如今，傳統的電話導航已經不能滿足企業日益發展的業務需求，多級菜單繁瑣、復雜、效率低下，客戶急需問題針對性的解決時，得到的是錯綜復雜的檢索知識樹。

　　在企業呼叫中心智能化轉型的初期，智能語音導航系統的實用性在實現菜單扁平化：來電客戶與系統的交互從原來復雜的按鍵選擇的模式轉變為智能語音交互模式，極大地便捷了客戶的業務查詢與辦理，同時降低了客戶來電轉人工的概率，節省人工成本的同時，也提升了企業服務質量。

　　不過，隨著呼叫中心智能化程度的加深，其職能也愈發重要，所承擔的工作也隨之延展：不僅僅局限于接聽客戶來電，還需要實現輔助營銷的新價值。呼叫中心通過與客戶的交流，獲取到客戶對企業產品、業務的切實訴求，通過分析需求，提升產品質量，完善對外營銷手段。想要實現該目標，則要求智能語音導航系統不只是作為企業電話呼入的“前臺”承擔業務解答和電話分流，還需要為企業提供“后臺”信息統計和數據分析的支撐功能。

　　捷通華聲為契合企業呼叫中心智能化轉型的發展目標，推出了最新版的靈云智能語音導航系統。

　　該系統基于靈云全智能能力平臺的語音識別（ASR）技術、語義理解(NLU)技術以及語音合成（TTS）技術開發，與IVR、第三方業務系統對接后，允許通過電話呼入的客戶以開放的方式表述業務需求，系統將客戶的語音轉化為文本并準確理解客戶的業務需求，直接將語音菜單導航到客戶所需功能節點，讓業務自動化處理更加簡單，縮短了客戶等待時間，提高了客戶體驗。

　　同時，本次升級版靈云智能語音導航系統著重提升了后臺管理與統計分析功能，系統可精細化地面向企業的具體業務提供針對性的用戶評價記錄、對話記錄查詢與調聽、數據統計與挖掘、熱點問題分析等營銷輔助功能。

　　企業用戶可通過靈云智能語音導航系統定期查閱通話記錄中的各種統計報表，從業務的角度統計出通話記錄中導航成功、導航失敗、導航靜音等數據的數量以及比重；也可以從時間維度、機器人維度、呼叫號碼等不同條件查看相應的統計數據，通過分析這些數據，找到異常數據對應的通話記錄并進行信息追蹤定位；還可針對性得對來電錄音進行分析，定位并標注誤回答與無法回答的問題進而修正、完善，從而減少客戶投訴與流失，提升整體智能問答的質量與服務水平。

　　系統的數據挖掘功能提供熱點業務、業務統計、交互次數統計、業務問答統計等多維度統計方式，并對來電客戶的提問自動聚類分析：通過選擇不同時間段、不同渠道等參數進行過濾，對過濾提問按照語義相似度自動聚類為多個類別，使得管理人員能夠方便地發現熱門主題或了解知識庫的覆蓋情況，為進一步改進客服話術、提升服務質量與客戶滿意度提供參考建議。

　　靈云智能語音導航系統現已服務于光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯商務、蘇州銀行、民生銀行等金融機構以及山東電信、北京稅務等眾多企事業單位，積累了大量的應用經驗。伴隨著企業呼叫中心智能化進程的加深，靈云智能語音導航系統將繼續為企業創造更便捷、更智能的服務，發揮出呼叫中心的服務營銷優勢，幫助企業更多地了解客戶需求，尋找新的商機，開拓新的利潤來源，增強企業盈利能力。