程梅芳，中移在線廣東分公司佛山中心熱線服務(wù)一室的一名優(yōu)秀員工。在公司轉(zhuǎn)型，各項(xiàng)指標(biāo)要求提升下，無論call量還是質(zhì)量都表現(xiàn)優(yōu)異，是佛山中心“量質(zhì)雙優(yōu)”的標(biāo)桿。

　　對(duì)于自己表現(xiàn)，她總結(jié)了以下兩點(diǎn)。

（圖為本文主人公）

　　第一，班前會(huì)學(xué)習(xí)。一是聽重點(diǎn)、記關(guān)鍵：注重聽重點(diǎn)業(yè)務(wù)出錯(cuò)提醒，然后聽各大點(diǎn)的標(biāo)題，記關(guān)鍵指引內(nèi)容，不要記完所有內(nèi)容，因?yàn)橐灿洸煌辏杂浖t色字的，大概知道怎么處理就可以了。二是記優(yōu)惠、留印象：優(yōu)先記住新優(yōu)惠及系統(tǒng)故障的內(nèi)容。可以上班前先在知識(shí)庫里看下大概內(nèi)容，讓自己知道這個(gè)優(yōu)惠辦理的方法，怎么參加，有哪些是必要提醒用戶的就可以了，其他就用短信輔助三是下班后，提前看：每天下班回去可以花10分鐘左右的時(shí)間提前了解到第二天班前會(huì)的內(nèi)容四是提前熟悉，及時(shí)提問：提前熟悉班前會(huì)，有不明白的地方開班前會(huì)的時(shí)候會(huì)及時(shí)提出

　　第二，學(xué)習(xí)其他支撐性文檔。一是自建文檔，收藏內(nèi)容：班長發(fā)出來的文檔會(huì)看一下內(nèi)容，并且自己建一個(gè)文檔，用于收集內(nèi)容，方便自己多次隨意查看。二是提煉融合，活學(xué)活用：先總結(jié)概況，提煉出業(yè)務(wù)點(diǎn)然后融入自己的要素，這樣在通話中可以清晰精煉的解決客戶問題

　　第三，學(xué)習(xí)撥測文檔。一是記關(guān)鍵詞，輔助記憶：可以針對(duì)撥測內(nèi)容進(jìn)行了解相關(guān)的題目，比如近期的提速降費(fèi)，可以記點(diǎn)關(guān)鍵詞：降費(fèi)；任我享；任我用；舉措等一些敏感的字眼。二是打開文檔，提高警惕：每日入線提高對(duì)撥測的警惕性，提前熟悉撥測題目，打開撥測表放著，有撥測及時(shí)打開

　　第四，學(xué)習(xí)公告。一是上班提前看，空閑留印象：公告會(huì)不定時(shí)的更新，上班前先了解一下公告有些什么內(nèi)容更新，讓自己有個(gè)印象，當(dāng)用戶問到時(shí)可以快速找到答案。上班中空閑時(shí)再一一打開公告內(nèi)容，看一遍，心里默念下關(guān)鍵指引。二是保持看公告的主動(dòng)性，過濾重點(diǎn)：每天主動(dòng)查看新的公告內(nèi)容，特別是熱點(diǎn)和重點(diǎn)公告，但我不是每條都會(huì)看，看公告的標(biāo)題過濾重點(diǎn)業(yè)務(wù)和新的知識(shí)點(diǎn)，有些不是屬于承接范圍的有時(shí)候會(huì)選擇性跳過，從而提升自己的效率。三是公告查看的重點(diǎn)類型：公告里有很多選項(xiàng)，可以選擇重點(diǎn)公告，系統(tǒng)故障，班前會(huì)這幾種優(yōu)先查看。重視彈出類的公告，這些公告一般都是最新的，而且是通話中會(huì)遇到的。

　　第一，學(xué)習(xí)其他通話中幫助提效能的技巧。一是更改套餐的技巧：用戶要更改套餐，一定要先咨詢是更改月租便宜的？還是流量多的？有針對(duì)性的去介紹一個(gè)最劃算的，告知用戶自已介紹的就是目前最好的，用戶有疑慮時(shí)，就下發(fā)短信給用戶先了解清楚，可以在月結(jié)日之前再來電更改都可以的，不然用戶會(huì)問那有沒有其他的套餐，別的套餐是怎么樣的？就會(huì)一直問。二是解釋剝離流程的口徑：不好意思，這個(gè)我需要為您轉(zhuǎn)接到我們自助語音服務(wù)幫你查詢就可以了，如果沒有其它業(yè)務(wù)我現(xiàn)在為你轉(zhuǎn)接，請(qǐng)留意不要掛機(jī)。通話中多運(yùn)用禮貌用語和安撫口徑：不好意思；麻煩你了；請(qǐng)你放心；好的；不客氣等。三是遇到情緒激動(dòng)的客戶先安撫情緒再解決問題。推薦口徑：先生/小姐，您這么大動(dòng)肝火很傷身哦，我知道您打上來也不僅僅是發(fā)泄，一定是想解決問題對(duì)不對(duì)？我?guī)湍幚硪幌聠栴}，好嗎?四是合理利用數(shù)據(jù)收集，如果數(shù)據(jù)收集有好的解釋口徑，可以舉一反三應(yīng)用到其他通話中。五是每天上班前先看提效指引，按指引轉(zhuǎn)IVR，流量爭議可以登記留言板。

　　第二，遇到長通話如何解決。一是話術(shù)簡明扼要：針對(duì)不同用戶不要使用專業(yè)術(shù)語，話術(shù)要清楚簡明，碰到無法處理的問題，不要一味的解釋，只會(huì)讓用戶越來越煩躁，該出單就得出單，該退費(fèi)就幫用戶退費(fèi)，不要嫌麻煩，多點(diǎn)耐心。二是保持良好的態(tài)度：當(dāng)遇到長通話時(shí)，會(huì)保持好自己的態(tài)度，不要讓用戶感覺到不耐煩。盡量滿足客戶的需求，如果是無法直接為用戶解決的問題就用最真誠的語氣向用戶說明把問題登記給專人跟進(jìn)。