CTI論壇(ctiforum.com)5月26日消息（編譯/老秦）:全球領先的信息技術研究和顧問公司Gartner日前發布了《2017年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》，在2017年，Gartner大幅提高了在這一魔力象限中包含的最低收入標準，從先前的1，000萬美元的銷售和服務收入，到在CCI銷售和服務收入達到4500萬美元的新的最低收入標準。這種增長更好地反映了CCI市場的成熟。在今年CCI魔力象限中廠商的位置發生了一些變化--一些很重要的變化--部分驅動因素是由于魔力象限更高的門檻進入要求導致了六個供應商今年沒有出現在這里，以及一些供應商策略、性能和技術的變化。
第一象限：領導者（Genesys、Cisco）
第二象限：挑戰者（Enghouse Interactive、Huawei、Mitel、NEC）
第三象限：有遠見者（Vocalcom、Unify、ZTE）
第四象限：特定領域者（Avaya、Aspect、SAP）
橫軸：愿景完整性
縱軸：執行能力
領導者象限中的供應商往往具有強大的產品功能和路線圖，并且經常出現在客戶的候選名單上。在領導者象限中，思科和Genesys在執行能力方面與2016年相比有著相似的位置，但隨著客戶旅程分析的發展開始與Gartner的客戶產生共鳴，他們在愿景軸的完整性方面略有改進。Genesys收購了Interactive Intelligence，增強了該公司在中型市場和CCaaS客戶的交付能力，但仍處于整合之前還是競爭對手的兩家業務的早期階段。因此，Genesys的“愿景完整性”得分有所提高，但在其增強執行能力的得分之前，我們會采取“等待和觀望”的態度。
挑戰者象限的供應商往往擁有良好的產品功能和路線圖。他們往往不會像領導者象限中的廠商那樣頻繁地出現在Gartner的客戶名單上，這表明他們的市場愿景與我們的客戶沒有太大的共鳴。在挑戰者象限，華為的地位因其在北美和西歐市場上的有限存在而降低了愿景和執行能力，而其更側重于服務提供商而不是企業（這一文件將重點放在企業產品上）。Enghouse Interactive的得分是基于其持續的增長和強大的性能，在微軟Skype上為Business UC部署提供中小型市場聯絡中心解決方案。Mitel的執行能力得分相對于前一個版本有所下降，被Gartner的財務評分方法評為謹慎。日本電氣公司（NEC）通過提高其產品和執行速度來保持其地位，這與市場總體上的改進相當。
特定領域者象限的供應商定位于其差異化的功能。Avaya引入它的Oceana多渠道聯絡中心解決方案，結合了它的Breeze架構來為客戶實現定制集成，擴展了已經很強大的產品集，提高了公司在愿景完整性上的分數。然而，Avaya的破產重組和在客戶體驗評級上的弱勢已經降低了它在執行能力方面的可比性。Aspect是一個有愿景的企業，主要是由于它在輔助聯絡中心應用程序中的強大功能，包括IVR、WFO和撥號器。Aspect繼續顯示出它正在恢復過去幾年中的銷售勢頭，因此，我們提高了其執行能力的得分。SAP也是一個有愿景的企業，因為它與公司的CRM和ERP產品緊密集成，包括Hana大數據分析平臺。SAP的地位隨著它的聯絡中心業務被集成到更大的SAP Hybris CEC業務部門，從而改進了愿景軸的完整性，是否這種組織的變更會導致它的執行能力的提高，還有待觀察。
有遠見者象限的供應商通常擁有良好的--雖然還稱不上領先的--產品功能，在特定的市場環境下具有一定的執行能力。今年，Vocalcom、Unify和中興通訊都留在了這一象限，盡管他們的位置有所改變。Vocalcom基于它的擴展和CCaaS功能，提高了對其愿景的評價。Unify的位置因其銷售額的下降而下降；然而，對其愿景完整性的評分仍然保持一致。中興通訊的執行能力得分略有下滑，原因是它把重點放在了向服務供應商市場的銷售上，而不是向企業銷售，以及由于供應商位置的總體重新定位，導致一些廠商從去年的Niche Players市場中被移除。
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