“小A云”是Avaya最新推出的云端呼叫中心解決方案，旨在幫助客戶以低成本快速靈活布局云端呼叫中心業務，幫助企業提升最終用戶和坐席的體驗。
本文匯總了從CEO、CIO、COO，到業務及IT負責人對“小A云”的常見問題解答，內容涉及“小A云”的成本、業務支持、系統開通、IT支持環境、未來擴展等。
1、有關目標客戶特質的問題
問：“小A云”重點行業覆蓋是哪些？
答：“小A云”適合以輕資產為目標的企業，如中小互聯網企業，規模型互聯網企業以及處于轉型時期的傳統大型企業。
問：聯絡中心的維護需要專人負責，成本較高。“小A云”于甲方維護人員的要求是怎樣的？
答：使用“小A云”服務后可大幅降低客服中心／電銷中心對于日常運維技術力量的需求。按照我們的經驗，使用“小A云”后運維人員僅需一人，甚至不需要專人。
問：已有呼叫中心設備老化嚴重不穩定，但沒有預算更新系統怎么辦？
答：“小A云”提供穩定的聯絡中心使用體驗。Avaya可以幫助您把現有呼叫中心業務遷移到“小A云”，與現有CRM/ERP系統對接。以運營支出(Opex)方式替代資本支出(Capex)，盡快使用穩定、符合業務發展需要的系統。
2、CEO關心的問題
問：在“小A云”開通呼叫中心業務，從申請到業務上線需要多少時間？
答：新業務開通一般需要經過需求討論、項目立項、系統配置和業務上線這幾個步驟。經過需求討論后，如果有必要定制需求，需要云平臺對于定制需求實施相關定制服務。一般來說，需要2-4周就能實現新業務上線。如果需要試用標準功能，只需要手機掃碼，提交相關信息，就可以立即開通使用。
問：隨著業務的快速增長，服務人員和銷售人員規模都會相應增長。如何實現輕資產的前提下支持業務增長的目標？
答：采用“小A云”運營聯絡中心，是基于Opex的運營方式，成本可以預見，對于有上市需求的企業來說可以大大提高財務報表表現，主要是體現在現金表和利潤表。+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews
3、CIO關心的問題
問：“小A云”怎么收費？
答：采用一次性定制開發集成費+按月的坐席使用費。
問：使用Avaya“小A云”服務比自建系統可以降低多少成本？
答：根據我們的經驗測算，考慮總體擁有成本時（TCO），一次性投資一般可以減少87%，持續投資減少達到55%。
問：“小A云”未來的發展方向是什么？
答：目前“小A云”的發布只是2.0的版本，但已經覆蓋了傳統渠道以及新興媒體渠道的融合。在未來“小A云”3.0版本中，我們會增加更多的新元素，如基于大數據分析的精準營銷以及智能催收系統，助力企業呼叫中心從傳統成本中心向利潤中心的轉型。同時，“小A云”也會緊跟技術的趨勢，部署相對成熟的智能客服系統，通過云計算海量數據，使得客戶的呼叫中心更加輕量化、智能化并進一步降低整體的運營成本，提供運營效率。“小A云”將始終站在技術的最前沿，幫助客戶成功。
問：使用“小A云”服務，需要什么IT環境支持？
答：無論辦公室、居家還是外勤，只要可以通過網絡訪問“小A云”、網絡線路質量穩定，都可以使用小A云”服務。
對于普通坐席專員，只需要一個電腦、一個耳麥，通過瀏覽器訪問“小A云”座席頁面就可以開始工作。
對于移動外勤人員，只需要在手機客戶端登錄系統，就能作為移動客服辦公。
接入“小A云”可以通過互聯網線路，也可以通過網絡專線。+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews
4、LOB（業務部門）關心的問題
問：“小A云”提供哪些產品和服務？
答：“小A云”整合線路、資費、計算資源、行業解決方案。是一體化的聯絡中心云服務。“小A云”提供包括全媒體客服、移動座席、智能外呼、智能客服、精準營銷等在內豐富的功能模塊，并可針對企業個性化需求提供定制服務。
問：業務專員經常需要外勤，但又需要隨時接聽來自客戶的熱線電話，“小A云”有什么功能可以滿足這個要求嗎？
答：“小A云”支持移動坐席功能。坐席專員可以通過移動設備登錄“小A云”，隨時接聽來自客戶的熱線電話。移動坐席功能還可以和移動外勤的APP應用整合在一起，隨時接聽客戶來電或撥打客戶電話，既提高工作效率，又管控服務過程。
問：是否可以按照業務的要求，對坐席技能或業務流程進行快速變更？
答：您只需登錄“小A云”管理頁面，就可以實現坐席功能配置修改、呼入業務流程變更、外呼策略調整等操作，實時響應業務需求。
問：“小A云”是否支持微信、微博等新的客戶聯絡方式？
答：“小A云”可按企業實際業務需求，提供全媒體服務。可以支持且不僅限于微信、微博、網站聊天、視頻、APP等新媒體渠道，并且提供智能在線客戶服務。
問：“小A云”對于催收、電銷等業務有多大的幫助？
答：“小A云”提供智能主動外呼業務，按業務需求和坐席忙閑程度撥打客戶電話，智能檢測電話接通情況并立即接通座席。對于低接通率業務顯著提高坐席產能。“小A云”同時提供相關方案，提高外撥電話接通率。
問：“小A云”對客服、咨詢類業務可以有多少改善？
答：“小A云”提供全渠道自助服務和全渠道人工服務，為客戶提供跨渠道聯絡的無縫體驗，同時大幅度提高自助／人工服務比例，降低運營成本。
問：“小A云”是否能和ERP、CRM系統對接？
答：“小A云”能提供安全、可靠、快捷的方式與企業現有的ERP、CRM集成。這部分的集成內容也是“小A云”的特色之一。
5、COO關心的問題
問：業務規模在不同的時間和季節有較大的起伏，是否可以按照業務發展的預期及時調整“小A云”使用的規模？
答：企業可以隨時按照需求，發起申請，要求調整坐席規模。“小A云”會按照企業在不同時間段內要求的座席數量，出具相關賬單。
問：客戶數據和業務數據不能被泄漏，“小A云”如何提供足夠的安全性，保證數據安全（COOcares）？
答：“小A云”與業務系統集成時，不傳遞實際的業務數據，而是依靠唯一的業務識別符來關聯通信與相關業務。同時“小A云”也不存儲實際的業務數據。因此可以保證企業的數據使用安全。通過Avaya在業內領先的SBC系統，“小A云”還提供端到端安全的互聯網通信連接服務，因此通信層面的安全也可以得到保證。
問：在企業業務增長的同時，坐席規模和功能應用需求也會隨之增長。“小A云”如何這樣的滿足需求？
答：“小A云”平臺對于單個企業支持超大規模坐席的部署和應用，并且會持續迭代平臺的功能應用，為企業客戶的業務增長需求提供保障。
問：“小A云”服務是否穩定？
答：“小A云”依托Avaya先進的聯絡中心技術和豐富的經驗，為企業提供99.99%的可用性的云服務體驗。
