隨著我國呼叫中心的迅速發(fā)展，其應(yīng)用領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)大，除了滿足傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)需求外，還有越來越多的企業(yè)開始選擇基于人工智能技術(shù)的呼叫中心，利用智能技術(shù)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，創(chuàng)造更多價值。

呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施之一，不僅可以減少人力資源的投入和管理成本，而且在一定程度上可以實(shí)現(xiàn)一鍵撥號功能。然而，目前企業(yè)采用傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行工作往往存在以下幾個問題：

1.人工座席的工作量大且易出錯;

2.員工成本高、服務(wù)效率低;

3.員工流失大、服務(wù)穩(wěn)定性差。

基于此，為了解決以上問題并提高企業(yè)客服工作質(zhì)量和效率、降低管理成本，越來越多的企業(yè)開始選擇基于人工智能技術(shù)的呼叫中心進(jìn)行工作應(yīng)用。

一、傳統(tǒng)呼叫中心面臨的問題

首先，傳統(tǒng)的呼叫中心主要由人工座席組成，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，近年來智能座席平臺也開始廣泛應(yīng)用于各行業(yè)，其主要功能是通過智能化系統(tǒng)平臺來進(jìn)行座席在線服務(wù)，例如在用戶咨詢、來電查詢或問題解決時就會自動語音識別出用戶的問題并快速回答以達(dá)到良好的客服效果。

其次，傳統(tǒng)呼叫中心往往需要大量人工座席和工作人員來處理咨詢、投訴和回訪等一系列呼叫中心應(yīng)用場景。

然而，隨著企業(yè)對客戶服務(wù)需求和體驗(yàn)的不斷提高、業(yè)務(wù)模式的不斷升級和消費(fèi)者行為習(xí)慣的改變，對人工座席要求越來越高。目前傳統(tǒng)呼叫中心的效率遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平;同時隨著企業(yè)客戶服務(wù)需求增加和業(yè)務(wù)模式不斷升級，大量座席人員存在工作量大、易出錯、服務(wù)效率低等問題。

其次，傳統(tǒng)呼叫中心不僅要承擔(dān)大量重復(fù)工作，還要處理客戶問題數(shù)據(jù)信息、人工座席反饋信息等數(shù)據(jù)信息也是由人工處理，效率低下且容易出錯;而且員工成本高。

二、人工智能來電機(jī)器人實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，降低人力成本

1、機(jī)器人自動接聽來電，節(jié)省人工成本;

2、支持多路語音，轉(zhuǎn)文字，來電直接推送至相關(guān)負(fù)責(zé)人;

3、來電記錄和數(shù)據(jù)智能分析及報表生成，可隨時掌握各部門的工作情況;

4、采用人工座席和人工智能外呼機(jī)器人并行的方式，提高了服務(wù)效率。

同時機(jī)器人的使用也降低了人工座席的工作強(qiáng)度。

此外，還有很多企業(yè)采用基于人工智能技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)管理，如：呼叫中心系統(tǒng)中內(nèi)置語音識別技術(shù)，可以識別普通話和方言、英文;在一定程度上可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的外呼營銷功能。

三、智能座席可以實(shí)現(xiàn)座席與客戶之間的互動

采用傳統(tǒng)呼叫中心模式，企業(yè)在呼叫中心中無法實(shí)現(xiàn)座席與客戶之間的互動，不能實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時聊天功能，無法對電話進(jìn)行有效管理。而利用人工智能技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶的來電信息以及通話記錄等信息存儲在云端存儲，通過智能座席與人工座席之間的實(shí)時聊天來獲取相關(guān)咨詢或進(jìn)行投訴處理。

利用人工智能技術(shù)進(jìn)行客服，不僅能降低企業(yè)人工成本支出，還能提高服務(wù)效率。傳統(tǒng)呼叫中心工作時需要大量座席人工進(jìn)行接聽和回復(fù)、審核工單等工作，而利用人工智能技術(shù)開展在線實(shí)時聊天則能減少企業(yè)員工數(shù)量。

另外座席員可以將自己的通話錄音整理成文字或語音文檔發(fā)送給座席系統(tǒng)，座席員可隨時隨地在客戶來電時及時進(jìn)行響應(yīng)反饋和處理，減少對座席人員的依賴;同時座席員也可對用戶信息等進(jìn)行實(shí)時記錄和分析。

通過采用人工智能呼叫中心系統(tǒng)，不僅可以大大提高企業(yè)人工成本支出、減少人工失誤幾率、提高員工工作效率、避免服務(wù)人員流失或離職;還能為用戶提供更好的售后服務(wù)等方面。