摘要：眾所周知，不同客戶要求和需求都是不同的，在服務(wù)客戶的過程中，聽到的不可能全是贊美，還有電話投訴喲！

一般，在面對“氣勢洶洶”客戶，大多數(shù)客服要么是低聲下氣，要么是據(jù)理力爭，其結(jié)果如下：

低聲下氣的話，客戶有可能會“蹬鼻子上眼”，提出過分要求；而據(jù)理力爭，雖然一時間解決了客戶，但是那個人不是好面子呢？客戶一旦覺得面子丟了，那么也就意味著客戶不會在使用你們家的產(chǎn)品。

兩種客服處理方式，都有可能帶來不好的影響。下面來看看專業(yè)的客服是怎樣做的：

一、了解客戶投訴的目的

很多客服在接到“客戶投訴電話”，都想著怎么解決，而不是問清楚是什么原因?qū)е碌模?/p>

如，某營業(yè)廳服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：“在你們辦理的寬帶業(yè)務(wù)，信號一直不好，趕緊給我退款！”

而這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問：“你是什么時候辦理的？”或者“剛辦理好的時候就是是這樣嗎？”等等。

ps：作為專業(yè)的客服人員，提這些問題的目的：一方面是為了了解更多的資訊；另一方面就是慢慢讓客戶冷靜下來。

可能有的時候，客戶不愿意回答或者懶得回答。直接一句“我早忘了”，而客服人員會這么跟你說:“麻煩報一下辦理時候的身份證、號碼因為……”。

二、確認(rèn)客戶問題

也就是重復(fù)確認(rèn)客戶的問題，并了解問題的嚴(yán)重程度。

如，還是上面一個例子，客服并不知道客戶所說的信號質(zhì)量差，到了什么程度，可以問：“您說的信號效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”

如果客戶想要解決問題的話，他們就會詳細(xì)的描述出來，而作為客服人員，你就要記錄好！

三、解決問題方案

當(dāng)客戶詳細(xì)描述問題后，你就要給出一個大概的解決方案，讓客戶做決定。

如，客戶抱怨寬帶信號差，客服人員就可以說：“您什么時候方面，我這邊安排技術(shù)人員給你看一下，這不是寬帶的原因，還有一些其他原因。”

要列舉出個1、2、3、.....，讓客戶“信服”你的說法。

這個時候，通話以及幾分鐘到十幾分鐘了，客戶的氣也消的查不到了。再加上你說的原因“有理”，他們大多會同意，讓快帶技術(shù)人員上門檢查的。

也許有人認(rèn)為，到這已近介紹了。其實則不然，還要做好結(jié)尾工作！

如專業(yè)的客服，在聊天介紹后會說：“目前沒有問題的話，我們這邊就會盡快安排技術(shù)人員上門，如果還有問題歡迎隨時聯(lián)系我們哦~感謝您的支持！祝您生活愉快，再見！“

當(dāng)然了，專業(yè)的客服也是經(jīng)歷大量的實戰(zhàn)，以及嚴(yán)格的培訓(xùn)和自身的努力，才能完成脫變的。如果你沒有專業(yè)的客服人員，來處理客戶電話投訴，也可以選擇客服外包喲！即可以降低用人成本，又可以提高客戶滿意度，何樂不為！

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