在線機器人客服質檢標準是為了在企業運營管理中對客服進行有效管理，幫助企業客服人員更好地進行業務處理，提升客戶服務質量，從而保證客戶滿意度，提升企業的品牌形象。

在在線機器人客服質檢過程中，企業可以使用第三方質檢工具來進行質檢。第三方質檢工具可以檢測在線機器人客服的處理速度、客戶回復速度、業務處理準確性、客戶需求響應度等。

下面是目前主流的在線機器人客服質檢標準：

響應時間

在質檢過程中，會通過電話回訪或者在線客服操作速度，來檢測機器人客服的響應時間。通常，在接聽電話時，機器人會話會在規定時間內得到客戶的回答，然后會把客戶的問題分配給相應的在線機器人客服處理，因此，響應時間越快越好。當然，響應速度也與在線機器人客服的知識庫和個人能力有關。

服務態度

1、服務態度好，具有耐心，能夠站在客戶角度考慮問題，解決客戶問題。在與客戶溝通中能夠主動了解客戶的需求并進行有效的解答，給予客戶及時的反饋，及時解決客戶問題。

2、態度不好，語氣生硬，與客戶溝通中語言暴力現象嚴重。沒有耐心傾聽客戶提出的問題，不能從客戶的角度考慮問題，甚至出現直接掛斷電話或者拉黑客戶的情況。

3、對業務不熟悉，不了解客戶的需求或者是對自己所負責的產品不夠了解，導致溝通過程中出現很多不必要的誤解。對業務不熟悉可以通過培訓來提高客服人員專業知識及服務態度;不了解產品可以通過公司官網、產品詳情頁來進行了解。

話術規范

1.話術應盡可能簡短，并盡可能的保證在3個字內回答，避免使用一些專業術語。

2.使用統一的普通話。有標準的語言會使客戶更容易理解您的問題。

3.注意禮貌用語，尤其是在回復客戶的時候，要注意語氣和語調，不要讓客戶感覺您沒有認真聽他說話。

4.在回復客戶問題時，最好使用簡單明了的語言，讓客戶知道您的意思和問題所在。

5.如果您無法回答問題或回答錯誤，請及時解釋并道歉。這樣可以幫助客戶了解問題所在。

業務處理

1、根據問題進行準確分類：是什么問題，為什么，怎么解決?對問題進行準確分類，有利于提升在線機器人客服的服務質量。

2、根據客戶要求進行回復：是否可以回復客戶要求的答案，如果不能回復客戶要求的答案，需要給客戶做解釋說明，需要給出正確的答案。

3、根據產品進行準確回復：是否能給客戶準確地介紹產品的相關信息。

4、是否能根據需求進行準確回復：在服務過程中是否能根據客戶需求及時提供合適的服務內容。

5、及時安撫：在服務過程中，如果發現客戶提出不合理的要求，需要及時安撫客戶，避免情緒激動，影響客戶滿意度。

其他

在進行質檢過程中，還可以結合一些其他因素，比如坐席人員的綜合素質、公司的考核制度以及企業自身的發展戰略等，從而制定出適合自身企業的質檢標準。質檢標準也會隨著企業的發展而不斷進行調整和完善。