10月，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧服務(wù)產(chǎn)品——慧智2.0發(fā)布版本升級，推出質(zhì)檢方向類型更多，文本、語音質(zhì)檢分析能力更加強(qiáng)大，可獨立對接第三方呼叫中心的平臺產(chǎn)品，聚焦客戶業(yè)務(wù)流程與服務(wù)優(yōu)化。

一通電話、一段語音，聯(lián)接快遞員和收發(fā)件雙方，當(dāng)用戶聯(lián)系到企業(yè)時，溝通已經(jīng)發(fā)生，溝通質(zhì)量是物流服務(wù)重要一環(huán)，而質(zhì)檢成為企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量不可缺少的工作環(huán)節(jié)。

經(jīng)過多年發(fā)展，國內(nèi)某物流巨頭企業(yè)已建立起一體化綜合物流解決體系，不僅提供端到端的物流服務(wù)，還延伸至供應(yīng)鏈產(chǎn)、銷、供、配各環(huán)節(jié)中，物流產(chǎn)品包含時效快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、同城配送、倉儲服務(wù)、國際快遞等多種快遞服務(wù)。

作為聯(lián)接企業(yè)與用戶的橋梁，物流客服中心規(guī)模也隨業(yè)務(wù)擴(kuò)張而擴(kuò)大，每天產(chǎn)生海量、非結(jié)構(gòu)化的語音錄音。如果依靠傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的方式檢測，則不能覆蓋到所有座席，也不能立刻實時觀測客服中心整體服務(wù)水平，再加上質(zhì)檢工作易受員工個人情緒影響，質(zhì)檢結(jié)果也難以統(tǒng)一，很難再起到保證服務(wù)質(zhì)量的作用。

為了解決這一難題，他們引入巨人網(wǎng)絡(luò)通訊慧智平臺，希望通過智能工具提高質(zhì)檢的效率。慧智的上線實現(xiàn)了客服中心從隨機(jī)抽檢到全量質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變，客服語音自動化質(zhì)檢、自動定位問題錄音的改變，且可按需求專項質(zhì)檢。為進(jìn)一步深入了解客戶、發(fā)掘市場、改善服務(wù)等打下基礎(chǔ)。

當(dāng)呼叫中心升級為聯(lián)絡(luò)中心，客戶溝通的渠道突破僅限電話一種方式，想要保持與變化前相同的服務(wù)水平，質(zhì)檢工具也要升級。慧智多渠道質(zhì)檢不僅拓展了聯(lián)絡(luò)中心語音質(zhì)檢到文本質(zhì)檢的范圍，還能通過ASR語音識別和自然語言處理技術(shù)，對熱詞、近義詞進(jìn)行打標(biāo)，聚類分析，找到業(yè)務(wù)中隱藏的問題。

例如，將客服對話中含有 “這件事我沒有辦法”、“這件事情實在解決不了”之類機(jī)械應(yīng)答類的熱詞抓取出來之后，系統(tǒng)會批量分析并形成報表，管理者就能知道究竟哪些渠道、哪些問題是客服無法解決的，哪些方面座席能力薄弱。發(fā)現(xiàn)問題解決問題，給用戶帶來更好的服務(wù)體驗。未來慧智將對全渠道內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，交叉聚合比對，深挖服務(wù)中隱含的價值點。

除此之外，慧智還布局了工單質(zhì)檢的能力，當(dāng)批量工單產(chǎn)生卻沒有能力篩檢它們是否完成，客戶體驗必然下降，工單質(zhì)檢可以智能檢測工單是否完成、內(nèi)容是否與客戶溝通內(nèi)容相符。例如在售后場景下，客服向客戶許諾事情可以在24小時以內(nèi)得到解決，慧智就可以通過分析工單信息，對核心時間和結(jié)果進(jìn)行檢測，質(zhì)檢工單完成情況。這樣可極大優(yōu)化人工質(zhì)檢工單的工作效率，減少錯單廢單的出現(xiàn)。

一個聰明的分析平臺，可以幫助管理者加強(qiáng)客服中心管理水平，了解溝通過程如何，潛在需求在哪里，座席是否專業(yè)，存在哪些不足……慧智上線案例庫、預(yù)警設(shè)置、自定義儀表盤等多項功能，使運營客服中心變得更機(jī)動起來。管理者可比對不同分析維度，輕松找到問題發(fā)生的位置。分析每一個座席能力標(biāo)簽，形成座席畫像，快速的從幾百、幾千個座席中找到優(yōu)劣座席，挑選出優(yōu)質(zhì)案例組織員工學(xué)習(xí)，加強(qiáng)整體呼叫中心的服務(wù)水平。

智能質(zhì)檢的應(yīng)用為聯(lián)絡(luò)中心提供了一個相當(dāng)實用的“運營”工具，第一層幫助管理者解決業(yè)務(wù)上的質(zhì)檢范圍、效率、即時性等基礎(chǔ)需求，第二層通過分析企業(yè)自有數(shù)據(jù)，輔助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策略優(yōu)化，從而提升市場滿意度和競爭力，第三層也給質(zhì)檢人員和客服的職業(yè)生涯帶來新意，直接或間接影響質(zhì)檢員與客服的學(xué)習(xí)和成長。智能質(zhì)檢還有更深的發(fā)展前景，承擔(dān)起輿情分析、市場調(diào)研、商機(jī)挖掘等諸多經(jīng)營領(lǐng)域的工作。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊會保持對智慧服務(wù)領(lǐng)域的深耕，以客戶為中心為客戶創(chuàng)造價值。