工單系統(tǒng)上線后，我們會(huì)將用戶提交的工單和用戶反饋的意見建議自動(dòng)轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)部門，并進(jìn)行相應(yīng)的處理，及時(shí)解決用戶提出的問題，做到快速響應(yīng)、快速解決。

系統(tǒng)上線不僅能夠?yàn)榭头藛T提供一個(gè)快速高效的處理渠道，同時(shí)也是對(duì)客服人員工作質(zhì)量的一種檢驗(yàn)，確保客服人員及時(shí)、準(zhǔn)確地處理用戶反饋的問題。

工單內(nèi)容

工單內(nèi)容可以是圖片、文字、鏈接等形式，也可以是部門、人員、問題的描述。內(nèi)容必須明確、具體，可通過文本格式或圖片格式導(dǎo)出。內(nèi)容中應(yīng)該包含：

1.工單類型(主動(dòng)/被動(dòng));

2.具體問題;

3.解決方法;

4.責(zé)任人及聯(lián)系方式。

不同類型的工單，在填寫的時(shí)候，也會(huì)有不同的要求。如對(duì)于主動(dòng)提交的工單，客服人員應(yīng)該詳細(xì)了解用戶的具體情況，并告知用戶可以通過哪些途徑聯(lián)系到相關(guān)部門進(jìn)行解決，以保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工單。對(duì)于被動(dòng)提交的工單，客服人員應(yīng)該在收到用戶信息后立即進(jìn)行回復(fù)，并說明問題處理完成后的反饋結(jié)果，以便用戶了解到問題處理進(jìn)展情況。

工單流轉(zhuǎn)

1.用戶通過APP在線提交工單，系統(tǒng)收到后會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)至對(duì)應(yīng)部門，客服人員在收到后會(huì)第一時(shí)間處理。

2.用戶可通過APP、小程序等渠道查看信息，對(duì)問題進(jìn)行解決。

3.用戶在APP中發(fā)起的工單，通過審核后會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門，部門接到后會(huì)對(duì)問題進(jìn)行處理。

4.客服人員在收到工單后會(huì)將問題轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門處理，并在系統(tǒng)中記錄處理進(jìn)度。客服人員可以在APP、小程序等渠道查看處理進(jìn)度。

工單查詢

客戶可以在系統(tǒng)中選擇工單編號(hào)、狀態(tài)，并且對(duì)工單進(jìn)行查詢。

1、狀態(tài)分為：狀態(tài)：每個(gè)用戶提交的工單都有一個(gè)狀態(tài)，可以是未處理、已完成或者正在處理中。

2、編號(hào)：每個(gè)用戶都有自己的一個(gè)編號(hào)，系統(tǒng)中會(huì)以藍(lán)色為標(biāo)記，并對(duì)用戶的問題進(jìn)行分類。

3、用戶問題：在用戶提交的工單中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出用戶所反映的問題，并對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行分類。

工單統(tǒng)計(jì)

工單系統(tǒng)上線后，我們會(huì)通過對(duì)工單的分析來判斷我們的服務(wù)是否達(dá)到用戶的預(yù)期，及時(shí)解決用戶遇到的問題。

1.類型統(tǒng)計(jì)：在系統(tǒng)中，可以設(shè)置不同類型，包括：普通、緊急、重要。同時(shí)還可以自定義設(shè)置每個(gè)類型的工單量，以便于用戶根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。

2.服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)：我們會(huì)定期對(duì)不同類型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：解決情況、滿意度調(diào)查等。以便于了解用戶對(duì)于服務(wù)的效果如何，以便及時(shí)改進(jìn)我們的服務(wù)。

3.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：用戶在進(jìn)行服務(wù)投訴時(shí)，可以根據(jù)不同的統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看自己所關(guān)注的服務(wù)情況，以便于更好地提升服務(wù)質(zhì)量。

工單處理進(jìn)度

用戶提交的工單，將自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的部門處理，并在系統(tǒng)內(nèi)記錄處理進(jìn)度。