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千川電銷(xiāo)系統(tǒng)是一款非常出色的電銷(xiāo)系統(tǒng)，可以滿(mǎn)足不同企業(yè)的不同需求。橋跡它具有完善的功能，可以滿(mǎn)足企業(yè)大鋒的各種需求。它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理等功能。它可以提供多種報(bào)表來(lái)幫助企業(yè)更好地管理和分析客戶(hù)信息，可以幫助企業(yè)更好地掌握客戶(hù)的需求，從而提高企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和效率。此外，千川電銷(xiāo)系統(tǒng)還提供了很多插件，可以讓企業(yè)更好地定制自己的業(yè)務(wù)流程。總而言之，千川電銷(xiāo)系統(tǒng)是一款非常優(yōu)秀的電銷(xiāo)系統(tǒng)，為企業(yè)提敏仿并供了很多的便利，可以提高企業(yè)的銷(xiāo)售效率和提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的畢業(yè)論文范文

本科生畢業(yè)論文是高校教學(xué)過(guò)程中廣東專(zhuān)業(yè)電銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)案例的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。為此廣東專(zhuān)業(yè)電銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)案例，下面由廣東專(zhuān)業(yè)電銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)案例我為大家整理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的畢業(yè)論文范文相關(guān)內(nèi)容，歡迎參閱。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的畢業(yè)論文范文篇一

摘 要

隨著產(chǎn)品的不斷進(jìn)步，在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨向去服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務(wù)，而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進(jìn)化而由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，其中也有很多的呼叫中心專(zhuān)門(mén)成立廣東專(zhuān)業(yè)電銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)案例了外呼營(yíng)銷(xiāo)中心，即電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。電話(huà)銷(xiāo)售需要明確的技能，不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還應(yīng)該有可操作的技巧、靈活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說(shuō)流程，這是達(dá)成成功電話(huà)銷(xiāo)售的核心。

關(guān)鍵詞

多元化;呼叫中心;營(yíng)銷(xiāo)意識(shí);專(zhuān)業(yè)知神戚識(shí);技巧;流程

作為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 體系的一個(gè)分支,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種有效、專(zhuān)業(yè)、低成本的行銷(xiāo)模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng)。面對(duì)這種迅速發(fā)展的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) ，怎樣持續(xù)繁榮，加速發(fā)展，成為一個(gè)新問(wèn)題。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)有著相當(dāng)特殊的作用。它是企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)為達(dá)到目標(biāo)而采取的策略、及技巧的綜合表達(dá)形式。如果從一個(gè)系統(tǒng)的角度來(lái)看，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)并不是一成不變的，因?yàn)槠浔澈笏N(yùn)涵的策略，技巧，對(duì)應(yīng)客戶(hù)的發(fā)展周期發(fā)生變化，那么，話(huà)術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。

沒(méi)有客戶(hù)拒絕就不是銷(xiāo)售，所有的銷(xiāo)售都是從拒絕開(kāi)始，所以筆者非常喜歡電話(huà)銷(xiāo)售這一工作，這項(xiàng)工作讓筆者每天都面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應(yīng)對(duì)，相信大家都會(huì)有自己的方式和方法，因?yàn)槊總€(gè)銷(xiāo)售人員都有自己的銷(xiāo)售個(gè)性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長(zhǎng)的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強(qiáng)自己銷(xiāo)售信心。

一、南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)公司簡(jiǎn)介

南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)較早從事第三方電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包服務(wù)的企業(yè)之一。

2005年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，注冊(cè)資金500萬(wàn)元，目前經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)以大型專(zhuān)業(yè)呼叫中心為主，以江西省移動(dòng)外呼為依托的從事呼叫中心業(yè)務(wù)，與移動(dòng)公司具有多年的合作背景，

突碼公司現(xiàn)有物理座席資源達(dá)到240個(gè)，呼叫中心專(zhuān)職服務(wù)人員達(dá)到300余人，其中運(yùn)營(yíng)管理人員30多人，包括運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、中心經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢專(zhuān)員、培訓(xùn)師、現(xiàn)場(chǎng)管理、技術(shù)支撐等崗位人員;

外呼營(yíng)銷(xiāo)的范圍也由原來(lái)的移動(dòng)話(huà)費(fèi)催繳擴(kuò)大到增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)調(diào)查等移動(dòng)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域。經(jīng)各地移動(dòng)公司的嚴(yán)格考評(píng)，現(xiàn)我司已全面承接撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)七個(gè)地市的外呼項(xiàng)目，承擔(dān)著品牌推廣、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)推廣以及市場(chǎng)調(diào)查等工作。無(wú)論是外呼成功率、服務(wù)滿(mǎn)意度、工作配合度等方面都獲得移動(dòng)公司州陵的好評(píng)。

作為業(yè)界領(lǐng)先的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，南昌突碼公司一直持續(xù)服務(wù)移動(dòng)通信、金融、IT 、咨詢(xún)、制造等行業(yè)以及多個(gè)世界500強(qiáng)在華機(jī)構(gòu)過(guò)程中，服務(wù)價(jià)值得到了客戶(hù)單位的高度認(rèn)可。

南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司正日益成為客戶(hù)單位在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)商業(yè)價(jià)值鏈中最穩(wěn)定高效的一環(huán)!

二、南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的現(xiàn)狀

(一)南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的基本情況

南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話(huà)或傳真等技術(shù)革新對(duì)某一目標(biāo)客戶(hù)或目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷(xiāo)模式。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，顧客群，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維系客戶(hù)關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手法，它是提升企業(yè)頰脂墊服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷(xiāo)模式在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域力，我們提出另一種4p理論。即廣東專(zhuān)業(yè)電銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)案例：product(產(chǎn)品)、price(價(jià)格)、process(流程)、people(人才)，應(yīng)用好這個(gè)4p將是我們做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)

南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)公司責(zé)任人分為三類(lèi)。第一責(zé)任人：中心經(jīng)理(經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由現(xiàn)場(chǎng)主管臨時(shí)負(fù)責(zé))即項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)公司承包電話(huà)業(yè)務(wù)的來(lái)源，穩(wěn)定公司內(nèi)部電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的操作流程。第二責(zé)任冊(cè)瞎戚人:主管，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)電話(huà)成交量及對(duì)員工在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中錄音的監(jiān)聽(tīng)。第三責(zé)任人：各組組長(zhǎng)，管理好本組員工，對(duì)員工的不良情緒進(jìn)行糾正，并嚴(yán)格要求員工使其完成業(yè)績(jī)。其中大多是大中專(zhuān)畢業(yè)生，專(zhuān)業(yè)人才較少。

(二)潛在的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)公司的優(yōu)勢(shì)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最初在1970年代由美國(guó)開(kāi)始發(fā)展，至今仍被視為相當(dāng)重要的營(yíng)銷(xiāo)管道之一。根據(jù)美國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國(guó)本土市場(chǎng)廣義的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(含電話(huà)銷(xiāo)售、客服)相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元，而全英國(guó)更有超過(guò)5，000家的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就業(yè)人口達(dá)35萬(wàn)人。在蘇格蘭，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更是當(dāng)?shù)卣攸c(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，共建有220個(gè)以上的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員超過(guò)4.6萬(wàn)名，服務(wù)的客戶(hù)包括了微軟、摩根史坦利等跨國(guó)企業(yè)。

中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)較早引入了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模式，據(jù)臺(tái)灣著名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家姚能筆先生介紹，臺(tái)灣地區(qū)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)始于1988年左右，一開(kāi)始以“一段式”的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主，即：從接觸客戶(hù)一直到成交，完全透過(guò)電話(huà)、郵寄或傳真完成購(gòu)買(mǎi)程序。最初電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)被運(yùn)用在信用卡的銷(xiāo)售上、后是保險(xiǎn)，由于績(jī)效相當(dāng)好，后來(lái)慢慢擴(kuò)及其它金融產(chǎn)品與其它類(lèi)型的商品。

“在十幾年前，全臺(tái)灣不到三家的保險(xiǎn)公司在做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)在則是相反，不到三家沒(méi)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。”姚能筆先生在接受《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》記者專(zhuān)訪時(shí)說(shuō)，“最近，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的?一段式營(yíng)銷(xiāo)模式更慢慢開(kāi)展到“二段式業(yè)務(wù)屬性的工作上，例如外勤業(yè)務(wù)員、B2B的業(yè)務(wù)等，也都有相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī)展現(xiàn)。”

同時(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛，而今已經(jīng)從狹義的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向了廣義

的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。姚能筆先生認(rèn)為，一直以來(lái)，大陸地區(qū)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)受到諸多因素的影響，并沒(méi)有得到很好的發(fā)展，但潛力巨大，未來(lái)市場(chǎng)相當(dāng)可觀。

“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在大陸的發(fā)展最被看好的行業(yè)，仍然是在銀行、保險(xiǎn)公司等金融產(chǎn)業(yè)。以保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在大陸保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，最近一兩年可能還處于摸索階段，但就更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，絕對(duì)會(huì)有爆炸性的發(fā)展。”姚能筆說(shuō)，“再以信用卡行業(yè)為例，信用卡的發(fā)行在大陸在2008年以前會(huì)有倍數(shù)的成長(zhǎng)，這樣的發(fā)展提供了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在數(shù)據(jù)庫(kù)方面所需的幫助。”

與此同時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也會(huì)在其它領(lǐng)域有類(lèi)似的成長(zhǎng)，實(shí)際上，除了電信、保險(xiǎn)、銀行、投資等金融行業(yè)之外，其它如報(bào)紙、郵購(gòu)、飯店、各式俱樂(lè)部、健康食品、圖書(shū)、招聘、軟件、國(guó)際快遞、租賃、保養(yǎng)品等領(lǐng)域，都適合通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

而在移動(dòng)通信行業(yè)，南昌突碼公司一直專(zhuān)注于專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)外包服務(wù)，自2005年起，一直服務(wù)于中國(guó)移動(dòng)各省市公司，熟悉中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程。它擁有超過(guò)240座席位的專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心;擁有業(yè)界領(lǐng)先的智能撥號(hào)系統(tǒng)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)安全和信息保密管理體系完善，可確保服務(wù)安全;擁有專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，主要管理人員在移動(dòng)通訊行業(yè)具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)極富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，并成功為江西移動(dòng)實(shí)施過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略規(guī)劃到工作流程設(shè)計(jì)，從外呼腳本編寫(xiě)到營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，突碼營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)都在移動(dòng)通信行業(yè)有眾多成功案例;在江西已經(jīng)擁有本地化的專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，并已成功服務(wù)于江西移動(dòng)撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)等地市分公司。并一直獲得高度評(píng)價(jià)!

三、南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在的問(wèn)題

(一)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程不合理

在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬(wàn)事大吉，這樣的想法是錯(cuò)誤的。該流程的設(shè)計(jì)來(lái)源于客戶(hù)的心理決策變化。任何陌生的客戶(hù)都是從陌生到了解再到興趣-然后之欲望最后付諸到行動(dòng)這樣的心理變化來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的，所以開(kāi)場(chǎng)時(shí)候的建立信任不可以少。

另外，在沒(méi)有服務(wù)該公司之前，電話(huà)銷(xiāo)售紛紛反映客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)很多，如不需要，沒(méi)時(shí)間等等問(wèn)題層出不窮，讓電話(huà)銷(xiāo)售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題回答)也無(wú)濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒(méi)有作好，而是前面的與客戶(hù)建立信任的步驟沒(méi)有注意建立，后面自然刁難的問(wèn)題層出不窮。

在戰(zhàn)略流程上，公司員工的準(zhǔn)備工作不到位，監(jiān)管力度不強(qiáng)，從而導(dǎo)致戰(zhàn)略流程的不得體;在戰(zhàn)術(shù)流程上，部門(mén)經(jīng)理沒(méi)有對(duì)員工的賣(mài)點(diǎn)探測(cè)等沒(méi)有培訓(xùn)到位。

(二)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中語(yǔ)言的策略性不強(qiáng)

公司相當(dāng)多數(shù)量的電話(huà)銷(xiāo)售人員，他們通過(guò)不斷地電話(huà)溝通和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，將公司的咨詢(xún)培訓(xùn)信息傳遞給客戶(hù)，我們沒(méi)有具體數(shù)字進(jìn)行統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)公司在電話(huà)銷(xiāo)售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨詢(xún)公司在電話(huà)銷(xiāo)售運(yùn)用方面成功率不高，有很多專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶(hù)的時(shí)候，沒(méi)有具體的應(yīng)對(duì)方法和策略，直接影響到銷(xiāo)售成功率。如何利用呼叫中心的電話(huà)呼出功能挖掘客戶(hù)資源，運(yùn)用各種技巧接近目標(biāo)客戶(hù)并說(shuō)服他們購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。

語(yǔ)言運(yùn)用的技巧也是節(jié)省金錢(qián)和時(shí)間的有效途徑。掌握打電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作的技巧能夠有效地防止你進(jìn)行沒(méi)有必要的交談。由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧具有不可視性，因此，提高溝通技巧是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的重中之重，那么，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員怎樣才能提高電話(huà)溝通的技巧呢?

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的畢業(yè)論文范文篇二

我叫***，從學(xué)校畢業(yè)不久后，就來(lái)到了北京***科技開(kāi)發(fā)有限公司做電話(huà)銷(xiāo)售工作，電話(huà)銷(xiāo)售是現(xiàn)在主流的一種銷(xiāo)售方式，因?yàn)榇蟛糠止径疾幌矚g在上班時(shí)間，有上門(mén)銷(xiāo)售的人進(jìn)來(lái)，所以電話(huà)銷(xiāo)售得到了普及，而且越來(lái)越廣，從我做為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，找工作不是很容易，所以社會(huì)上那些電話(huà)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)就成了我們的首要選擇，剛開(kāi)始，我以為這份工作應(yīng)該很容易，只是打打電話(huà)而已，可是當(dāng)我真正從事這份工作時(shí)，我才了解到其中的不易和艱辛。

一、工作介紹

公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，記得剛來(lái)這家公司時(shí)，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門(mén)組織，一個(gè)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部，就是我所在的這個(gè)部門(mén)，大約有快一百人了，另一個(gè)是技術(shù)部，主要做的是信息，如：掌握國(guó)內(nèi)各大糧油期貸市場(chǎng)的價(jià)格信息，國(guó)外各地大豆、糧油的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)，國(guó)內(nèi)各地市場(chǎng)價(jià)格信息等。

而我們主要負(fù)責(zé)的是，連系客戶(hù)，讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國(guó)各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)行情分析。一般的工作流程是，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話(huà)聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷(xiāo)我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶(hù)賬號(hào)，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶(hù)滿(mǎn)意的話(huà)，雙方就進(jìn)行合作，他出錢(qián)辦理會(huì)員。

二、電話(huà)銷(xiāo)售工作內(nèi)容

剛開(kāi)始工作時(shí)，我們這些新來(lái)的員工，會(huì)被分批集中到會(huì)議試開(kāi)會(huì)，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎(jiǎng)處罰決定，因?yàn)閯倎?lái)這家公司，所以我們都要先進(jìn)行一個(gè)星期的試用，如果合格的話(huà)，公司會(huì)與員工簽署一份一年期的勞動(dòng)合同。會(huì)議結(jié)束后，我們被安排到各個(gè)小組，就這樣，我正式開(kāi)始了自己的電話(huà)銷(xiāo)售工作。

當(dāng)我進(jìn)入到小組以后，組長(zhǎng)會(huì)發(fā)給我們一份客戶(hù)電話(huà)表，這份電話(huà)表是由小組負(fù)責(zé)電話(huà)查詢(xún)的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長(zhǎng)還會(huì)給我們一份對(duì)話(huà)單，主要寫(xiě)了如何與客戶(hù)溝通交流的對(duì)話(huà)示例，如：我們先問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)，您這是**公司嗎”。對(duì)方回答是的話(huà)，我們會(huì)介紹自己：“您好，我們是北京**科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢(xún)信息服務(wù)的”。對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話(huà)，或直接拒絕，這份對(duì)話(huà)單上都做了說(shuō)明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來(lái)參考的對(duì)話(huà)單，把電話(huà)表上的電話(huà)全打完，我精略看了一下，電話(huà)表上有大約100多個(gè)電話(huà)呢。而我的辦公桌上只有一部電話(huà)，我只好先把對(duì)話(huà)單看了個(gè)明白，然后，拿起電話(huà)表打出了第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)接通時(shí)，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說(shuō)話(huà)接接巴巴的，但好在我及時(shí)控制住了，把要說(shuō)的話(huà)都和對(duì)方講了，但是和我預(yù)料的一樣，對(duì)方說(shuō)他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的畢業(yè)論文范文篇三

一、實(shí)習(xí)時(shí)間

二、實(shí)習(xí)單位

武漢**科技有限公司于xx年注冊(cè)成立，一開(kāi)始主要從事移動(dòng)增值服務(wù)，抓住行業(yè)剛剛起步的機(jī)遇，順利接入中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的sp業(yè)務(wù)，獲利頗豐。隨著sp行業(yè)的逐漸規(guī)范以及中國(guó)移動(dòng)smic平臺(tái)的建成，作為中小企業(yè)的武漢**科技深感行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的巨大，于xx底開(kāi)始尋找其他投資機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)周密的市場(chǎng)調(diào)查和分析，最終決定于xx年5月底正式進(jìn)軍數(shù)碼行業(yè)，首先從mp3播放器入手。筆者正是此時(shí)加盟**，開(kāi)始公司的二次創(chuàng)業(yè)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

本次實(shí)習(xí)共分三個(gè)階段：高校促銷(xiāo)活動(dòng)期、柜臺(tái)零售學(xué)習(xí)期和武昌市場(chǎng)開(kāi)發(fā)期。

(一)高校促銷(xiāo)活動(dòng)期(05月27日——06月19日)

這一階段我主要負(fù)責(zé)高校市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和促銷(xiāo)活動(dòng)，包括前期的調(diào)研準(zhǔn)備，中期的華農(nóng)促銷(xiāo)活動(dòng)以及后期的活動(dòng)總結(jié)。武漢作為三大高校集中地，擁有高校60多所，在校學(xué)生四五十萬(wàn)，年消費(fèi)額到達(dá)30億，近年來(lái)越來(lái)越引的的商家垂涎。任何一個(gè)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)都不應(yīng)該對(duì)這么大的市場(chǎng)漠然處之。

因?yàn)槲矣性谛W(xué)生的優(yōu)勢(shì)，又曾經(jīng)辦過(guò)協(xié)會(huì)，搞過(guò)很多活動(dòng)，所以公司希望通過(guò)我來(lái)先行試水，為日后搶奪高校市場(chǎng)做些有益的嘗試。

從我來(lái)說(shuō)，首先我覺(jué)得高校市場(chǎng)的重要性毋庸置疑，尤其對(duì)數(shù)碼行業(yè)來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品的特殊性甚至要求企業(yè)決策者應(yīng)該把高校市場(chǎng)提高到戰(zhàn)略的高度來(lái)看待。但到底該以什么樣的形式進(jìn)入高校市場(chǎng)呢?許多公司秉著渠道為王的理念，瘋狂地在高校做促銷(xiāo)活動(dòng)或建立直銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)。我很贊同渠道為王，但也應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析。任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該對(duì)其目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行深刻的分析，才能做出科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策略。高校學(xué)生作為我們的目標(biāo)消費(fèi)者，有著其自身的消費(fèi)行為。

突出表現(xiàn)在追求品牌，追求時(shí)尚，追求個(gè)性。消費(fèi)場(chǎng)所一般選擇在規(guī)模較大的mp3專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)，如電腦城就是最佳選擇。遵循這一習(xí)慣，我們的高校活動(dòng)就應(yīng)該在宣傳上下功夫，讓高校學(xué)生認(rèn)知并接受我們的品牌和產(chǎn)品，才是高校活動(dòng)的重點(diǎn)所在。所以我不贊成那些不計(jì)成本、不經(jīng)調(diào)研分析的校園促銷(xiāo)活動(dòng)。后來(lái)在我們學(xué)校舉行的為期一個(gè)周的促銷(xiāo)活動(dòng)也證明收效不大。

(二)門(mén)市零售學(xué)習(xí)期(06月20日——07月12日)

一個(gè)老業(yè)務(wù)員對(duì)我說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該首先是個(gè)優(yōu)秀的門(mén)市營(yíng)業(yè)員，至少是非常了解門(mén)市銷(xiāo)售。于是經(jīng)老板安排，我在漢口中心電腦城的柜臺(tái)“蹲點(diǎn)”了差不多一個(gè)月。雖然覺(jué)得公司如此安排讓我很難接受，畢竟我一腔熱血不是跑來(lái)站柜臺(tái)的，我是來(lái)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的，我要證明自己的能力，我不能因?yàn)樽约哼€是在校學(xué)生就理所當(dāng)然比別人差。

但當(dāng)那位再次問(wèn)我在門(mén)市有沒(méi)有什么收獲時(shí)，我真的仔細(xì)想了想。其實(shí)收獲還是蠻大的。小小的柜臺(tái)還真的不簡(jiǎn)單。首先可以了解顧客的喜好，什么機(jī)型、價(jià)位、功能以及品牌的的mp3最受歡迎，這些是最權(quán)威的一手信息。比如以前我覺(jué)得小貝貝最不好賣(mài)，小月光應(yīng)該最受歡迎，結(jié)果卻恰恰相反。

終于有一天，老板對(duì)我說(shuō)，準(zhǔn)備派我獨(dú)自去武昌開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。武漢的數(shù)碼市場(chǎng)主要分為武昌和漢口兩個(gè)較集中的市場(chǎng)，其中又以武昌為主。

武昌有南極電腦城、珞珈電腦城、電腦大世界、華中電腦城以及武漢電腦城，這些電腦城就構(gòu)成了華中地區(qū)最大的電腦交易市場(chǎng)和數(shù)碼廣場(chǎng)。所謂得武昌者得武漢，得武漢這得華中，得華中者得天下。可見(jiàn)武昌的戰(zhàn)略地位極其重要。所以，公司要想在數(shù)碼行業(yè)立足并發(fā)展壯大，必須得拿下武昌。但我沒(méi)想到的是，這么重要的任務(wù)，老板居然讓我一個(gè)還沒(méi)開(kāi)始做過(guò)業(yè)務(wù)的人獨(dú)自扛著。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)如下：\x0d\x0a1、可控銷(xiāo)售成本\x0d\x0a話(huà)費(fèi)成本可控。在呼叫中心成本中，很重要的一項(xiàng)就是電話(huà)費(fèi)用。呼叫中心績(jī)效性能KPI指標(biāo)中，有一項(xiàng)指標(biāo)為：平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。管理者可以通過(guò)這個(gè)指標(biāo)與電話(huà)呼出總量的計(jì)算得出相應(yīng)的話(huà)費(fèi)成本。而傳統(tǒng)的行銷(xiāo)公司做不到這點(diǎn)，在有效控制話(huà)費(fèi)成本上稍遜一籌。\x0d\x0a\x0d\x0a人工成本可控。包括員工的工資、提成、福利等。根據(jù)呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)的情況，通過(guò)KPI指標(biāo)中“銷(xiāo)售成功率”，可以計(jì)算出單位時(shí)間內(nèi)的人工成本，這樣可罩塌瞎以對(duì)人工成本進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)。傳統(tǒng)電話(huà)行銷(xiāo)公司，成交率隨機(jī)性較強(qiáng)，絕大多數(shù)員工收入忽高忽低，業(yè)績(jī)差別較大，所以管理層在有效預(yù)測(cè)人工成本上也略顯遜色。\x0d\x0a\x0d\x0a另外，很多的從事傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的公司，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)僅起到資源挖掘的功能，更多的時(shí)候銷(xiāo)售代表需要上門(mén)拜訪客戶(hù)才可能成交產(chǎn)品。比如，從事電子商務(wù)或者教育培訓(xùn)的公司，大多數(shù)銷(xiāo)售代表要與意向客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流。試計(jì)算一下，一個(gè)銷(xiāo)售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對(duì)面地見(jiàn)到4-8個(gè)客戶(hù)，而且需要事先約定。在深圳公交車(chē)的成本一般在往返5-8元。加上不可預(yù)測(cè)的費(fèi)用，比如飲料費(fèi)、餐飲費(fèi)等，平均廣東專(zhuān)業(yè)電銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)案例我們每個(gè)業(yè)務(wù)員一天的成本在20-60元。而在像潤(rùn)迅這樣的呼叫中心里，20-60元的費(fèi)用，按3分鐘/通電話(huà)來(lái)計(jì)算的話(huà)，廣東專(zhuān)業(yè)電銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)案例我們至少可以打50-150通電話(huà)。\x0d\x0a\x0d\x0a2、有效控制座席利用率，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表的工作效率\x0d\x0a呼叫中心員工工作時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)相對(duì)集中，管理人員可以通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控（QM）有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài)，控制員工情緒，提高座席的利用效率。行銷(xiāo)公司無(wú)法監(jiān)控員工外出時(shí)的工作情況和效率及每通電話(huà)的溝通質(zhì)量，多數(shù)公司單憑業(yè)績(jī)來(lái)決定員工的優(yōu)劣。\x0d\x0a\x0d\x0a3、管理制度流程化，降低員工流失風(fēng)險(xiǎn)及損失\x0d\x0a在呼叫中心工作過(guò)的員工都知道，在呼叫中心里，會(huì)有一套非常完善的管理制度體系。包括：現(xiàn)場(chǎng)管理制度、招聘培訓(xùn)制度、業(yè)務(wù)流程體系、獎(jiǎng)勵(lì)制度、服務(wù)質(zhì)量考核制度等等幾大塊。其中更有細(xì)節(jié)的地方甚至包括現(xiàn)場(chǎng)的小休制度及微波爐使用規(guī)定等等。\x0d\x0a\x0d\x0a工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度流程化，一切以制度為準(zhǔn)繩，所有的現(xiàn)場(chǎng)員工一言一行，一舉一動(dòng)都要在“游戲”的規(guī)則中進(jìn)行。這樣，使管理層崗位職責(zé)明確，避免了相互扯皮、推卸責(zé)任的現(xiàn)象。現(xiàn)場(chǎng)管理不會(huì)因?yàn)椴糠止芾韺拥牟辉诨蛘吡魇В绊懞艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)。我在北京做一顧問(wèn)項(xiàng)目前期兩個(gè)多月，我們北京分公司負(fù)責(zé)1258項(xiàng)目的經(jīng)理兩個(gè)多月不在現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。各崗位各司其職，一點(diǎn)差錯(cuò)都沒(méi)有。其中最重要的原因就是公司多年以來(lái)一直在實(shí)行制度化管理。\x0d\x0a\x0d\x0a傳統(tǒng)的行銷(xiāo)公司，客戶(hù)與公司之間的關(guān)系好壞往往要看業(yè)務(wù)員與客戶(hù)之間的個(gè)人關(guān)系如何。而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的后期服務(wù)多以個(gè)人為主導(dǎo)。當(dāng)然在傳統(tǒng)市場(chǎng)上以這種利用人脈進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)的是一種非常好的方式，有句話(huà)叫“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己”。但這種營(yíng)銷(xiāo)模式的弊病在于，很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售代表的流失而流失。在呼叫中心衫如，我們不主張以個(gè)人英雄主義的方式進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)。當(dāng)然，并不是不要求個(gè)人能力與素質(zhì)的提升。呼叫中心有規(guī)范的培訓(xùn)體系，包括：客戶(hù)服務(wù)理念、語(yǔ)音服務(wù)藝術(shù)、電話(huà)服務(wù)禮儀等等基本素質(zhì)的課程。這些課程表面看起來(lái)是為了幫助銷(xiāo)售代表打好基本功，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，這是對(duì)公司品牌物空與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)保障，讓客戶(hù)在與銷(xiāo)售代表成交時(shí)，首先認(rèn)同公司的文化及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念。\x0d\x0a\x0d\x0a4、統(tǒng)一銷(xiāo)售流程，快速提升品牌形象\x0d\x0a銷(xiāo)售流程的規(guī)范在呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有非常重要的意義，因?yàn)樵谂c客戶(hù)的整個(gè)溝通過(guò)程中，客戶(hù)無(wú)法與銷(xiāo)售代表或者企業(yè)進(jìn)行直接面對(duì)面的溝通交流，對(duì)公司認(rèn)知多存在一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)階段。銷(xiāo)售代表的聲音形象，銷(xiāo)售流程的規(guī)范程，與銷(xiāo)售流程配套的市場(chǎng)協(xié)調(diào)、售后服務(wù)、物流操作直接影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知。完善專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程，可以快速的幫助企業(yè)提升品牌形象，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。\x0d\x0a\x0d\x0a5、易于監(jiān)控銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量、保證客戶(hù)信息安全

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