坐在誠品的咖啡廳，忽然一把吉它和它的介紹吸引了我。Lee Guitar，2002年，李宗盛將自己完全放空后展開全新的音樂旅程，Lee Guitar創立。李宗盛認為，每一把吉它都有自己的“脾性”，所以他給自己的琴取名字分為兩個系列，一個叫“慎始”，一個叫“蟄伏”——在通往終點的道路上，誘惑和艱難一樣多，這時候需要沉下心，去“蟄伏”起來，不放棄，不忘初心，方得始終。

　　我端著拿鐵駐足在吉他前，被深深打動……

　　2016年，是鴻聯九五呼叫中心的第十五個年頭，這一年呼叫中心的發展，近乎完美。

　　這一年，鴻聯九五呼叫中心已經發展成為坐席總數超過10000席、從業人員接近15000人（其中中高層管理人員超過500人、儲備培養人才超過1200人）、業務領域覆蓋于全國近30個城市、業務種類和數量超過70個的亞太區最佳外包呼叫中心。

　　這一年，我們的業務格局日趨均衡。截止目前，我們的業務種類包括了：呼出外包業務、呼入外包業務、消費金融外包業務、呼叫中心顧問咨詢與培訓、人力資源派遣業務、呼叫中心場地建設和呼叫系統集成業務等；我們的業務板塊包括了運營商、金融、保險、政府熱線、互聯網、電商等多個領域的70多家合作伙伴，其中戰略合作伙伴包括了：中國移動、中國聯通、中國電信、國家開發銀行、中國人民銀行、中信銀行、招商銀行、光大銀行、平安銀行、渤海銀行、信誠人壽、華安保險、中國人保、阿里健康、萬達電商、百度、去哪兒網、三星電子（中國）等。經過幾年的努力，2016年，我們的業務格局日趨健康且逐漸填補了空白領域并加大了核心競爭領域的占比，真正的實現了合理分配業務架構、良性發展各業務單元的目標。

　　這一年，我們收獲了很多個第一名、第一次……

　　這一年，我們在激烈競爭中成功突圍，成為中國移動在線公司首批外包合作伙伴，正式開始與中移在線在共享經濟下開展全新的眾包模式。

　　這一年，我們在江蘇省移動招標項目中憑借專業運營的品牌口碑，從18家競爭對手中拿下蘇州、無錫和南通三個項目，座席規模在短短5個月內，由不足80人擴充到400人，為我們的華東業務區域規模發展奠定了堅實的基礎。

　　這一年，我們在眾多競爭對手中披荊斬棘，率先成為招商銀行在消費金融領域的首批外包商，為我們的金融業務服務版圖又下一城。

　　這一年，我們在10余家總行級別金融企業入駐的城市--合肥建立職場，完成了華中區域的銷售和業務布局，在短短30天時間內完成了場地尋址和建設工作，并在4個月的時間內培養組建成一支300人的電銷團隊，各類KPI在其他外包商對標中一直位處第一。

　　這一年，我們深得股東信任，在短短的30天時間內為阿里健康完成華南區職場布局，首批上線30人到一個月內的150人，為APP及大藥房雙十一當日斬獲近150萬張訂單，創收近2000萬。

　　這一年，我們第一次接觸互聯網電商大促，為萬達飛凡電商全面保障雙11業務高峰，從日常80名員工迅速集結資源，實現了雙11高峰接近400人全線支撐、人員到崗率達到99%、話務接起率達到99%的最好展現，完成了合作方近乎苛刻的應急響應能力的檢驗。

　　這一年，我們的后端支撐團隊不斷充實完善，我們有了運營管理中心“鴻眼云”監控平臺的搭建與成熟應用，讓全國各地的所有項目都可以在監控監督和支撐的環境中良性發展；我們有了培訓發展中心的小試牛刀，給全國各地的各個層級的呼叫中心人員得以更多的培訓與被培訓的機會，讓我們的專業講師代表鴻聯人站在了行業培訓的大講臺；我們有了人力資源SSC平臺的建設到完善，讓我們的企業、團隊、員工都在感受改革創新帶來的便利與溫暖。

　　……

　　十幾年前的我和我的初始團隊，從來沒有想過，我們會實現今天的一切，從來沒有。我們唯一的想法和做法就只有堅持那份不怕失敗想要成功的、近乎偏執的信念，一點一滴一步一個腳印的做好每一件事情，讓員工放心、讓合作伙伴放心、讓股東單位放心、讓公司領導放心……

　　然而，世界在日新月異的變化，隨著互聯網移動技術和社會化媒體的發展，企業和客戶之間的聯系已經打破了傳統的交流方式，人們開始樂于通過APP、微信等多渠道提出他們的訴求和意見，人們正在悄然改變的習慣已經逐步影響到呼叫中心的未來，也對于客戶聯絡中心、對于全媒體呼叫中心提出了更高的要求。我們，不再局限于做簡單的話務服務，我們需要不斷涉足并深入在線服務的領域；我們，不再局限于人工質檢的隨機抽檢與服務管控，我們需要不斷嘗試并感受新科技帶來的智能質檢釋放產能的快感；我們，不再局限于單一渠道及產品的服務模式，我們需要不斷開啟跨行業、跨地域、跨文化的跨界合作。而這一切的改變，也都在提醒我們不能自喜現在的成績，也在讓我們時刻警醒，不忘初心、努力前行！

　　不忘初心的路上，我們需要更加重視流程優化與再造。每一年，我們的“121體系”流程再造，從五大維度121個節點的回溯優化，讓我們的運營指導手冊更全面，讓我們的管理團隊能夠在這樣的標準化作業指導手冊下自信、專業的運營。

　　不忘初心的路上，我們需要建立完善的人才培養機制以鑄煉卓越團隊。呼叫中心的管理人才，永遠逃不掉沉淀與積累這樣的過程，沒有人可以在毫無經歷經驗的條件下一蹴而就成為卓越的管理者，這一年，全新啟動的培訓發展工作再一次讓我們近千名管理人員、儲備管理人員得以持續充電，并不斷學會反思體會持續學習的習慣養成對于自身能力提升是多么的彌足珍貴。

　　不忘初心的路上，我們明白了共促行業良性發展的責任，讓同處在呼叫中心行業的我們學會了共生共長。市場很大，機會很多，那些曾經相愛相殺的競爭對手們，也在激勵我們不斷前進，我們也在謙虛的學會相互學習和交流，從曾經單純的競爭對手變成某種意義上的合作伙伴、良師益友。

　　不忘初心的路上，我們需要承擔更多的社會責任，我們學會走出去，到需要我們的貧困小學里，到需要我們的殘疾人群體里，甚至嘗試搭建更好的作業平臺讓他們得以獨立的工作而堅定他們的自信，用我們可能仍是微薄的力量為他們創造更好的未來。

　　不忘初心的路上，我們需要繼續戒驕戒躁，不為現在的全國規模布局而自滿，不為愈加豐富的業務版圖而驕傲，盛世背后往往隱藏著危機，驕傲背后總是忽略了自省，如同“蟄伏”這把吉他，在通往終點的路上，我們除了不畏艱難，更要學會面對，學會自我認知的提升，沉下心，慢慢走……

　　今年的征文，陸續征集、發布在我們的企業內部微信平臺“麥子兄弟”上，我看到了剛剛入職兩個月就勇敢追逐市場銷售的美少女戰士，看到了追隨我們十多年的很多同事的催淚的成長歷程回顧，看到了臨危受命收拾行囊遠派異地職場的年輕爸爸的取與舍的艱辛和義無反顧的決心，看到了年近半百的老大姐依然拿出當年穿著背帶褲初入職時的工作干勁，帶領團隊出現在一個又一個銷售現場，帶回一個又一個她自己都想象不到的銷售成果和業績，看到了為了滿足合作方和我們自身的對于“人人人”的需求而夜以繼日出現在各大院校的招聘專場上的人才業務開發的同事和我們的招聘團隊，看到了為了拿下我們必須要拿下的投標，凌晨兩點在老公的陪伴下還在公司加班的懷孕六個月的市場部的“女漢子”，看到了培訓發展中心的成立之初的各種曲折與不易和后來的隆重亮相，看到了在我苛刻要求下不斷成長和刷新自己各種潛能的她和她的“八大金剛“的各種成功與失敗的淚水，也看到了各個后臺支撐部門幕后英雄的很多很多付出……也因為有你們，有這樣的團隊，讓我時刻告誡自己身上的責任和那份近乎偏執的情懷與堅持！

　　過往的十多天的時間里，我一直在外面出差，手機上N個微信群里每天都在閃著，無論周末還是夜晚，有投標的群、有項目啟動的群、有成立合資公司的群、有通報每天銷售業績的群等等。我應該慶幸，我在與不在公司，所有人都在為了同一個目標而共同努力著，毫無怨言。我應該自信，有這樣的一個團隊，彌足珍貴的保留著那份呼叫中心成立當初的初心，無論前行的路上遇到了多大的阻礙和挫敗，依舊堅持那份最初的信念，百煉仍要成鋼、九死依舊無悔的執著，我們怎會不走向一個又一個成功？

　　不忘初心，砥礪前行，2017，我們來了。