CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）:今天的企業(yè)都明白，雖然他們需要提供的客戶體驗(yàn)比以往任何時(shí)候期望值都高，但他們的資源和預(yù)算卻不是無(wú)限的。這意味著大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心正在尋找提高效率和降低成本的方法，同時(shí)改善客戶體驗(yàn)。一種方法是確保企業(yè)的員工管理解決方案得到優(yōu)化。當(dāng)適當(dāng)數(shù)量的座席（具有必要的技能）快速而有效地服務(wù)于客戶時(shí)，服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的效率將得到提高。
Monet軟件透露，在使用Monet員工優(yōu)化解決方案兩個(gè)星期后，一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)中心全勤率提高了20%。另一個(gè)客戶雖然從119個(gè)座席隊(duì)伍減少到了94個(gè)，但仍然保持著98%的服務(wù)水平。還有一個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)他們每周需要花費(fèi)在座席排班上的時(shí)間減少了，這意味著改進(jìn)的客戶體驗(yàn)和降低的成本。
勞動(dòng)力管理的最大好處之一是消除了呼叫量峰值所造成的影響，從而提高了公司在客戶中的聲譽(yù)和降低了座席的消耗。有一個(gè)好的時(shí)間表，放棄率下降到個(gè)位數(shù)，卻不需要雇傭更多的座席。根據(jù)Monet的預(yù)測(cè)，有了WFM Live的預(yù)測(cè)功能，座席空閑時(shí)間縮短了62%。
通過(guò)在云中使用勞動(dòng)力管理解決方案而不是使用舊的基于電子表格的解決方案，企業(yè)可以集中他們的日程安排，并利用節(jié)省成本和效率的辦法，如分布式聯(lián)絡(luò)中心或在家工作的座席。他們還可以將移動(dòng)工作人員納入公司的員工隊(duì)伍優(yōu)化和調(diào)度流程當(dāng)中。集中管理為聯(lián)絡(luò)中心的效率和所提供的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了一個(gè)“全景”大圖，幫助企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中進(jìn)行有效的調(diào)整，在提高效率的同時(shí)降低成本。
現(xiàn)代勞動(dòng)力管理的另一個(gè)好處是減少了座席的流失：有效運(yùn)行和正確安排的聯(lián)絡(luò)中心不那么令人沮喪了，座席可以自由地做他們的工作，而不是忙著應(yīng)付緊急情況，這將幫助你保持你的座席和客戶的忠誠(chéng)度。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
