呼叫中心系統(tǒng)，是一種為客戶提供服務(wù)的綜合系統(tǒng)，也是企業(yè)用來管理和控制其客戶服務(wù)工作的系統(tǒng)，幫助客戶服務(wù)人員完成與客戶的一切交流工作，包括為客戶提供查詢、解答、轉(zhuǎn)介、轉(zhuǎn)接等服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)在國內(nèi)市場上應(yīng)用也越來越廣泛，其功能和性能要求也在不斷提高，對系統(tǒng)的響應(yīng)速度以及穩(wěn)定性要求提高。要想提高呼叫中心系統(tǒng)性能，必須從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，制定相應(yīng)的策略，使之適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

主要包括以下幾個方面：

性能

呼叫中心系統(tǒng)性能指系統(tǒng)對用戶請求的響應(yīng)速度，即對請求的響應(yīng)時間。在用戶提出請求后，能否在最短的時間內(nèi)作出響應(yīng)，當(dāng)然，對于企業(yè)來說，不僅要求響應(yīng)速度快，還需要保證它在大量呼入呼出時，依舊能夠維持穩(wěn)定運(yùn)行。

功能

呼叫功能、輔助功能、管理功能等，幫助企業(yè)客服輕松高效的完成客戶服務(wù)工作，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)具有一些輔助功能，例如電話錄音、錄音轉(zhuǎn)寫、自動錄音等。輔助功能主要用于支持人工座席，并且在一定程度上替代了人工座席的一些工作，輔助功能一般都是由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。

管理功能是指呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供一套有效的管理系統(tǒng)，它能夠?qū)λ行畔⑷缈蛻粜畔ⅲㄔ捠袌觯油薀魯?shù)據(jù)進(jìn)行有效地管理和控制。管理功能主要包括電話監(jiān)控、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、電話記錄、呼叫轉(zhuǎn)移、錄音管理等。對系統(tǒng)的管理，主要是進(jìn)行性能優(yōu)化，以提高其響應(yīng)速度和穩(wěn)定性。

靈活性

靈活性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、支持多系統(tǒng)集成并同時使用。

2、支持自定義功能模塊，包括座席、坐席語言、工作流程等。

3、支持對新的系統(tǒng)進(jìn)行升級，以滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要。

4、支持對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整和更改，使其更加符合企業(yè)發(fā)展需要。

可擴(kuò)展性

可擴(kuò)展性主要是指對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的擴(kuò)展能力和在出現(xiàn)故障時的恢復(fù)能力。對于一個大型的呼叫中心系統(tǒng)來說，除了要考慮系統(tǒng)本身的技術(shù)問題外，還要考慮在不增加成本的情況下，如何滿足業(yè)務(wù)不斷增長的需求。

當(dāng)系統(tǒng)升級時，如何保證不會因?yàn)槟承┕δ艿纳壎鴮?dǎo)致系統(tǒng)性能下降;

當(dāng)用戶增加時，如何保證新用戶使用與老用戶相同的接入方式，從而保證系統(tǒng)可以正常使用;

當(dāng)出現(xiàn)故障時，如何保證故障能夠及時排除等等。這些都是需要考慮到的問題。

企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)性能的要求越來越高，只有從實(shí)際出發(fā)，滿足企業(yè)發(fā)展需求的才是好系統(tǒng)。

穩(wěn)定性

呼叫中心系統(tǒng)是一種基于計(jì)算機(jī)的應(yīng)用軟件，它需要長期運(yùn)行，對系統(tǒng)穩(wěn)定性有很高的要求。要求系統(tǒng)能夠保證長時間運(yùn)行而不出現(xiàn)死機(jī);要求系統(tǒng)在受到非正常條件下的影響時，能夠恢復(fù)正常;最后，要求系統(tǒng)能夠保證在長時間運(yùn)行中沒有明顯的性能下降。