嘿，你以為保險公司還是當年那些“賣保險的”嗎？不厭其煩地打電話、上門推銷，這是我們印象中傳統(tǒng)保險公司的做法。然而數(shù)據(jù)表明，早已有超過65%的保險公司已經(jīng)向互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型，截至2016年3月，互聯(lián)網(wǎng)保險用戶已經(jīng)超過3.3億，同比增長42.5%，互聯(lián)網(wǎng)保民的人數(shù)已經(jīng)是股民的3倍，基民的1.5倍。在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，保險與消費正展現(xiàn)出一種互相促進的“共生效應”。保險行業(yè)的全面“觸網(wǎng)”不僅帶來了更加豐富的保險產(chǎn)品，也使得這個視客戶服務為生命線的行業(yè)更加需要重視用戶體驗和精細化用戶運營。
泰康在線聯(lián)手環(huán)信打造一站式智能互聯(lián)網(wǎng)保險服務
互聯(lián)網(wǎng)+時代，保險行業(yè)面臨5大客服痛點亟需解決：
1、傳統(tǒng)電話客服弊病諸多又不能舍棄怎么辦？傳統(tǒng)的電話呼叫中心仍是保險行業(yè)最主要的客服服務形式，但是其溝通效率低、單次服務時間長，作為典型的同步溝通已經(jīng)遠不能滿足互聯(lián)網(wǎng)+時代的用戶客服體驗需求。同時客服人員開銷、設(shè)備投入等總體成本居高不下。
2、電銷增長遇阻，網(wǎng)銷該怎么做？隨著電話外呼監(jiān)管政策逐漸收緊，同時消費者電話使用頻次變低，互聯(lián)網(wǎng)溝通方式如APP頻次變高，保險行業(yè)的電銷的比例逐漸下降，開辟新的銷售機會成了難題。盡管許多企業(yè)都有了大力發(fā)展網(wǎng)銷的意識，但通過網(wǎng)絡(luò)怎么找新客戶，客戶來源在哪里？網(wǎng)銷比電銷轉(zhuǎn)化率低，怎么破？這些都是亟需解決的問題；
3、消費者在向移動端轉(zhuǎn)移但保險企業(yè)的IT系統(tǒng)移動化支持沒跟上怎么辦？現(xiàn)在保險企業(yè)一般都開發(fā)了自己的專屬APP產(chǎn)品，但很多保險APP中還沒有服務和支持的通道；現(xiàn)在保險企業(yè)也都創(chuàng)建了微信公眾賬號，但很多企業(yè)只是把微信公眾賬號當做企業(yè)靜態(tài)內(nèi)容的展示，沒有接入客服，更沒有把微信公號當做一個拉新，獲取潛客，轉(zhuǎn)化銷售線索的好渠道。
4、在線客服管理平臺分散怎么管？大部分企業(yè)都已經(jīng)開始在多點上和消費者接觸，比如電話，APP，微信，網(wǎng)頁等。但來自不同渠道的用戶請求如果使用不同的系統(tǒng)，就會分散在不同的平臺上，不能進行統(tǒng)一服務，也不能進行統(tǒng)一管理分析，形成服務孤島和數(shù)據(jù)孤島；
5、智能客服機器人看起來很美？在智能客服機器人上投入了很多人力、物力，但問題匹配率不高，智能客服機器人在代替人力提高工作效率方面效果不顯著，同時也沒有提高用戶體驗。此外，機器人做不到自主學習，維護成本大，買得起，用不起，也用不好；
一，全渠道客服是趨勢，泰康在線先從微信客服單點突破！
“哪里不行補哪里，做好客服so easy！”，要做好微信客服，首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系統(tǒng)功能少、不好使，那么首當其沖是換掉它，來一套更靠譜的專業(yè)客服系統(tǒng)。泰康在線選擇了環(huán)信來支持微信客服，上線運行半年后，微信客服流量環(huán)比增加80%以上，遠高于電話坐席的話務增長，微信逐漸成為客戶反饋和銷售機會來源的主力之一。
粉絲是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，泰康坐擁千萬級微信粉絲，通過微信引流產(chǎn)生了大量的銷售機會。在增強粉絲活躍和用戶粘性提升方面，環(huán)信客服系統(tǒng)也是助力顯著。
此外，泰康同時還實現(xiàn)了對微信、APP、網(wǎng)頁等主要渠道的統(tǒng)一平臺管理，發(fā)力微信的同時，布局全渠道。
圖1.環(huán)信全渠道客服工作臺界面
基于龐大的粉絲積累和逐漸提升的客服咨詢量，平臺穩(wěn)定性也是必須要考慮的因素。以千萬級并發(fā)IM業(yè)務起家的環(huán)信移動客服平臺運行穩(wěn)定，通過了多次線上活動的峰值考驗。
二，從服務中挖掘銷售機會，泰康在線三招玩轉(zhuǎn)精準營銷！
在電銷增長受阻，網(wǎng)銷成為新的增長點的過程中，保險行業(yè)遇到的主要挑戰(zhàn)包括網(wǎng)銷的用戶獲取成本高，用戶畫像不精準，銷售轉(zhuǎn)化率低。針對網(wǎng)銷帶來的這些新挑戰(zhàn)，保險企業(yè)一方面不斷的對微信、APP等在線渠道進行開辟和服務能力提升，一方面非常注重通過人工智能，BI，大數(shù)據(jù)等手段做精準營銷，從服務過程中挖掘銷售機會，提高轉(zhuǎn)化率。
泰康在線主要從三個方向入手：
1. 智能路由提升銷售坐席分配針對性，提高轉(zhuǎn)化率。
不僅保險行業(yè)，很多企業(yè)都有兩種客服場景-以營銷為導向的售前和以服務為導向的售后。所以針對客服系統(tǒng)的認識不應僅僅局限于是給售后服務人員用的，而凡是涉及到接待客戶的場景都適用。泰康不僅為服務人員分配了坐席，也為銷售人員分配了坐席。不但保證了在外到處跑的銷售也能隨時隨地利用環(huán)信移動工作臺接收到客戶信息，還能結(jié)合外呼、工單、訂單等其他系統(tǒng)功能，更好地進行協(xié)同工作，避免流失商機。
針對一些優(yōu)質(zhì)的銷售商機來源渠道，比如網(wǎng)頁，泰康優(yōu)先選擇安排銷售型坐席的技能組進行接待，更加精準，也更有利于商機的落地和轉(zhuǎn)化。
圖2.不同渠道對應不同技能組示意圖
2. 豐富客戶畫像，讓轉(zhuǎn)化更精準
大數(shù)據(jù)如今對于更深入理解客戶、挖掘客戶需求的意義無需多說，泰康結(jié)合環(huán)信提供的一套靈活的標簽體系，針對從客戶和會話兩個維度進行標簽分類，能夠更有效地幫助積累話術(shù)經(jīng)驗，進行精準客服。同時，結(jié)合輕營銷的能力，對客戶進行個性化的消息推送、回呼等行為，營銷效率得到提升。
圖3.客戶標簽示意圖
圖4.會話標簽示意圖
3. 軌跡跟蹤，了解訪客來源及歷史行為。
如果能知道客戶在網(wǎng)頁或APP上看了啥，從哪個入口進來的，那是再好不過了，這些信息可以幫助企業(yè)更好地判斷是否有銷售機會、在哪些方面有銷售機會以及從哪入手去和客戶接觸。在泰康的APP渠道中就集成了軌跡跟蹤的功能，不論你在哪一款保險產(chǎn)品頁面進入客服，都會自動帶上對應產(chǎn)品的訪問軌跡，方便客服人員判斷，你可能感興趣的是哪款產(chǎn)品，從而做到有的放矢。
圖5.APP端訪問軌跡示意圖
三，智能客服機器人的訣竅，在機器也在人！
隨著人工智能的興起，保險行業(yè)使用客服機器人也并非新鮮事。然而智能機器人的選型才是真正的難中之難。首先不能選機器人和客服平臺分屬兩家公司的，一旦出現(xiàn)問題容易互相踢皮球；其次，要評估機器人廠家在單輪會話，多輪會話，人機協(xié)助這3個核心功能上的表現(xiàn)和指標。最重要的是要選擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，真正能夠基于語義分析和深度學習混合計算進行服務的機器人。泰康選擇與環(huán)信合作，機器人對這些條件的達成，自然不言而喻，目前已在人工客服下班時間為泰康在線保駕護航，目前業(yè)務問答正確率達到行業(yè)領(lǐng)先水平。
智能機器人除了本身對自動回復、單輪/多輪會話、自主學習等功能的支持，現(xiàn)階段一般都需要人工的參與才能夠達到最佳客服效果。泰康在這方面的策略也堪稱實踐典范：在知識庫中配置了以30多個核心業(yè)務咨詢場景為核心的智能文字IVR菜單，并在歡迎語、默認回復等引導語中，盡量將用戶問題范圍收斂到已有知識規(guī)則上，大幅提升了機器人工作效果。
圖6.客服機器人體驗示意圖
自此，泰康在線聯(lián)手環(huán)信率先在互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)實現(xiàn)了包括電話坐席、網(wǎng)頁端、APP端、微信端等全渠道打通的全媒體客服接入，引領(lǐng)了保險業(yè)智能客服的潮流，實現(xiàn)了服務渠道的一體化，通過精準營銷實現(xiàn)了業(yè)務增長，實實在在給用戶打造了一套用戶體驗為王的一站式智能互聯(lián)網(wǎng)保險服務。
泰康在線客服主管童娜表示：“環(huán)信智能客服平臺適用多業(yè)務場景，一站式后臺提高客服效率的同時，也給客戶帶來更好的咨詢體驗。”下一步泰康將在呼叫中心融合、智能營銷和大數(shù)據(jù)分析方面做更多的創(chuàng)新和嘗試。環(huán)信也將一如既往的秉承以客戶成功為己任，通過自身優(yōu)秀的產(chǎn)品技術(shù)和服務實力在推動包括保險、金融、教育、醫(yī)療、旅游等各大行業(yè)全媒體智能SaaS客服解決方案上發(fā)揮更大的價值。
關(guān)于泰康在線:2015年11月18日，泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司作為行業(yè)內(nèi)首家由國內(nèi)大型保險企業(yè)發(fā)起成立的互聯(lián)網(wǎng)保險公司，正式在武漢掛牌成立，注冊資本金人民幣10億元。其前身是2000年8月成立的泰康人壽的官方網(wǎng)站。經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前已經(jīng)已形成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)壽險結(jié)合的保險產(chǎn)品體系，產(chǎn)品線涵蓋互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險、旅行險、健康險、意外險、養(yǎng)老金和理財險等。
