客服模式下，新增“統計數據”頁面，顯示當前客服的核心統計數據，包含接起會話數、結束會話數、平均響應時間、平均首次響應時間、滿意度評價、消息/會話數趨勢。并支持按日期進行篩選。

　　選擇“統計查詢”頁面即可查看。統計指標解釋如下：

　　“會話”頁面的輸入框支持選擇使用Enter或Shift+Enter發送消息。

　　當客服的消息發送失敗時，在原有的消息前提示的基礎上，增加進行中會話列表的提示。

　　“會話”頁面的客服同事列表實時更新客服同事的狀態，使內部溝通更方便。

　　在移動端客服工作臺發送的語音消息，支持在web版客服工作臺進行播放。

　　客服可以在“客戶中心”的互動記錄中查看所接待客戶的滿意度評價。

　　優化工作量報表，在原有的會話維度的基礎上，增加以客服和技能組為維度的工作量數據統計。如果會話發生了轉接，不同客服之間不再共享會話數和消息數。

　　如下圖所示，會話創建后，首先被客服A接入，之后轉接給客服B，該會話的指標為：

　　會話時長：系統的會話時長為，會話接入至會話結束之間的時長；客服A的會話時長為，會話接入至會話轉出之間的時長；客服B的會話時長為，會話轉入至會話結束之間的時長。

　　消息數：系統的消息數為，會話開始到結束期間，客服、訪客、系統消息數量之和；客服A的消息數為，會話轉出之前，客服A、訪客、系統消息數量之和；客服B的消息數為，會話轉出之后，客服B、訪客、系統消息數量之和。

　　如果一條會話在不同技能組之間轉接，技能組的指標和客服的指標算法相似。

　　前提條件：管理員在“設置”頁面開啟了“客服可以使用訪客中心功能”。

　　支持按照渠道、關聯、客服、技能組對工作量數據進行篩選，并且，支持同時選擇多個客服或技能組，方便管理員進行數據查詢和分類。

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢>工作量”，點擊“篩選排序”，可以對工作量數據進行篩選。

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢>工作量”，可以直接查看客服的工作量詳情數據。優化后的報表對客服的以下指標進行了調整：

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢>工作量”，點擊“篩選排序”，選擇“技能組”，可以查看技能組的工作量詳情數據。技能組的指標算法和客服的指標算法類似，僅舉例說明：

　　注意：如果一條會話在技能組內轉接，統計會話數時會去重，只計算一次。

　　優化工作質量報表，在原有的會話維度的基礎上，增加以客服和技能組為維度的工作質量數據統計。如果會話發生了轉接，不同客服之間不再共享首次響應時長和響應時長。

　　如下圖所示，會話首先被客服A接入，之后轉接給客服B，該會話的指標為：

　　如果一條會話在不同技能組之間轉接，技能組的指標和客服的指標算法相似。

　　支持按照渠道、關聯、客服、技能組對工作質量數據進行篩選，并且，支持同時選擇多個客服或技能組，方便管理員進行數據查詢和分類。

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢>工作量”，點擊“篩選排序”，可以對工作量數據進行篩選。

　　客服的工作質量詳情

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢>工作質量”，可以直接查看客服的工作質量詳情數據。優化后的報表對客服的以下指標進行了調整：

　　首次響應時長：該客服接起會話后，客服的首條人工消息時間減去接起（接入/轉入）時間。

　　響應時長：該客服參與會話期間，多次響應時間的平均值。

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢>工作質量”，點擊“篩選排序”，選擇“技能組”，可以查看技能組的工作質量詳情數據。

　　技能組的指標算法和客服的指標算法類似，僅舉例說明：

　　注意：如果一條會話在技能組內轉接，統計首次響應時長時，計算多次接入的首次響應時長平均值。

　　新增“客服時長統計”頁面，支持根據日期和時間、客服昵稱查看客服的在線（空閑、忙碌、隱身、離開）和離線時長，并導出客服狀態詳情。顯示的在線和離線時長總和為選擇的時間段的長度。

　　點擊任意一名客服的記錄，可以查看該客服的登錄詳情，包含每次登錄使用的IP地址。

　　在“排隊統計”頁面，新增按會話標簽維度的排隊次數分布，展示不同會話標簽的會話曾經在客服系統中的排隊次數，便于定位不同類型的會話的排隊情況。

　　新增“精確統計技能組數據”開關，開關打開時，會話轉接頁面調整為以技能組分類的窗格，可以將會話轉接給技能組或技能組下的客服，保證技能組數據統計更精準。如果您需要更準確的技能組數據，可以進入管理員模式，選擇“設置>系統開關”，打開此開關。

　　計算客服當前會話工作臺顯示的時長，最后一條消息可以是訪客或客服

　　新增開關“計算客服當前會話工作臺顯示的時長，最后一條消息可以是訪客或客服”。該開關默認關閉。關閉時，進行中會話列表顯示訪客最后一次發送消息的時間與當前時間的差異；開關打開時，顯示訪客或客服最后一條消息的時間與當前時間的差異。

　　如果您希望改變進行中會話列表的時間顯示方式，可以進入管理員模式，選擇“設置>系統開關”，打開此開關。

　　優化“質量檢查”功能，將基于會話的質檢更改為基于客服的質檢。

　　質量檢查頁面的列表顯示參與會話的每位客服的首次響應時長、會話時長、平均響應時長這些指標，以及會話整體的滿意度評價指標。質檢員可以基于每位客服參與會話期間的表現分別給予評分。

　　為了滿足不同場景下的會話質檢需求，新增多入口快速質檢功能，在管理員模式的“搜索”和“歷史會話”頁面均可以對會話進行快速質檢。

　　以“歷史會話”為例，點擊一條歷史會話，進入該會話的詳情頁。點擊“質檢”頁簽，可以查看該會話的首次響應時長、會話時長、平均響應時長、滿意度評價這些指標。如果會話經過轉接，可以查看經手的每位客服的上述指標。您可以根據歷史消息記錄和這些指標進行會話的快速質檢。

　　在“成員管理>技能組”頁面，管理技能組成員時，支持對當前成員進行搜索，快速定位客服。

　　APP關聯的詳情頁新增二維碼，使用手機掃碼工具掃描并在瀏覽器打開后，可以下載新版“商城”demo，而使用新版“商城”demo掃碼時，將自動配置租戶ID、IM服務號等信息，無需手動填寫。

　　之后，可以用“商城”demo向客服發起聊天或留言，測試移動客服的會話和留言功能。

　　支持導出機器人的知識規則，導出后，可以在本地編輯并重新導入，方便批量整理知識規則。

　　進入“智能機器人>機器人設置>知識規則”頁簽，點擊“導出知識規則”按鈕，即可導出全部知識規則。

　　在“客戶之聲”頁面，查看關鍵詞的相關消息列表時，可以點擊任意一條會話，進入詳情頁，導出該條會話的消息內容。導出文件可在“導出管理”頁面進行下載。

　　“客戶之聲”功能為增值服務，請聯系環信商務經理開通哦。

　　環信移動客服的web插件支持發送文件，客戶使用PC聊天窗口和H5網頁聯系客服時，均可以向客服發送文件。客服在客服工作臺收到文件后，可以下載到本地進行查看。

　　該功能屬于Webim plugin V43.12，如果您正在使用定制開發版，請更新到最新版本。

　　多租戶管理后臺進一步完善了租戶的統計數據。

　　在多租戶管理后臺，可以查看平臺下所有租戶的統計數據，支持按照租戶ID、日期、會話時長平均值、首次響應時長平均值、響應時長平均值、滿意度評價對租戶進行篩選以及質檢，并導出篩選結果。

　　進入“統計”頁面，可以查看、篩選、導出這些統計數據。在頁面內進行左右滑動，以查看更多項目。

　　在“導出管理”頁面，可以下載導出文件。

　　在“租戶管理”頁面，選擇某個租戶，在租戶詳情頁點擊“當前會話”，可以查看該租戶的當前會話列表。點擊任意一條會話，可以查看該會話的消息詳情。