企業(yè)服務呼叫中心：為企業(yè)提供了一種服務的方式，可以在線呼叫客戶，實現(xiàn)業(yè)務信息和數(shù)據(jù)的實時交換，為企業(yè)提供統(tǒng)一、集中、高效、專業(yè)的客戶服務中心，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的溝通途徑，可為企業(yè)提供一個集通信網(wǎng)絡與業(yè)務系統(tǒng)于一體的專業(yè)化信息服務平臺，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)一化管理。

企業(yè)服務呼叫中心主要通過電話、語音等方式，實現(xiàn)信息溝通與交流。呼叫中心是現(xiàn)代信息化社會中不可或缺的重要組成部分，它在當今各行各業(yè)中都發(fā)揮著舉足輕重的作用。

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)都開始了信息化改造工程，在新技術領域取得了顯著發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)也開始向現(xiàn)代管理和運營方式轉(zhuǎn)型。但是由于國內(nèi)市場競爭激烈、客戶需求多變以及企業(yè)服務理念及手段缺乏等原因致使國內(nèi)客戶服務呼叫中心行業(yè)發(fā)展緩慢。

現(xiàn)在呼叫大廳就來給大家分析一下企業(yè)服務呼叫中心發(fā)展方向與策略方面應該注意什么呢?

一、企業(yè)服務呼叫中心的應用功能

(1)實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)的集中管理，方便查詢和統(tǒng)計分析;

(2)可根據(jù)用戶實際需要實現(xiàn)多種數(shù)據(jù)報表和統(tǒng)計報表，如客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴等;

(3)系統(tǒng)可以根據(jù)設定的規(guī)則實現(xiàn)自動撥打電話功能、自動轉(zhuǎn)接功能和按指定條件轉(zhuǎn)接等。

(4)可對用戶設置呼叫流程，并記錄在系統(tǒng)中，以備查詢。

企業(yè)服務呼叫中心，是隨著電子商務時代的到來而出現(xiàn)的應用軟件，主要是為用戶提供方便快捷、方便查詢、快速響應的客戶服務功能。目前在國內(nèi)市場上主要有呼叫中心軟件和系統(tǒng)，由于呼叫中心軟件在國內(nèi)市場還處于初級階段，企業(yè)服務呼叫器的功能也各不相同。

二、行業(yè)特點

(1)信息集中：整個呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，均可通過系統(tǒng)的查詢接口進行查詢。

(2)功能強大：可為客戶提供7*24小時的客戶服務和技術支持，能夠幫助企業(yè)對客戶進行全方位管理、提供一站式優(yōu)質(zhì)服務。

(3)實時性：由于整個呼叫中心系統(tǒng)是分布式運行模式，所以在出現(xiàn)故障時能夠及時、快速地解決故障。

(4)安全性：每個坐席均有自己的數(shù)據(jù)庫，當坐席的個人資料被泄露時能夠迅速發(fā)現(xiàn)。

(5)可擴展性：呼叫中心系統(tǒng)是一個開放的平臺，可以根據(jù)需要對其進行二次開發(fā);也可以通過接口將其他平臺上的信息集成到本呼叫中心系統(tǒng)中來實現(xiàn)其他平臺信息的共享和整合，從而使其具有很強的擴展性和兼容性。

(6)靈活性：整個呼叫中心系統(tǒng)由一套綜合通信網(wǎng)絡和一個綜合信息管理工具組成，通過這個通信網(wǎng)絡及綜合信息工具可以將所有客戶服務部門、所有數(shù)據(jù)信息以及其他各種業(yè)務應用和基礎設施都集成到一個統(tǒng)一的平臺上，從而為坐席人員提供一個集中統(tǒng)一管理、處理各類業(yè)務應用系統(tǒng)及業(yè)務數(shù)據(jù)以及其他非實時應用和服務。

三、發(fā)展策略

國內(nèi)呼叫中心建設還處于起步階段，但隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)的迅速普及，電話也開始逐漸被手機所替代。

目前，全國范圍內(nèi)已有上百個電話呼叫中心運營，這些話務呼叫中心不僅提供固定、移動通信業(yè)務，還為個人和企事業(yè)單位提供電話服務、信息咨詢、企業(yè)管理等。在未來幾年內(nèi)，國內(nèi)話務呼叫中心市場將保持高速增長。但同時也應看到目前我國呼叫中心行業(yè)尚處于起步階段，存在許多問題和困難需要解決。