呼叫中心面臨著以下痛點(diǎn)：

一、座席流失率高 質(zhì)量參差不齊

呼叫中心是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，但呼叫中心座席流失率也常年居高不下。伴隨著客服人員的大量流動(dòng)，企業(yè)需要投入大量人工成本、培訓(xùn)資源和管理精力，再加上座席質(zhì)量參差不齊，一定程度上增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

二、電話(huà)占線(xiàn)、排隊(duì)，接通率低

隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，客戶(hù)咨詢(xún)量不斷增加，尤其是話(huà)務(wù)量高峰期，客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間長(zhǎng)，電話(huà)接通率低。另外，電話(huà)接通后，重復(fù)性問(wèn)題占比高，容易造成人力資源浪費(fèi)，降低座席工作效率。

三、信息管理不合理，容易造成客戶(hù)流失

目前，部分企業(yè)還是通過(guò)人工方式管理客戶(hù)資料，當(dāng)公司業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)時(shí)，數(shù)據(jù)信息無(wú)法及時(shí)交接和收回，這樣就容易出現(xiàn)客戶(hù)信息丟失、業(yè)務(wù)無(wú)法正常跟進(jìn)客戶(hù)需求等問(wèn)題，影響客戶(hù)正常服務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)致客戶(hù)資源流失。

四、系統(tǒng)功能不全

隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的擴(kuò)大，原先的系統(tǒng)工單和管理功能不再滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。如傳統(tǒng)質(zhì)檢，只依靠人工抽查錄音質(zhì)檢，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)要求，人工成本高，投訴率高，造成服務(wù)質(zhì)量下降。

五、客戶(hù)來(lái)源渠道分散 無(wú)法統(tǒng)一管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)來(lái)訪渠道逐漸多樣化，各平臺(tái)之間數(shù)據(jù)互不相通，客戶(hù)信息無(wú)法統(tǒng)一管理、分配，信息獲取滯后，間接影響客戶(hù)服務(wù)效率。

呼叫中心解決方案：

1、知識(shí)庫(kù)+智能話(huà)務(wù)員

管理員能夠?qū)⒑艚兄行牡脑?huà)術(shù)模板、業(yè)務(wù)知識(shí)上傳到知識(shí)庫(kù)供座席日常查閱，為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。智能話(huà)務(wù)員利用知識(shí)庫(kù)功能，通過(guò)靈活定制智能語(yǔ)音流程功能，實(shí)現(xiàn)各種電話(huà)自助服務(wù)，同時(shí)輔助人工座席，能夠解決大量重復(fù)問(wèn)題咨詢(xún)，減輕人工座席壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本、提高滿(mǎn)意度、規(guī)范企業(yè)管理，提升企業(yè)形象

2、支持高并發(fā)，智能路由，實(shí)現(xiàn)電話(huà)分流。

智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航等功能減輕電話(huà)排隊(duì)現(xiàn)象，通過(guò)智能路由將客戶(hù)分配至最適合的座席通道。系統(tǒng)可按照管理者自定義的分配規(guī)則，如自動(dòng)分配、平均分配、最空閑分配等，按客戶(hù)需求選擇不同技能的座席代表，讓座席分配更加合理、高效。

3、客戶(hù)信息管理，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理。

CRM客戶(hù)信息管理系統(tǒng)支持一鍵導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶(hù)信息，一鍵撥號(hào)等功能，按照不同類(lèi)型客戶(hù)設(shè)置檔案級(jí)別，如普通客戶(hù)、VIP客戶(hù)，為客戶(hù)提供精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，能夠防止人員和客戶(hù)資料流失。

4、坐席監(jiān)控、數(shù)據(jù)報(bào)表分析、智能質(zhì)檢等功能齊全。

如智能質(zhì)檢系統(tǒng)，質(zhì)檢準(zhǔn)確率高，能夠?qū)崿F(xiàn)全量質(zhì)檢，可以代替和輔助人工質(zhì)檢，解決呼叫中行業(yè)痛點(diǎn)，也為呼叫中心座席提供標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

5、多渠道接入、整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)來(lái)訪渠道逐漸多樣化，多渠道接入，建立工單，避免重復(fù)服務(wù)，工作效率明顯提高;同時(shí)座席工作實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理，通信數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一保存、統(tǒng)計(jì)和分析，更適合互聯(lián)網(wǎng)和新媒體行業(yè)使用。