工單是呼叫中心客服系統中最基本的一個模塊，它是在客戶與企業之間傳遞信息的載體。企業在呼叫中心中為客戶提供服務的過程，其實也是一個制造與傳遞信息的過程，因此工單也是客戶服務的一種體現。

在呼叫中心中，客服系統工單主要分為兩大類以及三個實用功能，如下：

分類一、服務請求工單

工單是指客戶通過電話與企業進行交流，客服人員根據客戶的要求或條件制定相應的服務項目、服務標準。當客戶的問題解決后，將工單轉交給相關負責人，而這個負責人將會根據工單的內容進行處理，并在工單上填寫結果。

需求型工單：指客戶向企業提出各種服務需求，例如咨詢、投訴等。對這類工單的處理，通常由企業的專門部門或人員負責，或者是由客戶將自己的問題提交給相關部門。

分類二、處理結果工單

1、工單類型：人工或自動

2、工單內容：描述工單的具體內容，包括工單編號、客戶名稱、服務項目等信息，以便客戶通過電話與企業取得聯系;

3、受理人：填寫工單者的姓名或部門名稱等基本信息。

4、處理流程：處理結果

5、處理時限：從受理到完成的時間

6、是否需要部門間協作處理：需要，具體情況，需協同處理

實用功能1、自定義工單

自定義工單，即企業根據客戶提出的需求制定自己的工單。在服務請求工單中，企業可以指定一定數量的客戶要求，然后由坐席人員來處理，這就是自定義工單。自定義工單可以根據客戶的需求，將服務請求工單分配給相關人員進行處理;也可以將自定義工單直接分配給業務人員或一線坐席進行處理。

實用功能2、報表分析

工單報表分析是客戶服務的另一大重點，也是客服管理人員非常關注的問題。工單報表不僅可以對整個項目的完成情況進行統計，同時也能對出現問題的具體環節進行詳細的記錄。對于工單處理結果中出現的問題，企業可以通過這份報表來進行分析，找出可能產生問題的原因，以便及時采取措施解決這些問題。而對于出現在工單中的所有問題，企業可以通過這份報表來及時了解每一個員工對其負責的工單處理情況，從而更加科學地管理和考核員工。

實用功能3、提醒服務

客戶提出服務請求時，客服中心根據客戶的具體情況進行分析，若不能及時解決問題，將在第一時間對客戶進行提醒。當客戶需要咨詢服務時，客服人員就可以直接通過客服系統工單模塊進行咨詢服務，減少了電話溝通的時間。

我們可以通過客服系統工單對客服人員進行角色管理，在企業內部對客服人員進行分配。同時也可以針對不同的服務需求對不同的員工進行分配，這樣企業可以根據自己的需求對員工進行授權和分配工作。我們也可以根據我們企業的發展規劃以及業務目標制定出相應的管理制度，對員工在工作過程中的行為做出規定，這樣可以更好地促進企業的發展。