CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）:甲骨文本周增強(qiáng)了其客戶體驗(yàn)（CX）云的人工智能能力。自適應(yīng)智能應(yīng)用（AIA）和聊天機(jī)器人旨在幫助營(yíng)銷、銷售和服務(wù)專業(yè)人員為客戶提供更多令人滿意的互動(dòng)。

　　據(jù)Oracle的首席客戶體驗(yàn)官德·卡希爾（Des Cahill）說(shuō)，AIA是“獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品”，可以從盒子里直接使用。卡希爾說(shuō)：“換句話說(shuō)，我們沒(méi)有提供一套APIs和一個(gè)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并告訴你，'搞清楚怎么做'。我們希望提供即時(shí)的商業(yè)價(jià)值，而我們也有意地這么做。”

　　為此，這些應(yīng)用程序被設(shè)計(jì)成與Oracle的數(shù)據(jù)云一起工作，卡希爾（Cahill）稱之為“世界上最大的數(shù)據(jù)市場(chǎng)”，因?yàn)樗^(guò)60億的消費(fèi)者和業(yè)務(wù)ID，以及超過(guò)70，000個(gè)屬性。數(shù)據(jù)不僅包括每個(gè)企業(yè)的帳戶歷史信息，還包括動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，包括clickstream數(shù)據(jù)、社會(huì)活動(dòng)數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）數(shù)據(jù)和天氣數(shù)據(jù)。

　　卡希爾（Cahill）說(shuō)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和動(dòng)態(tài)決策科學(xué)，應(yīng)用程序可以實(shí)時(shí)反應(yīng)、學(xué)習(xí)和適應(yīng)。由于它們直接嵌入到Oracle的客戶體驗(yàn)云中，因此客戶受益于在各種客戶應(yīng)用程序中發(fā)生的學(xué)習(xí)和適應(yīng)。

　　卡希爾（Cahill）解釋說(shuō)：“如果你是一個(gè)Responsys，Eloqua，銷售云，商業(yè)云，或者服務(wù)云客戶，你想要使用適合服務(wù)云或銷售云的自適應(yīng)智能應(yīng)用程序，我們就能在云服務(wù)上運(yùn)行它。如果你在云中使用多個(gè)應(yīng)用程序，比方說(shuō)你正在使用銷售云或服務(wù)云服務(wù)，那么我們的AIA系統(tǒng)就能夠在這些應(yīng)用程序之間進(jìn)行交互，從而為終端客戶提供統(tǒng)一的體驗(yàn)。”

　　甲骨文的聊天機(jī)器人增強(qiáng)了支持文本和語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的交互平臺(tái)，如亞馬遜的Alexa和Facebook的Messenger。營(yíng)銷云用戶可以利用這些功能將客戶的旅程聯(lián)系在一起。其目的是幫助他們發(fā)送與收件人相關(guān)的信息，使他們更有效地參與，并增加銷售轉(zhuǎn)換的可能性。

　　銷售人員受益于那些充當(dāng)虛擬語(yǔ)音助手的機(jī)器人，并且能夠幫助他們完成諸如數(shù)據(jù)錄入和搜索、交易創(chuàng)造以及對(duì)交易狀態(tài)的更新等常見(jiàn)任務(wù)。他們還可以利用這項(xiàng)技術(shù)來(lái)確定下一個(gè)最好的產(chǎn)品和內(nèi)容，在他們的旅途中，無(wú)論他們是在數(shù)字的還是模擬的頻道上，都能提供給客戶。

　　卡希爾（Cahill）強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“如今，消費(fèi)者花在社交短信應(yīng)用上的時(shí)間比他們自己在社交網(wǎng)絡(luò)上花的時(shí)間要多。”因此，企業(yè)“需要在他們選擇的渠道中與消費(fèi)者見(jiàn)面”，“允許他們直接在這些渠道中尋求服務(wù)信息和幫助。”

　　Oracle服務(wù)云已經(jīng)加強(qiáng)了自我服務(wù)功能，允許客戶訪問(wèn)幫助。用戶還可以訪問(wèn)幫助他們?cè)u(píng)估帳戶健康和預(yù)測(cè)未來(lái)產(chǎn)品成敗的信息。

　　Oracle還推出了一些功能，幫助用戶通過(guò)視頻和社交信息渠道與客戶互動(dòng)，包括微信和Facebook Messenger。

　　甲骨文的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)高級(jí)副總裁Rondy Ng在一份聲明中說(shuō)：“對(duì)Oracle CX云套件的這些改進(jìn)強(qiáng)調(diào)了我們對(duì)軟件開(kāi)發(fā)和交付整個(gè)平臺(tái)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)方式的承諾。通過(guò)將新的移動(dòng)、視頻和通訊功能與聊天機(jī)器人、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的最新創(chuàng)新相結(jié)合，我們能夠獨(dú)特地幫助各種規(guī)模的企業(yè)推動(dòng)創(chuàng)新和商業(yè)轉(zhuǎn)型。我們致力于幫助企業(yè)滿足客戶的要求，為客戶提供無(wú)縫、個(gè)性化和即時(shí)的體驗(yàn)。”