隨著電子商務的興起，電商呼叫中心系統逐漸被人們所接受并認可，不少的電商企業都會選擇使用呼叫中心系統來與客戶溝通。而在電商呼叫中心系統中，有一個重要的功能就是客服自動外呼，通過客服外呼可以幫助電商企業挖掘客戶的潛在需求、提高客戶轉化。

在企業使用呼叫中心系統之前，我們需要先了解呼叫中心的一些基本知識。呼叫中心是一種集業務、管理和技術于一體的計算機信息服務，是現代企業中不可或缺的重要組成部分。主要功能有：客戶關系管理、電話營銷、實時數據分析、報表統計、知識庫管理等等，下面我們來看一下呼叫中心系統的主要功能。

呼叫中心功能

呼叫中心系統主要包括：自動語音應答、語音留言、話務分配、數據統計分析、呼叫分配、呼出分配、統計報表等等功能。

數據統計功能

數據統計功能，可以讓我們對客服的工作進行記錄和分析。比如客服的工作情況、客戶的問題記錄以及業務情況等，可以對客服人員進行數據分析，以此來提高服務質量。

在電商呼叫中心系統中，系統會通過大數據分析來實時監控企業的銷售和客戶信息等，對銷售人員進行數據分析，并生成相關報表，企業可以據此來調整銷售策略。而且，電商呼叫中心系統還具有實時監控功能，當電話數量達到一定量時，系統就會自動觸發預警機制，提醒客服人員進行及時的接聽電話。另外，系統還能為客服人員提供呼叫記錄以及通話情況，方便客服人員及時調整工作方式和方法。

自動語音應答系統

自動語音應答系統(IVR)是一種通過計算機軟件來實現自動語音應答服務的新技術，它具有客戶服務自動受理、服務過程動態控制、語音應答、錄音及回訪等功能，對于客服人員來說，使用自動語音應答系統就像一個小型的呼叫中心，不僅能減輕客服人員的工作壓力，而且也能大大提高客服人員的工作效率，更好的為客戶提供優質服務。自動語音應答系統的主要功能包括： IVR功能、來電顯示功能等。

自定義撥號方式

呼叫中心系統具有自動撥號和手動撥號的功能，而且可以根據企業的需要自定義撥入和撥出電話的方式。客戶可以通過鍵盤或者手機進行輸入，系統會自動將號碼記錄下來，然后根據電話號碼將客戶分類，再進行銷售。如果在不同的渠道都有多個客戶來電，系統也可以根據渠道的不同自動分類，然后顯示給不同的銷售人員。

以上就是電商呼叫中心系統中重要功能的介紹了，企業選擇呼叫中心系統一定要看清楚功能是否符合自己的需求，不要盲目去選擇。

客戶信息管理

客戶信息管理主要分為客戶信息錄入與查詢、客戶信息管理兩大模塊。其中，客戶信息錄入包括對所有來電的客戶信息進行錄入、修改，對每個客戶的個人資料進行補充完善，并對添加的每個來電進行備注;而查詢模塊則是可以對所有來電記錄進行查詢，包括呼入來電、呼出來電、電話錄音、通話內容等;查詢模塊則支持根據企業關鍵字進行客戶信息查詢，以及根據時間、地域或部門進行客戶信息查詢，從而加強企業對客戶的管理。而且通過客戶信息管理模塊中的工單模塊可以把每一個來電者分配到對應的部門，避免了重復聯系客戶所浪費的時間，提高工作效率。另外通過工單模塊還可以有效避免座席人員遺漏某個關鍵客戶的情況發生。