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與傳統客服不同，智能客服系統能有效提升客服工作效率，降低企業人工成本

那么智能客服系統有哪些核心功能呢？

多渠道客戶接入

可以讓企業的網站、公眾號、小程序、App等應用服務添加在線咨詢功能，所有渠道的咨詢消息收發會統一在客服系統工作臺接待回復，客服人員只需要登陸客服系統工作臺即可服務所有渠道來咨詢的客戶。

用戶畫像

自動收集訪客來源、搜索關鍵詞、所在城市等線索，顧客發送信息也會自動識別姓名、手機、微信等重要線索，從而更好的幫助客服和企業了解清楚目標人群的用戶畫像。

智能分配機制

多客服協同工作對話智能平均分配以實現資源利用最大化，還可以配置出各種自定義分配邏輯靈活且強大的分配功能能夠滿足你所有的需求。

智能機器人回復

智能機器人輔助人工處理對話，7*24小時全天候在線，智能識別客戶關鍵詞進行回復，回答精準、效率高，有效減少人工客服工作量，實現低成本，高獲客的效果。

客服團隊管理

通過客服工作的接待量、響應時長、客戶評價、有沒有遺漏咨詢、登錄時長，分析了解客服團隊的工作質量，方便企業調整改進。

相較傳統客服智能客服，智能客服系統通過一系列強大功能智能客服，有效智能客服的提高了客服的效率。

一、多渠道客戶接入

擁有多個獲客渠道的企業可以將其客戶咨詢接入客服軟件智能客服，客服人員只需要登錄客服軟件一個平臺即可回復所有渠道的咨詢消息。

支持接入渠道：網頁、對話鏈接/二維碼、公眾號、小程序、App等等

二、多客戶端回復

通過將渠道接入客服軟件后智能客服，原本只能在網頁回復的客戶咨詢可以通過客服系統手機App客戶端進行回復，更加便捷。

支持回復客戶端：手機App、小程序、電腦桌面客戶端、網頁

三、智能客服機器人

客服人員可以將接待中遇到的基礎、常見問題設置為機器人自動回答，且客服人員還可以根據情況在每個渠道設置不同的智能機器人，有效減少人工客服打字回復量，在咨詢量大時效果更為明顯。

支持功能：關鍵詞匹配回答、智能菜單、條件轉人工、顧客輸入引導

四、客戶自動分配機制

可以根據客戶的來源渠道來分配對應的客服組，支持多客服協同工作對話自動平均分配以實現資源利用最大化。還可以配置出各種自定義分配邏輯靈活且強大的分配功能能夠滿足你所有的需求

五、對話輔助

根據客服實際情況設計的效率提升功能，使人工客服回復更高效。

客服工具：快捷回復、顧客輸入預知、同步客戶資料、顧客標簽

六、客服團隊管理

傳統客服使用的通訊軟件無法對客服人員的工作數據進行統計，管理人員很難對客服團隊的工作情況有深入的了解。客服軟件通過將客服人員的工作數據化，使管理者以直觀的工作數據做支撐，深入了解客服團隊工作情況，以便優化提升。

統計數據：接待量、響應時長、客戶評價、有沒有遺漏咨詢、登錄時長等數據

多維度統計：客服團隊整體的接待量、對話率、回復的消息數等精確到小時的數據

傳統的客戶服務中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務企業正在不斷拓展更為經濟高效的電子渠道，如網上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應用等，而以領域知識庫建設為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機器人系統則可以有效地和多渠道的客戶服務中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強用戶體驗，從而提升服務的質量和企業創新的品牌形象。

一、智能客服公司成立數量逐漸下滑

隨著人工智能技術水平的提高，智能客服性能和服務范圍快速增長，使得我國智能客服行業迅速發展，2016年智能客服企業成立數量達到最高峰，隨著行業競爭加劇以及巨頭進入，2017年以來智能客服公司成立數量逐漸下滑。

二、智能客服市場規模將達500-800億

目前中國約有500萬全職客服，客服行業市場規模約4000億元，智能客服市場約將達到500億—800億元。

三、初創企業主要躋身于電商、金融、教育領域

智能客服行業創業公司主要有Udesk、智齒科技、逸創、曉多、小能科技等企業，從下表可以看出，智能客服初創企業主要集中在電商、金融、教育領域。

四、呼叫中心發展為智能客服奠定潛在市場基礎

在呼叫中心需求領域和需求規模不斷上升，以及新一代科技技術滲透到各行各業，改變各領域服務需求方式的情況下。為了適應新形勢發展，滿足多元化、現代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造/新建，以“智能機器人”，“云服務”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心系統中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。

呼叫中心智能化趨勢的發展，使得各大企業加大了對呼叫中心的投資規模。數據顯示，近年來，我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2018年上升至2185億元，增長了兩倍多，年復合增長率達17.4%。巨大的呼叫服務需求為智能客服的潛在市場奠定了基礎。

以上數據來源于前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》。

關于智能客服和智能客服系統的介紹到此就結束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關注本站。