CTI論壇(ctiforum.com)6月21日消息（編譯/老秦）:NICE inContact，一家NICE旗下的公司，領先的云聯絡中心軟件供應商，統一了全渠道路由、員工優化和分析，今天發布了在10個不同的客戶服務渠道中識別出最快捷、最喜歡的問題解決方法的研究。“inContact客戶體驗轉型基準研究”顯示，如今有如此多的渠道可供客戶使用，企業正努力提供一致的正面體驗。
inContact對700名消費者進行了調查，以便更好地了解企業在滿足客戶體驗期望方面的有效性，包括企業在哪些領域取得了成功，哪些地方做得還不夠。研究證實，通過電話、電子郵件和聊天等人工輔助方式來幫助客戶是解決問題的最快方法，67%的客戶更喜歡這些方法而不是自助服務。
這項調查強調了一個有效的全渠道戰略，以滿足日益增長的消費者需求，無論他們選擇什么方式，都要聯系企業，以盡快解決客戶服務問題。此調查主要的發現包括：
- 不到一半的客戶通過他們最近的客戶體驗相關方式，不論是人工服務還是自助服務渠道，來滿足他們的溝通需求
調查發現，只有不到一半的消費者對自己的體驗感到滿意，通過人工輔助渠道的滿意度為45%，通過自助服務渠道的滿意度為39%。研究結果表明，兩種方法在及時解決問題上都有明顯的優勢和缺陷。雖然人工輔助方法能夠很好地回答客戶的問題，但響應時間可能會導致巨大的失敗。而自我服務渠道因能夠為客戶提供需要的信息而被稱贊為簡單、方便和高效，但當客戶想要與現場服務代表交談時，往往會讓客戶失望。
- 在線聊天／視頻和網站互動導致推薦這家企業給朋友或繼續與這家企業做生意的可能性最高
有80%的客戶說他們會因為糟糕的服務體驗而離開某企業，所以提供高質量的互動對于維持客戶忠誠度至關重要。inContact調查發現，當客戶能夠通過在線聊天或視頻和網站互動輕松與客戶服務代表聯系時，他們更有可能繼續與該公司做生意并向其他人推薦。
- 企業需要讓客戶通過所有渠道以最快的方式更容易地解決問題
調查顯示，在客戶服務方面，時間是最重要的因素。事實上，72%的客戶預計企業會知道他們的購買歷史，積極主動地引導他們走捷徑。消費者還期望通過所有渠道實現無縫集成，特別是當從在線聊天提升到實時通話時。有一半的受訪者說，雖然他們的第一反應是用自助工具（即在線聊天）來處理問題，但他們通常會在電話上與現場服務代表交談。
inContact公司首席執行官保羅·賈曼（Paul Jarman）說：“隨著客戶服務渠道的不斷發展，企業需要與客戶會面，無論是在電話、電子郵件還是聊天上。”由于客戶服務仍然是商業成功的關鍵要素，因此不能只提供一種快速解決方案。企業需要利用強大的云聯絡中心技術來授權座席，同時也要采用高效的自助服務工具，使所有渠道都能保持一致的積極互動。
關于這個報告
inContact調查了700多名在過去3個月經歷過客戶服務互動的消費者。數據收集于2017年3月1日至23日之間。
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