作為國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)，國美一直致力于“以客戶為中心”持續(xù)改進服務(wù)，滿足消費者日益增長的需求。呼叫中心作為國美“投訴和解平臺”，已逐步建立多媒介的接入方式，通過CTQ客戶按鍵評價、IVR語音自助、人工座席、傳真、留言、郵件、微信、微博、APP、QQ等多種渠道與客戶互動，構(gòu)筑起包括智能應(yīng)答、在線客服、電話客服、外呼營銷等客戶服務(wù)矩陣生態(tài)，月互動量達到數(shù)十萬。顧客來電3秒內(nèi)自動接入專線，一次性解決說明率高達99%。同時開通短信自助平臺，將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)結(jié)合，使自助服務(wù)和人工支持渠道共享一個數(shù)據(jù)庫，客戶撥打400熱線，可隨時自助查詢送貨、安裝、會員積分等多項信息，該平臺同步實現(xiàn)查詢結(jié)果短信發(fā)送，提高服務(wù)效率。

　　在搭建“投訴和解平臺”的同時，國美順應(yīng)消費者需求，通過服務(wù)模式的改進，不斷升級消費者的權(quán)益保障。開啟需求快速解決綠色通道，對顧客需求回復(fù)時效提速30%，5分鐘內(nèi)回復(fù)，4小時內(nèi)解決完成，并通過多維度管控提供更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。

　　2015年，國美推出“無憂購物九大承諾”，通過“安心承諾、正品承諾、價格承諾、準(zhǔn)時承諾、收費承諾、維修承諾、延保承諾、退換承諾、訴求承諾”，構(gòu)建高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的綜合服務(wù)價值體系，為消費者提供便利。2016年，國美圍繞“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變思維，順應(yīng)消費者需求推出“心服務(wù)·新體驗”。不只是簡單聽取用戶需求，解決用戶問題，而是讓用戶思維貫穿公司經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，注重體驗提升，使消費者的服務(wù)保障得到更廣泛、深入的推廣。

　　在完善內(nèi)部訴求和解機制的基礎(chǔ)上，國美不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的全新服務(wù)方式，充分發(fā)揮自身大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，將海量的客戶交互信息進行細(xì)分管理，有針對性的實施系列客戶關(guān)懷計劃。如高管入戶感恩拜訪、空調(diào)清洗保養(yǎng)服務(wù)、邀約到店開展家電大講堂，家電服務(wù)直通車進社區(qū)、定期向用戶發(fā)送家電使用溫馨短信等，消除消費者的后患之憂，實現(xiàn)客戶價值增長，年關(guān)懷回訪顧客300萬。

　　未來，國美仍將以滿足消費者需求為切入點，實現(xiàn)線上、線下全渠道的深度融合，不斷向家庭生活系統(tǒng)解決方案提供商轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造更便捷、貼心、專屬的消費體驗。