行更深一步調(diào)查。這在一定程度上，也為不法店家的售假行為提供了天然土壤，因此很多消費(fèi)者在同一店家遭侵權(quán)的現(xiàn)象也就不難理解。
網(wǎng)購維權(quán)需各方聯(lián)動
一年一度的雙“十一”網(wǎng)絡(luò)購物狂歡節(jié)即將來臨，眾多商家也早早進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)。因此各方在避免類似事件中應(yīng)發(fā)揮更為積極的作用。只有各方聯(lián)動，形成有效的監(jiān)督管理機(jī)制，才能讓網(wǎng)購這種商業(yè)形態(tài)真正深入人心，實(shí)現(xiàn)共贏。
其一，店家要自律，做到誠信經(jīng)營。從古至今，誠信經(jīng)營才是王道。個(gè)別經(jīng)營者為了短期獲利，在網(wǎng)絡(luò)中銷售假冒偽劣商品，使得整個(gè)網(wǎng)購行業(yè)出現(xiàn)信任危機(jī)。一旦消費(fèi)者對網(wǎng)購心存疑慮，就可能從便利的電子商務(wù)回歸到實(shí)體商店去購買商品。這不僅對網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展是極大的阻礙，更直接危害了店家的經(jīng)營體制，可謂損人不利己。
其二，電商平臺需加強(qiáng)監(jiān)管。“假貨零容忍”應(yīng)該成為每個(gè)電商平臺的首要原則，采取嚴(yán)格的審核制度，包括對商家企業(yè)主體資格、行業(yè)資質(zhì)、品牌及品牌授權(quán)資質(zhì)、服務(wù)能力等進(jìn)行系列審核。從技術(shù)上、制度上做更完善的設(shè)計(jì)，盡可能將假貨拒之門外;增加對監(jiān)管成本的投入，努力扭轉(zhuǎn)監(jiān)管難度高的被動局面。
其三，作為市場管理者和服務(wù)者的政府相關(guān)職能部門，遇到類似案件時(shí)應(yīng)深入調(diào)查，提高相關(guān)店家的違法成本。當(dāng)然，更多地應(yīng)思考在網(wǎng)購這種新趨勢下，如何調(diào)整和改進(jìn)自己的管理方式，早日建立和完善我國網(wǎng)絡(luò)購物方面的相關(guān)法律法規(guī)，就賠償責(zé)任承擔(dān)主體、合同模式、釋明權(quán)、權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制、賠付途徑等作出規(guī)定，打造一個(gè)與新的商業(yè)形態(tài)相適應(yīng)的、更為健康的市場環(huán)境。
此外，作為直接受侵害的消費(fèi)者而言，在網(wǎng)購手機(jī)前，要更加注意對店鋪的識別，評估商家信譽(yù)級別，盡量購買提供消保卡服務(wù)的商品;網(wǎng)購過程中，留心對相關(guān)維權(quán)證據(jù)的收集;遇到侵權(quán)時(shí)，及時(shí)向相關(guān)部門投訴以維護(hù)自身合法權(quán)益。
