政府熱線可以說是連接政府與市民間最快捷、最便利的一條紐帶。1月24日，廣州12345政府服務熱線舉行新聞通氣會，發布2018年“成績單”。

　　去年，廣州12345政府服務熱線受理市民訴求量已經突破800萬，共848.6萬件，同比上升21.56%；互聯網渠道受到了更多市民的認可，2018年受理訴求量80.43萬件，同比上升186.39%；轉派承辦單位辦理訴求近130萬件，有效推動解決市民訴求129.6萬件，比2017年增長15.12%，涉及城市管理、城鄉建設、環保生態、社保醫療、營商環境、水電燃氣等受市民和企業關注的熱點問題。

　　在此基礎上，廣州12345政府服務熱線在全球呼叫中心產業聯盟舉辦的“2018年全球最佳呼叫中心評選（亞太區）”中，憑借以人民為中心的服務理念，標準統一的服務流程，穩步提升的服務質量，高效智能的服務體驗，從近200家評選單位中脫穎而出，榮獲亞太區最佳呼叫中心（大型）和最佳客戶服務（大型）兩項銀獎，是2018年我國獲此殊榮的唯一政府服務熱線。

　　2018年，廣州12345政府服務熱線話務量再創新高，日均呼入電話量超2.3萬次，其中下半年日均呼入電話量超2.5萬次，規模體量在全國政府服務熱線中居第一位。

　　呼入電話量大了，工單處理速度卻沒有因此放緩。2018年，熱線各承辦單位咨詢類工單平均處理時長為0.99天，非咨詢類工單平均處理時長為8.26天，相比《管理辦法》要求的2天、20天分別提速50.5%和58.7%，同比2017年分別提速1.5%和36.4%。

　　“去年，在3?15消費者維權日、公積金提取政策重大調整和9?16抗擊臺風‘山竹’等事件中，全市都形成了巨大的話務高峰，”廣州12345政府服務熱線受理中心主任史文昕表示，在話務坐席規模不變的情況下，如何保證政府服務熱線仍然“接得通”“打得進”“體驗好”？熱線中心不斷研究服務規范的“盲點”，集中力量突破優化的“難點”，持續挖掘內部潛力。

　　史文昕透露，群眾撥打12345熱線反映的訴求，有的看似小事，但可能因涉及多個部門，存在職能交叉、區域重疊的情況，從而使問題變得復雜。

　　為了不讓疑難工單成為阻擋問題解決的“大山”，2018年，廣州12345政府服務熱線先后組織11個區和11個市直部門開展22場領導接電活動，向各接電部門交辦210件接電事項和249件市民集中投訴事項，并聯合市直機關工委《花城政能量》回訪監督事項辦理情況。

　　目前，210件接電事項已全部按《管理辦法》要求按期辦結，結束三個月監控期的市民集中投訴事項按期銷賬205件。

　　而部門間的聯動，讓市民頭疼已久的“老大難”問題得到了切實解決。去年初，熱線中心對2017年的疑難事項進行全面梳理，匯總成324項市民投訴量大、涉及面廣、長期得不到有效解決的重點事項，交各區和市公安局等7個市直部門限期1年辦理。

　　截至目前，324項重點事項已全部辦結，推動解決了黃埔區小區配套幼兒園及小學不足、天河區興盛路餐飲店油煙擾民、海珠區道路亂擺賣等一大批市民關注的民生問題。

　　政府服務熱線是感知社情民意的中樞大腦，擁有大量的數據資源。廣州市電子政務服務中心副主任鄭佳表示，通過利用大數據共享平臺，數據也參與到對市民的政務服務中。

　　去年，廣州12345政府服務熱線在全國首次建立城市治理投訴大數據共享平臺，通過廣州市建成的政務信息系統互聯互通平臺，實現熱線咨詢投訴數據“橫向到邊、縱向到底”的開放共享，形成橫向以咨詢、投訴、求助、舉報、建議五大訴求類別，四級共954項問題分類覆蓋51個部門，縱向以市、區、街、社區四級一體化數據流轉體系有效支撐起熱線接聽、辦理、跟蹤、監察等業務。

　　通過建設全媒體立體化互動服務體系，整合話務、微信、網站等多渠道資源，廣州實現了與城市緊急救助中心、政務服務中心、網上辦事等信息系統的互聯互通，形成集咨詢、投訴、舉報和行政審批等信息為一體的全市熱線數據庫，為市民群眾提供全方位、多渠道、一體化的政府服務支撐。

　　目前，熱線累計話務量2689.56萬通，受理工單量2548.32萬件，其中涉及環保、交通、城市管理、城鄉建設重點行業熱線受理工單量291.28萬件。

　　那么，話務員在接到市民的咨詢或投訴電話后，如何以最快速度進行處理？秘訣就在于廣州的本地熱線知識集群。

　　這一數據庫通過連通全市各級承辦部門，采集和管理各部門報送的知識內容，形成“功能操作易、信息檢索快、知識定位準、搜索結果精”的本地熱線知識集群，為熱線話務員及時解答市民咨詢、準確派發訴求工單提供有力保障。

　　鄭佳介紹道，當前熱線知識庫有知識點51967條，在用知識點41859條。去年，電話渠道一次性解答率85.05%，同比上升0.19%，互聯網渠道一次性解答率86.42%，同比上升4.67%。

　　另一方面，利用“數字廣州基礎應用平臺”匯聚的標準地址庫及實有人口、房屋、單位信息等數據，截至目前，熱線系統90%以上的投訴工單通過市標準地址庫實現了準確定位。

　　通氣會上，廣州12345政務服務熱線受理中心副主任易曉峰現場演示了去年新上線的廣州12345小程序“秒查”“秒下單”功能。“這些功能將為市民提供指尖上觸手可及的熱線服務。”

　　易曉峰介紹道，“秒查”主要提供辦事咨詢、信息查詢功能。選取目前市民較為關注、熱線話務量最多的業務類型，共有工商、公積金（貸款、提取、密碼重置）、公安（戶政、出入境）、醫保（醫保待遇、異地就醫）、生育醫保、社保（參保咨詢、轉移、市民卡）、就業（登記、工資）等14個模塊。同時，還增加了微信一鍵轉發、訪問足跡、內容復制、字號選擇等貼心的輔助功能。

　　“秒下單”主要提供快捷投訴舉報的功能。以社會熱點訴求為導向，包括立拍下單、停水電/水浸/自然災害、拖欠工資、物流快遞等4個模塊，其中立拍下單主要包括城管（亂擺賣、市容環境、施工擾民、違章建筑、設施破損）、交通（亂停車、非法運營、出租車）、環保（噪音、廢氣、污水）三大類業務。

　　市民上傳圖片、視頻等文件后，只需要點選幾項簡單的信息，即可實現訴求提交。

　　同時“有圖有真相”，便于政府部門后續處理。整體操作簡便、人性化，如姓名、手機號、地址等信息都實現一次輸入或自動獲取，一次未能填寫完成的工單也會暫存，方便下次輸入，還可以通過自帶的語音轉換功能，提交工單的備注說明。

　　“微信預受理”也成為今年政府服務熱線上線的第一個新功能，考慮撥打線路時常繁忙，市民訴求不能得到充分受理的問題，政府服務熱線從2019年1月起開展各區領導接電微信渠道預受理工作。

　　市民可根據廣州12345微信公眾號發布的接電預受理公告和提示，在指定時間內通過微信公眾號“領導接電”功能提交訴求，預受理事項將提交接電領導批示后，轉派接電單位辦理。

　　據了解，為加強“互聯網+熱線服務”深度融合，今年12345熱線將開展智能化熱線服務平臺建設，實現多渠道信息集合、全流程查詢、個性化信息精準推送，為市民提供更加便民、智能、高效的熱線服務。