公共安全響應點（PSAPs）也被稱為911中心，它們有一些獨特的地方與普通商業呼叫中心不同。首先，確定來電者的位置是所有互動的第一步。來電的最終目的是為了盡快為緊急狀況提供救助。例如，移動電話在呼叫數量中占了80%以上，它可以在來電者可能陷入困境或身體無法移動時找出對方的位置。固網通信需要一個固定的位置，911接線員可以在那里接電話?，F在有很多精度不同的定位技術，可以用來定位使用移動電話的來電者，然而卻都需驗證和設備環境。例如，想要找出高層公寓里的一名受困來電者時，一個精確到X、Y軸都為100米的坐標并沒有什么幫助。其次，一旦來電者被定位，接線員需要迅速找出對方所需的救助資源。如果是有汽車非法闖入，那么會派警察去，而且可能是較低的優先級。如果是房子失火有人困在里面，那么消防員、火災事故應急預案和警察就會以高優先級被派去現場。

　　為了快速有效地收集這些信息，公共安全響應點大多是照本宣科，以快速確定事件的位置和性質，然后通過特定的步驟來解決問題。醫療急救電話就需要嚴格遵循程序，在緊急狀況下幫助來電者。當救助者在趕去的途中時，會教會來電者進行一系列的準備。例如，一個人打電話說他的配偶昏迷了，那么可能會給他做心肺復蘇。

　　那么，這些和機器人有什么關系呢？就像商業呼叫中心一樣，對于公共安全響應點的評價是根據客戶體驗來衡量的：一般情況下是呼叫的應答速度以及派出救助的速度。同樣與商業呼叫中心一樣，公共安全響應點也沒辦法永遠都在等電話。這就是自動化技術可以觸及的地方。

　　對于機器人來說，最簡單的是給仍在排隊接線中的人提供幫助。它可能會詢問來電者是否有緊急情況，并提示他們如果不太緊急的話可以提供語音留言。更復雜一些的機器人可以自動識別出來電者所在現場的緊急情況和位置，決定是優先讓人類來處理這個來電還是將其備份或放到較低優先級。機器人還能在電話里識別出對方是否需要翻譯人員，這樣就可以幫助接線員迅速匹配資源。

　　隨著公共安全響應點配備了更多的通訊方式，對于機器人的需求變得更加明顯。短信、即時通訊和社交媒體都和語音通話有著本質的不同。這里會產生幾個關鍵的影響：

　　預計接線員將會處理更多的同步互動?；拥倪^程中可能存在較長的延遲，甚至是工作人員換班等。在對來電的記錄過程中，速記和含歧義的詞都需要弄明白。

　　而機器人可以在以上的每一個環節都發揮關鍵作用，從互動類型升級、串聯多方信息到自動要求來電者解釋特定詞匯。

　　不能忽視的一個關鍵因素是，機器人依賴于數據來作出正確的回應，而不同于許多商業客戶關系管理系統，公共安全響應點沒有存儲太多來電者的信息。更強大的機器人是通過基于歷史經驗和實時語境的復雜算法來作出反應的。這對于照本宣科的處理方式來說有著至關重要的意義。例如，一個來電者在電話里喊出一些別人難以理解的話時，他不應該被當作有語言或聽力障礙的人來處理。如果機器人反復向一個有語言障礙的人回復“我沒聽懂，可以重復一遍嗎”，那就太糟糕了。一個簡單的解決方案是將機器人關聯到來電者電話號碼相關的數據庫。那么機器人下次就能快速識別出來電者是否有“語言障礙”。類似Smart 911等的解決方案已經可以在數據庫中收集此類緊急情況信息，而且可以輕松應用到客戶互動中。

　　盡管在緊急呼叫處理中，機器人的到來可能會節約成本并提高運營效率，但是在到來之前仍需要巨大的努力。不可避免的是，會有機器人出現反應遲緩或反應不佳的情況。也會有人類因素。當我們面對別人的不幸時，作為人類接線員，真的愿意失去同理心嗎？技術既能降低成本，也能加快反應速度，但必須謹慎使用，因為有些情況下只有人類才能作出情感反應。