客服呼叫中心系統(tǒng)是指通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式為客戶提供各種服務(wù)的一個(gè)系統(tǒng)。是現(xiàn)代企業(yè)和組織不可或缺的重要組成部分，是企業(yè)與客戶之間的橋梁，也是企業(yè)進(jìn)行營銷的重要平臺(tái)。用戶通過呼叫中心系統(tǒng)能夠快速地得到問題的答案，降低客戶流失，提高企業(yè)和組織的服務(wù)水平。

客戶資源

通過呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時(shí)支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出，能夠有效地管理客戶資源，降低流失。

1、客戶資源分類：按照客戶服務(wù)領(lǐng)域分類，例如：客服、客服專員、智能客服等等。

2、客戶信息共享：對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的員工可以將自己的客戶資源信息共享，讓其知道哪些是老客戶，哪些是潛在客戶。

3、線索智能分配給不同部門：客服部門可以將自己的客戶分配給不同部門，由部門對(duì)其進(jìn)行管理和維護(hù)，避免出現(xiàn)重復(fù)服務(wù)等問題。

工作效率

1.自動(dòng)語音：系統(tǒng)可根據(jù)客戶的需求自動(dòng)將客戶呼入系統(tǒng)，無須人工處理。

2.自動(dòng)呼入：支持多個(gè)電話同時(shí)接入，同時(shí)接通，減少等待時(shí)間。

3.自動(dòng)外呼：可以自動(dòng)外呼給客戶，提高客戶滿意度。

4.智能分配：系統(tǒng)可根據(jù)坐席工作量自動(dòng)分配給坐席，保證坐席工作的高效進(jìn)行。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是客服呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，包括通話記錄、來電、呼出、呼入等各種客戶數(shù)據(jù)，客服可以通過這些數(shù)據(jù)分析客戶的需求，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。還可以將所有的通話記錄和來電數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總成報(bào)表。通過報(bào)表可以看到所有的通話情況、來電類型、時(shí)間、地點(diǎn)等，從而方便管理人員了解到公司業(yè)務(wù)情況和客戶情況。也可以通過報(bào)表看到用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議。

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

當(dāng)用戶的服務(wù)需求超過一定的閾值時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)預(yù)警功能，如：超過某一個(gè)閾值就會(huì)觸發(fā)提示音，并彈出相關(guān)界面進(jìn)行預(yù)警。客服人員也可以通過系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能，提前預(yù)知用戶可能出現(xiàn)的問題，并及時(shí)為用戶解決問題。減少用戶流失，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

協(xié)作溝通

客服呼叫中心系統(tǒng)可以把電話和電腦或手機(jī)連接，方便用戶隨時(shí)隨地與客服進(jìn)行溝通。能夠根據(jù)用戶的需求自動(dòng)將相關(guān)問題發(fā)送到相關(guān)人員的電腦上，或是自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門，并告知用戶答案。通過手機(jī) APP，還可以通過微信、 QQ等聊天軟件與客服人員進(jìn)行溝通，快速解決用戶的問題。

通過這些功能幫助企業(yè)更好地與客戶溝通，提高客戶滿意度和企業(yè)的競爭力。雖然傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)存在了幾十年，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能的不斷發(fā)展，客戶呼叫中心系統(tǒng)也在不斷地發(fā)展和創(chuàng)新。作為新時(shí)代企業(yè)的一員，企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)遇，加快自身的轉(zhuǎn)型升級(jí)。