客服在線系統是指通過互聯網技術，整合傳統電話、網頁、在線客服平臺等多種渠道功能，通過統一的客戶管理平臺實現多渠道、多平臺統一管理，從而提高客戶服務效率。其基本功能包括：在線客服、智能語音、聊天機器人、CRM等。同時還能實現在線交流與溝通，實現與客戶的實時互動。

客服在線系統是一個將座席與客戶進行在線溝通的平臺，幫助企業更好地提高服務效率，提供更好的服務體驗。根據企業實際需求，對系統進行不同的定制，充分發揮其功能。

支持多客服接入

可實現多客服接入，可以通過多個渠道、多個平臺，同時在線為客戶提供服務，方便快捷地解決客戶問題。

1.支持自建網站、微信、 QQ、 APP等多種渠道，可以通過網頁、 QQ等多個渠道統一管理;

2.支持同時接待多個客戶，在同一時間接待不同的客戶，避免因訪客咨詢問題太多導致無法及時解答的情況;

3.支持企業網站、微信、 QQ等多種平臺統一接入，避免因網頁瀏覽人數過多而導致訪客等待時間過長。

客服統一管理

整合多種渠道的客服功能，讓企業座席在任何時間、任何地點都能為客戶提供及時的服務，極大地方便了企業內部和外部的溝通與交流，也提高了工作效率。

如：微信、 QQ、網頁、 APP等，如果企業有多個客服人員，可以進行統一管理，更好地服務客戶。

實時監控客戶情況

1.客戶在線情況實時監控：在客戶在線情況下，通過聊天記錄，可以看到客戶對產品的評價，為企業提供了更準確的用戶反饋，幫助企業快速解決問題。

2.客戶在線狀態統計報表：監控報表功能，可以實時查看客戶對產品的評價，幫助企業快速解決問題。

3.用戶反饋報告：通過座席對用戶進行反饋報告，幫助企業快速解決問題。

多客服同時在線

多客服同時在線，解決客戶咨詢問題。可以實現多個客服同時在線，并支持客戶請求在同一會話中被分配給不同的座席。可以實現多個同時接聽客戶來電，不會讓客戶等待太久的時間，提高客戶體驗。

為了滿足企業的需求，系統需要具有以下幾個方面的特點：

1、良好的開放性，支持多種接入方式;

2、強大的通訊錄管理;

3、支持多門戶網站同時在線;

4、支持客戶自定義配置;

5、強大的報表分析。

CRM管理客戶信息

客服在線系統在呼叫中心中提供了 CRM系統，幫助企業實現客戶管理，包括：

1.客戶檔案管理，可將客戶資料存儲在數據庫中，方便查詢和統計;

2.客戶跟進管理，包括客戶跟進狀態的設置、客戶跟進提醒等;

3.交易記錄管理，包括成交訂單、已取消訂單等;

4.服務記錄管理，包括服務滿意度、服務意見等。

在呼叫中心中采用 CRM系統后，企業可以更好地對客戶進行分類、跟蹤和分析，幫助企業更好地為客戶提供服務。