科大訊飛新一代的智能客服對話管理系統（以下簡稱：DCM系統）在中國聯通集團客服部、軟研院、智能客服運營中心和山東聯通分公司的指導和支持下，于2018年12月25日正式上線。如今已經過去一個多月了，我們總結了在投身一線的這段時間里，受到“八方點贊”的新一代DCM系統的“優秀關鍵詞”。

　　在DCM系統上線前，省內如果上線新業務，智能客服系統需要夜間停服更新，運營中心和省分均需要安排員工夜間值班，割接上線加撥測的時間往往持續到凌晨之后，上線頻繁時，相關人員加班熬夜，疲憊不堪。針對山東聯通在當地的實際業務需求，科大訊飛新一代DCM系統優化了應用架構，改造了服務接口，上線后通過實現自主實時修改流程配置并進行熱上線，降低了員工夜間值班排班的壓力，受到了來自山東聯通公司的一致稱贊。

　　DCM系統的可視化配置，簡單易懂，突破了之前必須配備專門的研發人員以及運營人員的限制。同時，DCM系統支持實時更改，灰度測試，既擺脫傳統的夜間上線束縛，又極大縮短業務上線周期。策略的靈活，可實現自主實時修改流程配置并進行熱上線，運營中心也能從集團層面掌握省分的自主運營情況并在需要時給予技術支持。

山東省份人員日常自己操作DCM系統進行辦公

　　多方升級齊發力，使智能客服運營工作突破了人員、時間、地域的限制，助力中國聯通智能客服運營實現了“一級架構、兩級生產”，提升了省分客戶自主運營能力、運營效率、員工感知和運營協同性。

　　2019年1月16日凌晨0:01分，山東青島一位手機尾號為2478的客戶打電話來要求“修改密碼”，DCM系統很快識別了客戶的需求，請客戶輸入原密碼后，判斷原密碼正確后，請客戶輸入新密碼，完成了密碼修改，并詢問還有什么可以幫用戶解決的，客戶對服務進行了肯定的滿意度評價，表示非常滿意。但在以往，用戶在夜間辦理業務時，會被告知僅能辦理緊急業務，并且由于夜間人工數量較少，人工服務接聽不過來，等待幾分鐘是常態，而現在用戶只需要直接說出自己需求，即可得到精準回復。

DCM上線前后山東門戶平均通話時長對比

　　根據中國聯通集團“新客服”架構的指導，科大訊飛對新一代智能客服的智能語音導航應用架構進行了調整，核心服務能力顯著提升，人機交互響應時長從1.2秒下降到0.6秒，降幅48.5%，人機交互次數同比下降8.2%，大幅改善了用戶交互體驗和人機交互效率，為用戶提供了更加便捷、高效的服務。

　　在此過程中，老用戶平穩過渡，新用戶適應良好，智能語音呼入量的增加并未造成服務體驗的下降。有用戶在辦完業務后，才發現是智能機器人在為他們服務，并發出“你是機器人呀，嗯，滿意滿意”的贊嘆。截至目前，根據滿意度測評結果，山東聯通客服熱線的用戶滿意度一直保持在90%以上的水平。（注：導航滿意度統計口徑是指導航中用戶完成自助服務到結束語會進入滿意度測評節點，該節點用戶評價滿意的量占全部的有效評價的比例。）

　　以前山東省內跨市縣的業務需求實現至少需要一周時間，現在單個業務流程配置上線不超過1小時。如果你認為DCM系統的驚艷表現僅此一面，那就太低估它了。其實，在新一代DCM系統中，簡單對話類的流程5分鐘內就實現上線。

　　2019年1月13日，山東聯通客服發現DCM系統在為客戶辦理銷戶時，僅告知客戶需要攜帶有效證件到營業廳辦理，但聯通新政策是除到營業廳辦理之外，客戶在手機營業廳也可進行銷戶。于是，山東聯通的工作人員立即通過新一代DCM系統將原業務流程中的播報內容進行了修改。工作人員通過新系統對業務的自主運營操作，甚至1分鐘不到就對業務播報內容進行修改，還將手機營業廳可辦理相關業務的方式進行了推廣，既使聯通公司工作人員工作效率得到了極大的提升，也方便了用戶辦理業務。

　　此外，山東聯通全省開放語音門戶和上線DCM系統后，人工坐席來話服務壓力也顯著下降，在DCM系統的協助工作下，降本增效效果顯著。最新數據顯示，同比系統上線前，山東聯通人工應答量、人工來話處理總時長分別下降為8.3%、5.5%，降幅明顯超過了系統應答量4.1%的下降水平，話務分流效果顯著，助力省分實現降本增效目標。

DCM上線前后人工分流率的變化

　　目前，DCM系統初步實現了客戶自主運營效率高、人機交互體驗好、降本增效顯著的運營目標，為項目深化運營和DCM系統推廣應用奠定了堅實的基礎。

　　不忘初心，踏實前行。未來科大訊飛將繼續踐行“為企業降本增效，為用戶提升體驗”智能服務目標，不斷完善升級全語音門戶和DCM系統功能，持續深化與中國聯通的全方位合作，積極聯通新客服系統融合，助力“五新聯通”建設。